“9月底，興義供電局售電量76.08億千瓦時(shí)，客戶(hù)平均停電時(shí)間由2022年的14.65小時(shí)/戶(hù)降低至4.09小時(shí)/戶(hù)，降幅超過(guò)60%；城鄉(xiāng)服務(wù)均等化指數(shù)從2022年的2.73持續(xù)提升至2024年的1.70，第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度由82分提升至84分……”這一組組數(shù)據(jù)凸顯了南方電網(wǎng)貴州興義供電局推動(dòng)“一城兩網(wǎng)”協(xié)同下的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系建設(shè)取得的成效。

　　近年來(lái)，南方電網(wǎng)貴州興義供電局主動(dòng)求變，以推進(jìn)“一城兩網(wǎng)”協(xié)同下的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系建設(shè)為突破口，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，緊盯客戶(hù)服務(wù)短板弱項(xiàng)，探索職責(zé)重塑、制度創(chuàng)新和數(shù)字賦能的改革路徑，通過(guò)將“解放用戶(hù)”理念與央企責(zé)任相融合，積極運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)體系的VOSA模型和前中后臺(tái)架構(gòu)，逐步形成職責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、獎(jiǎng)懲分明的服務(wù)機(jī)制，在供電服務(wù)體驗(yàn)、城鄉(xiāng)服務(wù)差距和基層治理活力方面取得成效。

　　職責(zé)重塑 推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)機(jī)制再造

　　為做好客戶(hù)服務(wù)工作，南方電網(wǎng)貴州興義供電局全面梳理客戶(hù)全生命周期價(jià)值鏈，優(yōu)化前中后臺(tái)服務(wù)職責(zé)，以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴總體管理，統(tǒng)籌制定改進(jìn)措施并組織考核落實(shí)，供電服務(wù)中心和各縣供電局營(yíng)配指揮班承擔(dān)派單和審核職責(zé)，基層班組則直接落實(shí)業(yè)務(wù)問(wèn)題解決，通過(guò)職責(zé)層層傳導(dǎo)、逐級(jí)落實(shí)，使客戶(hù)問(wèn)題處置環(huán)節(jié)更加清晰、責(zé)任更加明確。

　　同時(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和閉環(huán)管理要求，推動(dòng)“人人都是客戶(hù)經(jīng)理”的理念落地，注重橫向協(xié)同，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)維、調(diào)度、物資等流程環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)配合，使客戶(hù)訴求處置不僅“有人管”，更能“管到位”，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決周期大幅縮短、服務(wù)響應(yīng)效率顯著提升。

　　“我們也堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，積極開(kāi)展客戶(hù)問(wèn)題‘指標(biāo)+回訪(fǎng)’雙評(píng)價(jià)，通過(guò)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限、投訴管控成效、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)持續(xù)檢驗(yàn)改進(jìn)成果，推動(dòng)責(zé)任落實(shí)到位、服務(wù)質(zhì)效全面提升，讓職責(zé)鏈條逐步理順，客戶(hù)問(wèn)題處置更加高效，客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度得到明顯改善。”南方電網(wǎng)貴州興義供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)三級(jí)專(zhuān)責(zé)陳石蘭說(shuō)，截至8月，業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率99.63%，優(yōu)于目標(biāo)值(管控目標(biāo)99%)0.63個(gè)百分點(diǎn)。

　　制度創(chuàng)新 推動(dòng)訴求管理規(guī)范高效

　　“安全高效助推新質(zhì)生產(chǎn)力，求真務(wù)實(shí)構(gòu)建新型能源體系?！鼻安痪?，南方電網(wǎng)貴州興義供電局收到中節(jié)能冊(cè)亨太陽(yáng)能科技有限公司送來(lái)的錦旗和感謝信，感謝該局以耐心細(xì)致的態(tài)度解答光伏、儲(chǔ)能發(fā)電并網(wǎng)的疑難問(wèn)題，并提供及時(shí)而精準(zhǔn)的解決方案，確保了項(xiàng)目能夠嚴(yán)格按照既定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)順利完成。

　　為建立兩網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃?rùn)C(jī)制，由黔西南州能源局牽頭，委托興義供電局主導(dǎo)，協(xié)同地方電網(wǎng)開(kāi)展電網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃，杜絕“兩網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)”期間無(wú)序建設(shè)、重復(fù)建設(shè)等問(wèn)題，形成合力共同服務(wù)新能源并網(wǎng)和消納，在“一城兩網(wǎng)”供電格局下，以堅(jiān)強(qiáng)網(wǎng)架全力滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

　　“我們?cè)诩訌?qiáng)構(gòu)建系統(tǒng)化服務(wù)流程中，不斷完善訴求管理體系與機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行‘410’機(jī)制，堅(jiān)持‘一人到底、一周溝通、一月上門(mén)’直至問(wèn)題解決，健全客戶(hù)經(jīng)理考核與激勵(lì)機(jī)制，及時(shí)解決客戶(hù)用電訴求?！蹦戏诫娋W(wǎng)貴州興義供電局供電服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)助理專(zhuān)責(zé)曹麗娜說(shuō)。

　　該局還積極開(kāi)發(fā)數(shù)字化支撐工具賦能客戶(hù)訴求響應(yīng)，推動(dòng)信息自動(dòng)收集、匯總和跟蹤，推進(jìn)低壓透明化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)光伏接入、停電監(jiān)控和負(fù)荷管理可觀(guān)、可測(cè)、可控，訴求管理逐步走向制度化、數(shù)字化，客戶(hù)獲得感顯著增強(qiáng)，供電服務(wù)能力持續(xù)提升。

　　獎(jiǎng)懲并舉 推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)落地生根

　　“我們將客戶(hù)服務(wù)效能納入績(jī)效考核體系，精細(xì)化切片評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)管理、重點(diǎn)管控和金牌客戶(hù)經(jīng)理三類(lèi)，打通組織績(jī)效到員工績(jī)效，推動(dòng)責(zé)任落實(shí)，不斷激發(fā)員工干事、成事的勁頭?！蹦戏诫娋W(wǎng)貴州興義供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理花崗介紹，目前不同層級(jí)和崗位都有清晰的評(píng)價(jià)要求，形成“橫向到邊、縱向到底”的責(zé)任傳遞鏈條。

　　同時(shí)，該局將職責(zé)明晰、制度完善和數(shù)字賦能形成的各項(xiàng)措施納入量化考核，推動(dòng)責(zé)任落實(shí)到位、服務(wù)質(zhì)效全面提升。2024年，全國(guó)電力營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，位列全網(wǎng)中上水平，第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度由82分提升至84分。

　　此外，該局強(qiáng)化獎(jiǎng)懲導(dǎo)向，堅(jiān)持月度通報(bào)與獎(jiǎng)懲即時(shí)兌現(xiàn)，將考核結(jié)果與人才培養(yǎng)、崗位晉升掛鉤，使服務(wù)能力的提升真正轉(zhuǎn)化為個(gè)人發(fā)展動(dòng)力，有效調(diào)動(dòng)干部員工積極性，增強(qiáng)基層服務(wù)活力，形成主動(dòng)作為的工作導(dǎo)向。