近年來，隨著政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)辦深度不斷拓展，企業(yè)和群眾足不出戶“掌上”辦事的需求愈發(fā)強烈，為切實回應(yīng)企業(yè)和群眾對高效便捷線上服務(wù)的新期待，北海市以“接觸點最少、申請材料最簡、辦理時間最短”為原則，系統(tǒng)構(gòu)建以人工智能賦能、電子流程貫通為核心的智慧政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)從咨詢到辦結(jié)辦事全流程泛在智能，全面提升全市政務(wù)服務(wù)智慧化水平，極大增強企業(yè)和群眾的滿意度與獲得感。相關(guān)經(jīng)驗獲自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局復(fù)制推廣，成功入選中國信息協(xié)會2025年度“數(shù)字政府創(chuàng)新成果與實踐案例”。

　　一、打造雙側(cè)智能核芯，升級“靠譜AI”服務(wù)模式

　　一是全域嵌入智能客服系統(tǒng)。率先在全區(qū)推廣AI創(chuàng)新應(yīng)用，將“珠小貝”AI客服部署于掌上服務(wù)專區(qū)、自助終端、咨詢臺及辦事窗口等政務(wù)服務(wù)需求側(cè)及供給側(cè)終端，知識庫規(guī)模達(dá)24.6萬條，實現(xiàn)市、縣兩級全覆蓋。二是構(gòu)建精準(zhǔn)問答引導(dǎo)機制。錄入市場準(zhǔn)入、社會民生等領(lǐng)域常見問答2824條，支持關(guān)鍵詞聯(lián)想提示，助力企業(yè)群眾快速獲取高頻事項解答，累計響應(yīng)咨詢超13600次，問答響應(yīng)提速90%，命中率達(dá)98.6%。三是創(chuàng)新智能交互與服務(wù)模式。針對部分辦事主體對政策理解不全面、辦理流程不熟悉、辦事入口難找準(zhǔn)、事項選擇存在困惑等問題，率先實現(xiàn)AI語音雙向交互，同步提供人工視頻幫辦和語音指導(dǎo)功能，通過口語化、精細(xì)化前置導(dǎo)辦，將平均視頻導(dǎo)辦時長壓縮至5分鐘以內(nèi)，效率較傳統(tǒng)模式提升50%。

　　二、拓展精準(zhǔn)推送場景，定制“專屬AI”服務(wù)方案

　　一是構(gòu)建本地化服務(wù)知識圖譜。整合政務(wù)大廳窗口預(yù)約信息，147項高頻事項、922個智能導(dǎo)辦情形，市、縣、鄉(xiāng)、村四級534個政務(wù)服務(wù)場所和自助終端信息，同步將“無人機低空經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)”“海產(chǎn)品加工”“海鴨蛋行業(yè)”等3個重點產(chǎn)業(yè)196條增值服務(wù)資源納入統(tǒng)一知識庫，為企業(yè)和群眾提供“匹配推薦+定向推送+一鍵申報”一站式服務(wù)。二是推行“千人千面”智能導(dǎo)辦。將復(fù)雜辦事內(nèi)容轉(zhuǎn)化為簡明Q—A（問題—回答）情形，支持“點單式”服務(wù)選擇；開設(shè)“一件事導(dǎo)辦專區(qū)”，提供多事項聯(lián)辦攻略和一對一預(yù)約服務(wù)，打造“邊聊邊辦”場景，實現(xiàn)智能導(dǎo)辦精準(zhǔn)直達(dá)。三是實現(xiàn)政策“直達(dá)快享”。匯聚各級惠企政策，拆解為標(biāo)準(zhǔn)化要素并打標(biāo)建譜，支持一站式查詢和精準(zhǔn)匹配。建立政策解讀庫，降低理解門檻，提升政策適用性和兌現(xiàn)效率。截至目前，累計推送專屬服務(wù)超650次，有效助力重點項目加速落地。

　　三、深化智能輔助審批，擦亮“普惠AI”服務(wù)品牌

　　一是構(gòu)建智能輔助審批機制。系統(tǒng)梳理交通市政、文教衛(wèi)生、建設(shè)項目等領(lǐng)域高頻事項，將智能審批功能嵌入AI客服，通過意圖識別自動推送導(dǎo)辦及審批服務(wù)，刷臉認(rèn)證后自動共享數(shù)據(jù)，平均每事項減少18項表單字段手動填寫，12個高頻事項實現(xiàn)“零材料”辦理，累計智能辦件超5730件，構(gòu)建從咨詢到辦結(jié)的全流程智能服務(wù)鏈。二是創(chuàng)新普惠服務(wù)場景。面向老年人提供“放大鏡”“長者語速”等適老服務(wù)，助力跨越“數(shù)字鴻溝”；推出“外語輸入”“跨語言互譯”等功能，服務(wù)涉外市場主體，深化國際化營商環(huán)境建設(shè)。三是強化白話標(biāo)簽引導(dǎo)。針對群眾口語化表達(dá)，預(yù)設(shè)白話標(biāo)簽并關(guān)聯(lián)對應(yīng)事項，建立高頻事項白話標(biāo)簽庫（如“辦醫(yī)?！睂?yīng)“城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保登記”），通過自然語義識別技術(shù)自動關(guān)聯(lián)辦事入口，系統(tǒng)可智能解析方言表述，并生成可視化流程圖，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“準(zhǔn)備材料→線上提交→等待審核”等通俗指引，使辦事流程透明化、服務(wù)響應(yīng)精準(zhǔn)化，提升服務(wù)可及性和用戶體驗。