營商環(huán)境是企業(yè)生存發(fā)展的“土壤”，企業(yè)訴求解決效率則是衡量營商環(huán)境優(yōu)劣的關鍵標尺。為精準回應企業(yè)關切、高效保障企業(yè)合法訴求，河南省漯河市創(chuàng)新構建“一張圖、一窗口、一熱線、一支隊伍”的“四個一”工作體系，推動營商環(huán)境投訴舉報工作從“被動應對”向“主動服務”、從“分散處置”向“閉環(huán)管理”轉型，不斷提升規(guī)范化、專業(yè)化、便捷化水平，切實提升企業(yè)獲得感與滿意度。

繪好“一張流程圖”，讓訴求辦理“路徑清晰、責任明確”

制定《漯河市營商環(huán)境投訴舉報調查處理工作流程圖（2025年版）》，將投訴舉報辦理拆解為“線索接收、分類研判、分流轉辦、調查核實、結果反饋、滿意度回訪、檔案歸檔”7個核心環(huán)節(jié)，進一步明確責任主體、辦理時限，形成“全鏈條閉環(huán)”管理機制。市優(yōu)化營商環(huán)境投訴舉報中心嚴格對照流程圖統(tǒng)籌推動案件辦理，收到投訴舉報當日完成分類研判，1個工作日內交辦至對應縣區(qū)功能區(qū)主管部門或市直單位，并建立簡單案件“周周跟”、復雜案件“日日問”機制，從源頭杜絕“責任懸空、流程空轉”。

建強“一條專屬熱線”，讓訴求承接“響應快速、跟蹤及時”

設置營商環(huán)境專屬熱線，提供“咨詢答疑—線索接收—結果回訪”全環(huán)節(jié)閉環(huán)服務，實現(xiàn)企業(yè)訴求“直通快辦、件件落地”。一是咨詢答疑“即時響”。提前梳理惠企政策解讀、辦事流程查詢等高頻問題，形成標準化答復口徑，確保接線后可即時精準回應企業(yè)咨詢；針對跨部門協(xié)同、特殊政策適用等復雜問題，即時記錄企業(yè)訴求與聯(lián)系方式，由中心人員2小時內對接對應行業(yè)業(yè)務骨干，明確答復方案后第一時間反饋企業(yè)，徹底避免“反復問、多頭找”。二是線索接收“精細辦”。嚴格按照“涉事主體、問題時間、具體事項、核心訴求、佐證材料”五要素記錄投訴線索，同步啟動通話錄音存檔，確保信息完整可追溯；根據(jù)線索屬性精準標注“市場監(jiān)管”“政務服務”“政策兌現(xiàn)”等領域分類，1個工作日內完成向責任部門的精準派單，并明確時限要求辦理進展。三是結果回訪“全覆蓋”。案件辦結后5個工作日內完成企業(yè)回訪，核準核實“是否知曉辦理結果、對結果是否滿意、是否仍有未解決訴求”三大關鍵；對企業(yè)反饋“不滿意”的訴求，立即啟動“二次督辦”機制，由中心協(xié)調責任部門重新核查問題、制定補充解決方案，直至企業(yè)訴求妥善解決。

打造“一個線下窗口”，讓訴求接收“便捷暖心、服務到家”

在市民之家設立“營商環(huán)境有訴即辦投訴窗口”，打造“線下一站式、服務零距離”的訴求接收陣地，讓企業(yè)感受到“看得見、摸得著”的貼心服務。一是專人服務，精準指導。窗口配備專職人員，為企業(yè)提供“一對一”服務，協(xié)助企業(yè)規(guī)范填寫材料、明確訴求方向，避免因材料不規(guī)范而延誤辦理。二是幫辦代辦，破解“數(shù)字鴻溝”。為不會操作線上平臺的企業(yè)提供“幫辦代辦”服務，由工作人員代為錄入省級平臺，實現(xiàn)“線下提交、線上流轉”無縫銜接。三是延伸服務，升級“綜合驛站”。在窗口周邊設置“營商環(huán)境服務驛站”，擺放惠企政策匯編、訴求辦理指南等資料，推動窗口從“單一訴求接收點”升級為“政策咨詢+訴求辦理”的綜合服務站。

組建“一支專業(yè)隊伍”，讓訴求處置“有人在管、能管到位”

整合市縣兩級涉企部門骨干力量，組建“營商環(huán)境訴求辦理專職隊伍”，為涉企訴求處置提供“專業(yè)支撐、組織保障”，確?！坝腥斯?、能管好、管到位”。一是分級分工，覆蓋全域。市級隊伍由營商投訴中心、市場監(jiān)管、政務服務、司法等部門業(yè)務骨干組成，聚焦跨縣區(qū)、復雜疑難訴求的協(xié)調處置；縣級隊伍參照市級模式，吸納鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）涉企人員、園區(qū)服務專員，負責轄區(qū)內普通訴求的日常辦理，形成“市級統(tǒng)籌、縣級主責、分級負責”的工作格局。定期組織開展業(yè)務培訓，內容涵蓋訴求分類標準、政策法規(guī)解讀、應急處置等；邀請紀檢監(jiān)察、法院、檢察院等部門專家授課，提升隊伍“依法辦理、協(xié)同處置”能力；建立“案例復盤機制”，定期選取典型案例開展分析，總結經驗、規(guī)避問題，持續(xù)提升業(yè)務水平。

下一步，漯河市將進一步優(yōu)化“四個一”工作體系，聚焦“壓縮辦理時限、細化服務標準、提升響應效率”三大方向，不斷完善治理機制、強化協(xié)同聯(lián)動，以更優(yōu)質的案件案例效能，為河南省打造一流營商環(huán)境貢獻更多力量。