在北京市平谷區(qū)，一場以企業(yè)群眾為中心，旨在打造便捷、貼心政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實踐正在如火如荼地展開。通過創(chuàng)新性地建立“熱線+政務(wù)”聯(lián)動機制，平谷區(qū)正以雙向驅(qū)動、同題共答的方式，積極探索訴前、訴中、訴后全流程發(fā)力，合力解決企業(yè)群眾的急難愁盼問題，力求在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“0訴求”的突破。

　　這一機制的實施，如同一股清新的春風，吹拂著平谷區(qū)的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。接訴量逐步下降，而表揚件的數(shù)量則穩(wěn)步提升，成功實現(xiàn)了訴求的動態(tài)清零。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，政務(wù)領(lǐng)域訴求共計490件，同比減少了153件，降幅高達31.2%；同時，表揚件達到20件，同比增加9件，增幅更是高達81.8%。此外，“零訴求日”達到38天，同比提升8.5%。這一串串數(shù)據(jù)，無疑是對“熱線+政務(wù)”聯(lián)動機制成效的最好證明。

　　為了持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，平谷區(qū)并未止步于此。他們持續(xù)推進治理改革，動態(tài)更新相關(guān)服務(wù)制度標準，并逐步完善政務(wù)服務(wù)評價機制。通過豐富評價方式及載體，強化評價結(jié)果運用，平谷區(qū)的基層治理水平得到了進一步提升。同時，他們還著力推動政務(wù)數(shù)據(jù)的有序共享，打通區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)各領(lǐng)域數(shù)據(jù)的匯聚、整合分析、應(yīng)用輸出，從而邁出了從“數(shù)治”向“數(shù)智”的堅實步伐。

　　在暢通訴求反饋渠道方面，平谷區(qū)同樣不遺余力。他們通過“平谷隨手拍”小程序、網(wǎng)格平臺、媒體曝光、代表委員建議等多種方式，積極發(fā)現(xiàn)并解決辦事堵點。今年以來，已收集各類問題訴求32件，并全部納入接訴即辦流程。此外，通過區(qū)長企業(yè)接待日活動，平谷區(qū)還收集了183家單位提出的315個訴求，與其他政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工單同監(jiān)測、同調(diào)度、同考核、同通報，確保每一個訴求都能得到及時有效的回應(yīng)。

　　在強化線下巡查體驗方面，平谷區(qū)更是下足了功夫。他們聯(lián)合相關(guān)部門開展大廳暗訪暗查，發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)環(huán)境不友好等問題115個。同時，設(shè)立大廳督導(dǎo)員，針對群眾現(xiàn)場差評意見，“一對一”跟進事項辦理。通過“我陪群眾走流程”政數(shù)局開放日活動和“政務(wù)服務(wù)體驗員”專業(yè)部門開放日活動，相關(guān)部門“一把手”親自陪同企業(yè)、群眾辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決審批服務(wù)中的痛點難點問題，讓群眾真正感受到了政務(wù)服務(wù)的溫度。

　　在完善考核培訓(xùn)體系方面，平谷區(qū)同樣不遺余力。他們優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，建立規(guī)范化建設(shè)管理手冊，并規(guī)范三級政務(wù)服務(wù)實體大廳建設(shè)標準。同時，從著裝舉止、文明禮儀等方面進行理論和實操培訓(xùn)，提升窗口人員服務(wù)形象。此外，他們還推動辦事標準統(tǒng)一，制定窗口管理考核制度，每月對窗口工作人員進行考核，并通過“線上刷題庫、線下亮分數(shù)”的方式激勵窗口人員提升業(yè)務(wù)能力，確保政務(wù)服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)。

　　在加強協(xié)同聯(lián)動方面，平谷區(qū)更是展現(xiàn)出了強大的組織力和執(zhí)行力。他們依托區(qū)政數(shù)局與區(qū)城指中心兩個部門的工作優(yōu)勢，建立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手任組長，加強統(tǒng)籌調(diào)度。通過明確責任分工，有序推進各項任務(wù)落實，確保熱線服務(wù)與政務(wù)服務(wù)有效貫通。同時，他們還強化監(jiān)督考核，每日梳理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工單，及時向承辦單位預(yù)警；每周對重點領(lǐng)域訴求工單進行專題調(diào)度；每月對失分問題進行“三率”專項通報；每季度形成公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”評價報告，確保政務(wù)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都能得到嚴格的監(jiān)督和考核。

　　在嚴格答復(fù)標準方面，平谷區(qū)同樣展現(xiàn)出了高度的責任感和使命感。他們堅持“時間、地點、人員、過程、結(jié)果、依據(jù)”六有標準，規(guī)范市民訴求回復(fù)內(nèi)容。同時，將月度超過10件以上的訴求列為區(qū)級政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域高頻問題，并借鑒每月一題“一方案三清單”的做法進行系統(tǒng)破解。通過組織專業(yè)機構(gòu)、企業(yè)群眾代表等進行辦事體驗，形成清單發(fā)布、領(lǐng)域治理、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)管理模式，確保每一個訴求都能得到及時、準確、有效的回應(yīng)。

　　在強化預(yù)警推動未訴先辦方面，平谷區(qū)更是走在了前列。他們引入“熱線+網(wǎng)格”治理數(shù)據(jù)，常態(tài)化開展分析研判。通過發(fā)送訴求預(yù)警報告、領(lǐng)導(dǎo)小組專題調(diào)度、包片人員上門指導(dǎo)等方式，督促投訴高頻單位加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，他們還梳理歷史數(shù)據(jù)，針對季節(jié)性訴求激增問題采取專題分析報告、督促優(yōu)化流程、開設(shè)專線答疑等措施，確保問題能夠在萌芽狀態(tài)就得到妥善解決。

　　在技術(shù)應(yīng)用賦能機制創(chuàng)新方面，平谷區(qū)同樣展現(xiàn)出了強大的創(chuàng)新力和執(zhí)行力。他們以“一網(wǎng)通辦”平臺為監(jiān)測主體，建立監(jiān)督檢查線上監(jiān)管平臺，實現(xiàn)便利化“晴雨表”、群眾滿意度“晴雨表”、業(yè)務(wù)效能“促進表”的“三表”一體化線上智能監(jiān)管。針對線上監(jiān)管平臺發(fā)現(xiàn)的問題，平谷區(qū)啟動政務(wù)服務(wù)“體驗員”“巡查員”“督促整改員”的“三員”機制進行督促整改，確保問題能夠得到及時有效的解決。

　　最后，在深度回訪推動體驗優(yōu)化方面，平谷區(qū)更是將群眾的利益放在首位。他們采取“聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組+業(yè)務(wù)主管部門+屬地政府”協(xié)同回訪機制。通過三方聯(lián)合到辦事企業(yè)座談、區(qū)長回訪企業(yè)接待日反映訴求辦理進度、邀請辦事企業(yè)來廳擔任社會監(jiān)督員以及問卷調(diào)查等方式，詳細了解辦理過程中的梗阻不便，并查找重點事項辦理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，以不斷推動政務(wù)服務(wù)體驗的優(yōu)化。

　　展望未來，平谷區(qū)將繼續(xù)以企業(yè)群眾為中心，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式和方法，努力打造更加便捷、貼心、高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。讓我們共同期待平谷區(qū)在未來的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域取得更加輝煌的成就！

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