作為省委部署的一項重大改革任務，政務服務增值化改革是營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”的牽引性抓手，是杭州在新的歷史起點上實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。市委十三屆四次全會指出，在構建增值式政務服務體系上實現(xiàn)更大突破，更好發(fā)揮國家營商環(huán)境創(chuàng)新試點城市的領跑示范作用。

　　近期，杭州市社科院課題組走訪調(diào)研上城區(qū)、余杭區(qū)、蕭山區(qū)等多個轄區(qū)的審管辦部門和政務服務中心，深度訪談企業(yè)相關人員，分析杭州政務服務增值化改革現(xiàn)狀和難點，進而提出杭州深化政務服務增值化改革的對策建議。

　　杭州政務服務增值化改革的現(xiàn)狀和難點

　　當前，杭州以政務服務增值化改革為牽引性抓手，全力推動政務服務從便捷服務向增值服務迭代升級。建設一站式企業(yè)綜合服務中心，推出企業(yè)綜合服務數(shù)字化平臺，涉企服務事項集成進駐中心。設置增值服務專區(qū)，推出“一類事”增值服務事項。設置“兜底辦”服務專區(qū)，為各種疑難雜癥和跨部門聯(lián)動事項等提供兜底解決方案。打造嵌入式政務服務驛站，以“專區(qū)+專窗+專人”的模式推動企業(yè)人才服務保障躍升新能級，形成20個杭州市審管系統(tǒng)“最佳增值創(chuàng)新探索項目”。

　　通過一段時間的探索，各區(qū)在政務服務增值化改革方面形成了有益實踐，但仍存在一些難點。一是增值服務廣度深度的拓展問題。面對市場主體多、企業(yè)類型多樣，產(chǎn)業(yè)結構新、人才數(shù)量大、訴求邊界廣等特點，如何優(yōu)化涉企服務的“一站集成”辦理，創(chuàng)新增值服務板塊，打破部門間壁壘，推出更多“一類事“增值服務。二是區(qū)域增值服務標桿創(chuàng)新問題。各區(qū)如何結合區(qū)域特色，持續(xù)打造更多具有辨識度的硬核成果，建立區(qū)域政務增值服務品牌。三是增值服務資源和服務力量的整合問題。如何圍繞企業(yè)全生命周期階段和產(chǎn)業(yè)全鏈條，尤其是產(chǎn)業(yè)鏈特定節(jié)點的重大需求，統(tǒng)籌做好政府側(cè)、市場側(cè)、社會側(cè)的各類資源和力量的動員和對接。四是政務服務增值化改革實現(xiàn)形式需進一步豐富問題。要讓政務服務增值化改革讓廣泛企業(yè)有獲得感，真正產(chǎn)生實效，仍然需要在服務載體、服務機制、服務人員等方面探索更加有力和多元化的形式，建立多點、多方、多元的全域聯(lián)動增值服務新格局。

　　深化杭州政務服務增值化改革的對策建議

　　第一，在增值服務領域方面，對標世界銀行營商環(huán)境評估等最新權威指標，以產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展需求為導向，一體推進政務服務增值化改革，聚焦項目、政策、金融、人才、法治、科創(chuàng)、開放、數(shù)據(jù)等涉企服務重點領域，建立體系化增值服務清單，并實施動態(tài)管理。

　　一是將一體推進政務服務增值化改革與世界銀行最新營商環(huán)境評估、國家政務服務能力評估等權威指標，以及國家關于中小企業(yè)公共服務體系建設、《浙江省關于推進政務服務增值化改革的實施意見》《浙江省促進民營經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展若干措施》《杭州市人民政府關于全力打造營商環(huán)境最優(yōu)市賦能經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》等融合發(fā)展。2022年，世界銀行實施新的營商環(huán)境評估指標，確定為10個一級指標，30個二級指標。其中，一級指標包括企業(yè)準入、經(jīng)營地點、公共事業(yè)連接、勞動力、金融服務、國際貿(mào)易、納稅、爭端解決、促進市場競爭、企業(yè)破產(chǎn)，這一變化對各地營商環(huán)境建設形成新的方向。

　　二是以企業(yè)全周期、產(chǎn)業(yè)全鏈條服務需求為導向，服務領域同時聚焦于企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級和企業(yè)普遍關注的痛點和難點問題。企業(yè)對稅費繳納便利度、線上辦事便利度及效率、政府工作人員服務態(tài)度及業(yè)務能力的認可度較高。但同時企業(yè)普遍期待六個方面的完善，具體包括降低生產(chǎn)要素獲取成本、提升涉企政策實施效能、為企業(yè)各層次人才成長提供更優(yōu)環(huán)境、加大知識產(chǎn)權保護力度、獲得公平公正社會待遇、完善社會信用體系建設。同時，加強政府有效監(jiān)管，在企業(yè)合規(guī)經(jīng)營方面給予企業(yè)更多的指導，讓企業(yè)充分知曉和理解企業(yè)合規(guī)的建設內(nèi)容、政府監(jiān)管和檢查的重點內(nèi)容。

　　第二，在增值服務模式方面，注重政府、社會、市場三側(cè)協(xié)同，整合市場側(cè)和社會側(cè)的服務資源，形成多元主體參與的服務模式。建立區(qū)域內(nèi)企業(yè)數(shù)據(jù)庫，收錄區(qū)域內(nèi)企業(yè)尤其是科技型和創(chuàng)新型企業(yè)、專精特新等企業(yè)的相關信息，精準畫像促進服務資源精準配置。收錄與區(qū)域內(nèi)企業(yè)關注的涉企服務相關的法律政策、服務機構、服務專家等基本信息，建立基礎信息數(shù)據(jù)庫。以政務服務領域為牽引，挖掘和聯(lián)合相關公共服務平臺、社會組織、第三方市場服務機構，多元主體共同為企業(yè)提供更廣范圍、更深層次的全周期衍生服務。

　　第三，在增值服務能級方面，強化服務載體，優(yōu)化服務機制，從片段式服務到全方位服務。市域范圍內(nèi)推廣啟航工作室、投資e站為企服務工作室、“兜底服務”工作室、原產(chǎn)地簽證陪跑工作室等具有良好成效的服務載體。聚焦企業(yè)迫切需求，進一步拓展這些服務載體，探索形成“啟航+X”“兜底服務+X”等更多服務載體。圍繞企業(yè)發(fā)展壯大不同階段及其相應服務需求，通過專屬服務、代辦服務、陪跑服務等服務機制提供“伴成長、育項目、解煩憂”有梯度、精準化的全方位服務。強化政務服務數(shù)據(jù)歸集分析，梳理企業(yè)關注度高、辦事頻次高的服務事項，研究形成一批“一類事”，制定出臺《杭州市涉企服務“一類事”事項指導目錄》。

　　第四，在增值服務載體方面，構建“一核多點”發(fā)展格局，建優(yōu)建強一中心一平臺，延伸服務空間，讓不同類型的企業(yè)均能夠從增值服務中有獲得感。完善增值服務改革推進的人員、資源等相關配套，企業(yè)服務中心并非簡單掛牌子，要形成實質(zhì)性運轉(zhuǎn)。按照業(yè)務相近，事項相關原則，在政務服務大廳統(tǒng)一設置和規(guī)范增值化政務服務專區(qū)。鼓勵有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、園區(qū)等拓展企業(yè)服務中心，設置增值服務專區(qū)、專窗、專員，賦能和做強鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、園區(qū)的服務能力，與市、區(qū)等層級形成上下貫通，有效聯(lián)動地開展為企服務。將服務觸角延伸至中小微企業(yè)，提高小微企業(yè)在增值服務改革中的獲得感，以服務載體的空間多點發(fā)展，形成有梯度的精準服務。

　　第五，在增值服務人員方面，逐步推廣行政辦事員制度，提高政務服務辦事人員的綜合能力。為更好地以政務服務撬動滿意度，各區(qū)組建形成了涉企政務的代辦專員。由于投資項目審批流程涉及多個部門、多個環(huán)節(jié)，對業(yè)務的熟悉程度要求比較高，需要政務服務人員比較高的綜合服務能力?，F(xiàn)階段政務服務辦事人員沒有統(tǒng)一的門檻。上城區(qū)、蕭山區(qū)已經(jīng)在探索以行政辦事員的職業(yè)化建設為引領，對政務服務辦事人員開展一體化建設。行政辦事員制度的實施對政務服務辦事人員的穩(wěn)定性和能力提升均產(chǎn)生了良好成效。建議逐步將行政辦事員制度在市域內(nèi)進行推廣，并做好職業(yè)技能等級培訓和認定等相關配套支撐措施。

　?。懳臉s，杭州市社會科學院社會學研究所副所長；堵琴囡，浙江理工大學公共管理系副教授。本文系杭州市社科院2023年度院級課題“法治政府建設專業(yè)評估”（2023HSKY07）的階段性成果。）

更多精彩，請關注“官方微信”