2010年初，在全國公安機(jī)關(guān)大力推進(jìn)社會管理創(chuàng)新，積極構(gòu)建和諧警民關(guān)系的大背景下，廣東省佛山、肇慶兩市公安局在全國公安機(jī)關(guān)中率先開通公安微博，試水“微警務(wù)”。之后，廣東省公安廳帶領(lǐng)省內(nèi)21個地級以上市公安局微博共同打造了“廣東公安微博群”，成為全國第一個公安機(jī)關(guān)微博群。至此，廣東省公安機(jī)關(guān)緊緊圍繞社會管理創(chuàng)新和公安工作兩個中心，以構(gòu)建和諧警民關(guān)系、提升“平安廣東”水平、服務(wù)“幸福廣東”建設(shè)為目標(biāo)，以警務(wù)信息化建設(shè)為依托，以“微博”這一網(wǎng)絡(luò)新媒體為載體，準(zhǔn)確把握“溝通橋梁、服務(wù)平臺、輿情窗口”三大定位，緊扣“微博問政”這一核心，突出集群聯(lián)動特色，在實踐探索中逐漸形成了公安微博的“廣東模式”。
一、背景
據(jù)研究統(tǒng)計，中國目前的互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2%，略高于世界平均水平，但網(wǎng)絡(luò)輿論的影響及熱烈程度是世界上最強(qiáng)的。活躍的互聯(lián)網(wǎng)言論和活躍的網(wǎng)民正成為了影響公共輿論甚至公共事件的重要力量之一。
虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會是現(xiàn)實社會的數(shù)字化鏡像和技術(shù)化反映。任何一個政府部門都必須正視網(wǎng)絡(luò)、關(guān)心網(wǎng)絡(luò)、重視網(wǎng)絡(luò)、善用網(wǎng)絡(luò)，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中建立真實的政府公信力。當(dāng)前，“網(wǎng)絡(luò)問政”已成為政府與民眾之間溝通、辦事的重要途徑。從2008年廣東省大力推行網(wǎng)絡(luò)問政伊始，廣東公安機(jī)關(guān)就率先建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和網(wǎng)絡(luò)問政群，結(jié)合政務(wù)網(wǎng)站群、警民互動QQ群和“平安論壇”，積極主動利用“網(wǎng)絡(luò)”這一新平臺，問政于民，問計于民。
而隨著2009年年底以來國內(nèi)微博平臺的興起和發(fā)展，微博特有的混合、裂變、覆蓋型網(wǎng)絡(luò)傳播模式，快速改變了網(wǎng)絡(luò)輿論載體格局：以用戶數(shù)量的爆炸式增長為基礎(chǔ)，微博已在一系列重大事件中取代傳統(tǒng)媒體，成為信息發(fā)布源、輿情助燃劑，監(jiān)督表決器，并直接或間接影響了事件的走向和結(jié)局。面對微博這一新的傳播工具，“與其被動改變，不如早點適應(yīng)；與其被動挨打，不如主動出擊；與其被動防御別人的‘危博’，不如趁早建立起自己的‘威博’”。廣東公安機(jī)關(guān)再次以“敢為人先”的精神，先行先試，在全國公安機(jī)關(guān)中率先開通了公安微博。
2010年2月，佛山市公安局、肇慶市公安局先后在新浪注冊開通“公安主持人”和“平安肇慶”微博，成為全國首批通過實名認(rèn)證的公安官方微博。2011年5月11日，廣東省公安廳及21個地級以上市公安局的微博以“廣東公安微博群”正式在新浪亮相，成為了當(dāng)時全國第一個公安微博群?！熬焓迨濉鄙暇W(wǎng)織“圍脖”，給廣大網(wǎng)友們帶來了不小的意外和驚喜，至此，廣東省公安機(jī)關(guān)開始成為“微博場域”中的學(xué)習(xí)者、參與者和建設(shè)者。
據(jù)統(tǒng)計，截至2011年10月20日，廣東公安微博群的機(jī)構(gòu)成員總數(shù)為281個，粉絲總數(shù)超過3400萬，主動發(fā)布信息8.6萬余條，回復(fù)網(wǎng)友提問和評論超過36萬人次。廣東公安微博群在警情通報、重大活動直播、政策發(fā)布、輿情應(yīng)對等方面都有良好的表現(xiàn)，成為“社會管理創(chuàng)新”進(jìn)程中公安機(jī)關(guān)警務(wù)信息化建設(shè)的重要著力點和服務(wù)展示窗口。
二、經(jīng)驗
對公安機(jī)關(guān)而言，以微博為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體是一門必修科，早晚要學(xué)要用。對現(xiàn)代化警隊而言，更要學(xué)會在“咒語”中體察民情，在“板磚”中提高素質(zhì)，在“圍脖”中解決問題。
1.“謠言止于知者”：第一時間發(fā)布權(quán)威消息
微博擁有的極速傳播力、簡易發(fā)布力是把雙刃劍：一方面，微博可以為優(yōu)質(zhì)信息的分享提供更便捷的舞臺；另一方面，微博也可能加快謠言的傳播，公眾的非理性恐慌和不信任在微博上隨時可能擴(kuò)大甚至爆發(fā)。在微博中出現(xiàn)涉警信息時，公安機(jī)關(guān)只有在第一時間正視問題，通過公正的調(diào)查研究，第一時間發(fā)布權(quán)威消息，才能積極應(yīng)對公眾期待，形成良性互動，建立政府公信力。
因此，廣東公安微博在涉警網(wǎng)絡(luò)熱點信息中，變“被動應(yīng)對”為“主動作為”，把“在廣東公安微博群中第一時間聯(lián)動發(fā)布權(quán)威消息”作為工作準(zhǔn)則。面對網(wǎng)上的批評和質(zhì)疑，堅持“三不”——“不封”、“不堵”、“不刪”。2010年以來，廣東公安微博群先后成功應(yīng)對了“禁止流動人口亞運期間撥打110”等60余起引起社會廣泛關(guān)注的涉警輿情，以權(quán)威、真實的聲音回應(yīng)公眾質(zhì)疑。同時，第一時間澄清“變態(tài)狂魔殺人挖器官”等10余起典型網(wǎng)絡(luò)謠言，及時消除了公眾恐慌情緒和不信任感。除了及時發(fā)布服務(wù)信息和答疑解惑外，對于網(wǎng)民求助，廣東公安微博堅持在第一時間作出回應(yīng)，并盡全力協(xié)助網(wǎng)民解決問題，達(dá)到了信息的雙向流通，利用微博這一新渠道為民眾辦實事。
今年6月16日中午，一網(wǎng)民向深圳公安新浪微博發(fā)來求助私信，稱其好友意欲輕生。收到消息后，深圳市公安局公共關(guān)系處民警立即與提供信息的網(wǎng)民聯(lián)系，并很快獲得了輕生者的真實姓名、電話等信息，在向深圳市公安局指揮中心報告后，協(xié)調(diào)全局相關(guān)部門迅速行動起來。當(dāng)天下午16時，羅湖警方及時找到了該女孩，在緊急關(guān)頭成功地挽救了一個年輕的生命。2011年9月16日，中山市公安微博值班民警在與一網(wǎng)民的私信互動中，初步確定其身份資料與3個多月前當(dāng)?shù)匕l(fā)生一起故意傷害案犯罪嫌疑人相吻合。經(jīng)反復(fù)講解政策和耐心勸說，兩天后，該網(wǎng)民從湖南老家趕回中山自首，成為微博自首“第一人”。[page]
2.“網(wǎng)言網(wǎng)語”來“網(wǎng)”民：網(wǎng)絡(luò)語言的轉(zhuǎn)換和運用
網(wǎng)絡(luò)作為一種新的傳播介質(zhì)，也擁有其新的傳播規(guī)則和表述語言。公安政務(wù)微博代表著政府的立場，傳達(dá)的是官方的聲音，而微博更多的是網(wǎng)民自我表達(dá)的平臺，如何在兩者間進(jìn)行平衡？之前，廣東公安微博在工作中也曾走過不少彎路，受過不少教訓(xùn)，從教訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗，公安微博語言經(jīng)歷了從“官話”、“公文體”、“通告體”到“網(wǎng)言網(wǎng)語”的轉(zhuǎn)變。
“請注意，您開的不是大黃蜂，請勿酒后駕車！”就在今年公安機(jī)關(guān)嚴(yán)打酒駕行為和電影《變形金剛3》熱播之際，廣東省公安廳騰訊微博發(fā)布了網(wǎng)友繪制的大黃蜂漫畫，提醒不要酒駕。數(shù)小時內(nèi)，微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)就突破1500次，網(wǎng)上一片贊揚，也有人乘機(jī)調(diào)侃“喝了酒，就能開大黃蜂嗎？”眾多網(wǎng)友圍觀之際，有“廳哥”之稱的廣東省公安廳微博迅速予以回應(yīng)：“絕對不行！除非你一心想變形?！庇糜哪擅罨饬藢擂?。
為配合公安部“清網(wǎng)行動”宣傳，中秋節(jié)前夕，廣東江門市公安局蓬江分局民警以熱播電影《非誠勿擾2》中《見與不見》一詩為藍(lán)本，創(chuàng)作了規(guī)勸在逃人員投案自首的《見與不見》“清網(wǎng)行動”版，（原文為：@江門蓬江公安：你認(rèn)或不認(rèn)，事實就在那里，法網(wǎng)恢恢，疏而不漏；你信或不信，政策就在那里，坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；你想或不想，親人就在那里，望穿秋水，只盼君歸；你愿或不愿，中秋就要到了，人月能否兩團(tuán)圓？此情此景，在外漂泊的你還能Hold住嗎？趕緊撥打24小時免費熱線110。自首圓你回家夢！2011年9月5日，同時發(fā)于新浪微博和騰訊微博）在江門公安微博上發(fā)布，一時全國各地公安機(jī)關(guān)及眾多網(wǎng)友紛紛評論轉(zhuǎn)載，被稱為“史上最萌勸投令”。
媒介研究人士總結(jié)：火爆不是廣東公安的唯一特征，放下身段與民眾溝通則是其火爆的基礎(chǔ)。廣東公安微博中行文表述方式的轉(zhuǎn)變，就是為了更貼近網(wǎng)民，更好地宣傳公安理念和為民服務(wù)。
3.“1+1＞2”：組建微博群，發(fā)揮集群聯(lián)動優(yōu)勢效應(yīng)
廣東公安微博與其他省份的公安微博相比，最大的特點就是廣東公安微博的“群”模式：廣東省公安廳及21個地級以上市公安局的微博組成了“廣東公安微博群”，省公安廳、地市公安局、縣區(qū)公安分局、派出所及民警四級雙向聯(lián)動，增強(qiáng)了微博層面警務(wù)信息的傳遞、共享和聯(lián)動。在微博群中，某一層級微博中得到的信息，都可以及時通暢地反饋到上一層級和下一層級，信息在微博群中能夠形成一個“閉合的鏈條”，在信息的搜集交流方面更加便捷。而基于微博群的網(wǎng)絡(luò)涉警信息傳播，比起傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)公文傳遞程序，更要快捷得多。
“一點發(fā)布、多點響應(yīng)”的全省集群聯(lián)動效應(yīng)，一方面體現(xiàn)在微博問政上：例如，廣東省公安廳微博收到網(wǎng)民關(guān)于深圳市公安局的問政信息，可在微博群中迅速轉(zhuǎn)給深圳公安局處理，深圳市公安局微博管理民警轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理及答復(fù)，省公安廳同時進(jìn)行督導(dǎo)，時時溝通時時監(jiān)督；另一方面體現(xiàn)在警務(wù)信息聯(lián)動發(fā)布上：在亞運火炬?zhèn)鬟f安保直播、春運安保及查處酒駕微博直播、大走訪開門評警微博訪談以及抓獲揭陽“7?5”槍殺交警犯罪嫌疑人的新聞稿發(fā)布中都得到了出色應(yīng)用?！拔⒉┤骸甭?lián)動“發(fā)力”，達(dá)到了“1+1＞2”的傳播效果和辦事成果。
4.從“微博”到“微網(wǎng)”：以網(wǎng)絡(luò)問政整體制度建設(shè)支持微博
微博作為一個新興的網(wǎng)絡(luò)工具，為網(wǎng)絡(luò)信息傳播帶來了又一陣“沖擊波”，廣東省公安微博順勢而起，迅速取得領(lǐng)跑優(yōu)勢。微博不應(yīng)該是孤立的，政務(wù)微博的發(fā)展是以整個網(wǎng)絡(luò)問政體系的發(fā)展為基礎(chǔ)的，必須與政務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生互動，才能更好地拓展服務(wù)，這也是廣東公安微博團(tuán)隊始終堅持的理念和觀點。正當(dāng)有人提出微博會削弱政務(wù)網(wǎng)站影響力和關(guān)注度之際，廣東公安卻用不一樣的思維，用“微網(wǎng)”聯(lián)動理念和方式，成功實現(xiàn)公安微博的“擴(kuò)容”和政務(wù)網(wǎng)站的“延伸”。
深圳、肇慶市局結(jié)合網(wǎng)民的實際需求，以添加功能模塊的形式，整合公安政務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源，將公安微博擴(kuò)容成公安“微網(wǎng)”，集辦事、查詢、咨詢、投訴、建議、舉報等多種功能于一體，得到網(wǎng)民的認(rèn)可，稱這種“一站式”服務(wù)使得微博的功能更加強(qiáng)大、網(wǎng)上服務(wù)更加便利。同時，“微網(wǎng)”聯(lián)動使微博問政有效地納入網(wǎng)絡(luò)問政體系，充分展現(xiàn)廣東公安網(wǎng)絡(luò)問政的工作成效。廣東公安“微網(wǎng)”聯(lián)動創(chuàng)新實踐，為政務(wù)微博平臺的改版打下了堅實的基礎(chǔ)，正漸成為全國政務(wù)微博發(fā)展完善的新方向。
三、方向
自開通微博以來，廣東省公安機(jī)關(guān)的“微博群”在警務(wù)公開、服務(wù)群眾、化解矛盾和輿論引導(dǎo)等方面發(fā)揮了獨樹一幟的作用。公安微博拓寬了網(wǎng)絡(luò)問政和警民互動渠道，有效提升了公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)傳播力和影響力，有力地促進(jìn)了和諧警民關(guān)系建設(shè)。
但是，公安微博的發(fā)展不是也不能是“獨行軍”，而是必然要牢牢依托整個網(wǎng)絡(luò)問政氛圍、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)和制度的完善加強(qiáng)，所以，繼續(xù)加強(qiáng)整個網(wǎng)絡(luò)問政體制建設(shè)將會是廣東公安微博發(fā)展的改進(jìn)重點。在下一步的工作中，廣東公安微博將繼續(xù)著手“微博”到“微網(wǎng)”的拓展，擴(kuò)大“微博問政”在“網(wǎng)絡(luò)問政”中的地位，加強(qiáng)廣東全省微博群與全省網(wǎng)站群的相互依存程度等，充分發(fā)掘和發(fā)揮“小微博”的“大作用”。在廣東公安微博現(xiàn)有的品牌和經(jīng)驗基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加全面深厚、有效為民的公安微博“廣東模式”。
