鄞州區(qū)為進一步暢通社情民意表達渠道，提高政府服務群眾的整體水平，大力整合政府各部門和鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）的服務熱線、咨詢電話、網(wǎng)絡投訴，將企業(yè)百事靈政策咨詢平臺升級整合成為一個集電話、無線通信、網(wǎng)絡一體的政府綜合型信息服務平臺——“E鍵通”， 該平臺具有多種接入手段、多種服務功能、多種應用載體，提供24小時全天候統(tǒng)一受理，務求解決政府部門服務熱線難記、難打、難落實以及“僵尸網(wǎng)站”等問題，方便企業(yè)、群眾的訴求得到第一時間的回應和解決。

 

　　建立鄞州區(qū)政府綜合型信息服務平臺是全面改善民生的需要，是推進我區(qū)城市化建設、經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的需要，也是推進政府社會管理服務創(chuàng)新的需要。平臺承擔著民眾對政府、社會事務的咨詢、求助、投訴，政府向民眾提供服務、反饋等職能，是政府服務職能民眾化、社會化和網(wǎng)絡化的重要手段。它的服務內(nèi)容多元化，既涉及公共信息發(fā)布，又涉及民生服務，還有政府政策咨詢及政務投訴；服務平臺載體多樣化，既有來電求助服務，又有網(wǎng)絡在線解答，還有微信、微博、即時通信、APP網(wǎng)絡平臺等新網(wǎng)絡技術服務等；服務管理上采取了“統(tǒng)一平臺、分級負責、歸口辦理、限時辦結”模式，平臺連接了政府與企業(yè)、群眾三方，使群眾、企業(yè)對城市公共事務管理服務的需求、意見、建議能及時轉(zhuǎn)達給相關政府職能部門，使各部門都能及時地回應群眾的呼聲，協(xié)調(diào)、監(jiān)督、解決相關的問題。從今年1月到11月中旬，共計受理247000多件，其中民生生活類157000多件，政策咨詢81200多件，政務建議投訴8800多件，辦結率100%，滿意率99.8%。

 

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　?。?）突出綜合性，滿足“多樣化”服務需求

 

　　按照將平臺建設成為鄞州區(qū)非應急指揮中心要求，平臺加快整合合各部門對外公開的咨詢、投訴電話和網(wǎng)絡資源，構建成統(tǒng)一的公共信息服務體系，架設起政民交流互動橋梁。目前平臺已整合了區(qū)長熱線、企業(yè)百事靈熱線、團委12355維權熱線、人社局窗口咨詢熱線、質(zhì)檢局咨詢電話、“小巷法官”熱線、志愿者88125000熱線、藥監(jiān)局12331、96311，食安辦96317，環(huán)保局12369以及其他部門的咨詢電話，共計鄞州區(qū)各部門近70多個咨詢、投訴電話，并承擔12345市長熱線、寧波市中小企業(yè)87188718服務熱線。網(wǎng)絡平臺整合了市長信箱、寧波市每日要情、企業(yè)百事靈網(wǎng)站、民生點點通、區(qū)長信箱、區(qū)長投訴信箱、行政服務中心網(wǎng)上求助、天一論壇、網(wǎng)絡即時通訊平臺以及部分職能部門的網(wǎng)上咨詢、投訴信箱。逐步形成了電話、網(wǎng)絡為主要載體的服務平臺，滿足企業(yè)、群眾多樣化的需求。

 

　?。?）突出高效性，提供“專業(yè)化”服務功能

 

　　一個平臺管到底。建立統(tǒng)一的政府服務熱線平臺，有利于整合部門資源，提高行政效能，也有利于政府部門工作人員擺脫應付日常的咨詢事務，可以用更多的精力開展業(yè)務工作。目前中心設有咨詢臺席30個，工作人員40多人，負責熱線接聽、投訴受理、政策咨詢等工作，通過分類轉(zhuǎn)辦、督辦，領導交辦，按時高效解決反映問題。傾聽群眾呼聲，了解群眾需求，關心群眾生活，讓群眾、企業(yè)的困難“有求必應”，最大程度上滿足群眾的多層次需求，讓社情民意和網(wǎng)絡輿情得到及時的收集整理分析和回應，從而搭建起企業(yè)、群眾與政府間的溝通橋梁，增強社會凝聚力和向心力，形成政府與企業(yè)群眾間的良性互動，保持社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

 

　　一套制度抓到底。平臺建立了“首問責任制”以及“限時報結制”、“責任追究制”，對群眾反映較強烈的民生訴求，及時處理并答復。同時，建立健全相關服務制度，提高為企、為民服務的專業(yè)性。按照一般咨詢即時回復、復雜咨詢承諾回復、疑難咨詢轉(zhuǎn)辦回復、重點咨詢聯(lián)合回復、涉私咨詢單獨回復、投訴事項明確答復的“六制式”辦理方式，建立專家答疑制度、回復考核制度、定時回訪制度、責任追究制度等“四個咨詢運行制度”，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)化的政策咨詢、投訴處理。

 

　　一個電話負責到底。對群眾來說，隨手拿起電話撥打非常方便，比網(wǎng)絡渠道門檻低，因此平臺下大力氣、苦功夫做好電話類的重點辦理。服務對象可以通過撥打“81812345”（用寧波話的諧音來說，就是“撥一撥一二三四五（12345為全國市長投訴熱線））服務熱線，實行“統(tǒng)一接線、內(nèi)部轉(zhuǎn)辦、限時回復”的運作方式，快速有效解決企業(yè)、群眾提出的涉及多個部門的問題，為企業(yè)、群眾提供一站式的服務。目前電話投訴咨詢已經(jīng)由最初的日均40多個增至目前1000多個，網(wǎng)站總訪問量已達45萬余人次，日均訪問量達到700余人次。如針對奧克斯集團反映的關于道路路面維修、公共交通服務、配套醫(yī)療資源等涉及多個部門的訴求，通過內(nèi)部責任分解后分別轉(zhuǎn)派給城管、交通、衛(wèi)生等對應職能部門，受理單位在兩天內(nèi)就給予了實質(zhì)性回復，通過一個電話就解決了原來要多個部門才能解決的問題。

 

　?。?）突出便民性，創(chuàng)新“信息化”服務模式

 

　　一是整合業(yè)務大貫通。在鄞州區(qū)智慧辦、區(qū)信息中心的大力支持下，在軟件開發(fā)公司的努力下，將所有整合的電話、網(wǎng)絡進行了底層數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)在“E鍵通”平臺真正意義的全線貫通。工作人員不再需要逐個登陸不同的平臺進行辦理，只需在“E鍵通”平臺待辦件中進行操作，大大提高了工作效率。同時，“E鍵通”平臺已連接全區(qū)104個政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、公用企事業(yè)單位、公共服務性單位等，基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門根據(jù)整合的業(yè)務，指定專人承辦、明確責任、規(guī)范業(yè)務，上下聯(lián)動溝通更加暢通，改變過去一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)多個業(yè)務多個兼職聯(lián)絡員的情況，業(yè)務辦理走向高速“快車道”。

 

　　二是數(shù)據(jù)庫動態(tài)更新。打造專業(yè)化服務，把提供專業(yè)的政策咨詢作為平臺建設的一個重點，著力解決政府與企業(yè)、群眾“信息不對稱、政策有疑問無處問”的問題。將政府各職能部門涉及企業(yè)和群眾的各類政策、法規(guī)、制度、管理辦法及相關事務的辦理程序進行整合，建立各職能部門和公用企事業(yè)單位及時向受理中心平臺通報本部門新政策、新法規(guī)的機制，為企業(yè)群眾提供全面、標準、最新、權威的政策信息咨詢服務。依托建立的數(shù)據(jù)平臺，咨詢?nèi)藛T只要經(jīng)過短期培訓即可上崗解答群眾的疑難咨詢。

 

　　三是反映渠道多元化。APP平臺得到應用。每個聯(lián)絡員單位的工作人員可以利用手機登陸現(xiàn)有業(yè)務平臺，在出差、培訓等情況下都可以使用手機登陸業(yè)務平臺，實時查看最新工作動態(tài)，突發(fā)情況等，及時處理待辦工作。智能手機公眾用戶還可以通過手機登陸中心對外的公開網(wǎng)站瀏覽信息及咨詢投訴，相關問題提交后自動轉(zhuǎn)至后臺進行無縫對接處理。網(wǎng)絡在線良好服務。用戶只要登陸中心的網(wǎng)站，點擊在線服務即可進行在線咨詢、投訴，無需注冊用戶名、用戶認誰等一系列煩瑣的操作就可直接與工作人員在線對話。公共微信微博的開通。申請開通公共的鄞州公共事務受理中心的公共微信與微博，將群眾經(jīng)常咨詢的問題分類按序號進行索引，群眾只要輸入數(shù)字即可得到相應的答案。微信用戶發(fā)微信咨詢，工作人員第一時間互用戶進行互動回復。在公開的微博平臺上，發(fā)布政府信息、最新政策等，盡最大可能用不同渠道將群眾所需的信息傳遞到群眾手中。數(shù)據(jù)自動檢索判重。面對日益繁重龐雜的用戶增長，后臺數(shù)據(jù)增長很快，平臺應用最先進的技術進行數(shù)據(jù)自動檢索判重，同一用戶致電情況能自動跳出以前反映的一系列情況，使用戶面對不同的工作人員不用再重復述說此前致電反映的情況。不同用戶反映同一類情況，工作人員自行通過關鍵字搜索在數(shù)據(jù)庫內(nèi)查找到是否有答復，查找到已有的答案直接電話回復用戶，用戶體驗后都予以好評。

 

　　四是信息推送人性化。服務對象的不同情況，建立多樣化的信息渠道，方便群眾獲取所需信息。依托“E鍵通”平臺、短信平臺及微信平臺進行信息推送，分為常態(tài)推送和緊急推送。信息常態(tài)推送中，根據(jù)現(xiàn)有儲備的老年群眾、企業(yè)人力資源經(jīng)理群體、志愿服務者群體、家政協(xié)會成員群體等進行有選擇的信息推送。根據(jù)各部門政策的出臺，將最新政策如區(qū)政府對企業(yè)相應政策、人才補貼、大學生就業(yè)補貼、社保銜接等信息不定期推送給各企業(yè)的管理者。緊急推送通常是在特殊狀態(tài)對緊急事件的信息發(fā)布。今年十月“菲特”臺風重創(chuàng)我區(qū)，城區(qū)交通部分癱瘓。根據(jù)群眾反映的交通情況進行整理，發(fā)布交通線路、正常公交運行及轉(zhuǎn)換信息，群眾連稱發(fā)布得太及時。