各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作評(píng)價(jià)辦法》《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦暫行辦法》《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作監(jiān)督問責(zé)辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
泰安市人民政府辦公室
2018年7月17日
泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作評(píng)價(jià)辦法
為充分發(fā)揮評(píng)價(jià)導(dǎo)向、激勵(lì)、約束作用，及時(shí)有效解決人民群眾反映的訴求問題，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)水平，根據(jù)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（泰政字〔2018〕49號(hào)），特制定本辦法。
一、評(píng)價(jià)原則
堅(jiān)持公開、公平、公正的基本原則，以12345政務(wù)服務(wù)熱線受理平臺(tái)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為評(píng)分基礎(chǔ)，采取突出重點(diǎn)與綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常評(píng)價(jià)與年終評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，力求使評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)全面地反映承辦單位的工作實(shí)績(jī)。
二、評(píng)價(jià)對(duì)象
12345政務(wù)服務(wù)熱線各承辦單位。（見附件 1）
三、評(píng)價(jià)方式
評(píng)價(jià)由市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心（以下簡(jiǎn)稱“市熱線管理中心”）負(fù)責(zé)組織實(shí)施，分為月度通報(bào)和年度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)實(shí)行百分制，縣市區(qū)(包括泰安高新區(qū)、泰山景區(qū)、旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)）和市直部門單位分開評(píng)價(jià)。
（一）月度通報(bào)。通報(bào)指標(biāo)為各承辦單位每月群眾訴求事項(xiàng)的承辦量、群眾滿意率、回復(fù)群眾率、按期辦結(jié)率、工單答復(fù)質(zhì)量情況、督查督辦情況、媒體監(jiān)督落實(shí)情況、市領(lǐng)導(dǎo)批示落實(shí)情況等，各承辦單位按群眾滿意率高低排序。
?。ǘ┠甓仍u(píng)價(jià)。年度評(píng)價(jià)采取單位自查和重點(diǎn)抽查相結(jié)合的方式，年末各承辦單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向市熱線管理中心報(bào)送自查報(bào)告，市熱線管理中心開展隨機(jī)抽查，重點(diǎn)檢查承辦單位的組織領(lǐng)導(dǎo)情況、制度建設(shè)情況及督查督辦情況等內(nèi)容。
四、評(píng)價(jià)等次
評(píng)價(jià)共分四個(gè)等次：優(yōu)秀〔90分（含）以上〕、良好〔80分（含）-90分〕、達(dá)標(biāo)〔70分（含）-80分〕、不達(dá)標(biāo)〔70分以下〕。
五、結(jié)果運(yùn)用
?。ㄒ唬┠甓染C合成績(jī)被評(píng)為優(yōu)秀等次的單位和工作表現(xiàn)突出的個(gè)人由市政府辦公室予以通報(bào)表揚(yáng)。
?。ǘ┠甓染C合成績(jī)納入政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)評(píng)議和全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。
?。ㄈ┠甓染C合成績(jī)不達(dá)標(biāo)的單位由市政府分工領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。
六、其他事項(xiàng)
1．本辦法由市熱線管理中心負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋。
2．本辦法自公布之日起執(zhí)行。
附件：1．12345 政務(wù)服務(wù)熱線評(píng)價(jià)對(duì)象名單
2．12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作年度評(píng)價(jià)細(xì)則 (縣市區(qū))
3．12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作年度評(píng)價(jià)細(xì)則 (市直部門單位)
12345 政務(wù)服務(wù)熱線評(píng)價(jià)對(duì)象
一、縣市區(qū)政府（8）
泰山區(qū)政府、岱岳區(qū)政府、新泰市政府、肥城市政府、寧陽縣政府、東平縣政府、泰安高新區(qū)管委、泰山景區(qū)
二、市直及省屬以上駐泰部門、單位（71）
市政府法制辦、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)和信息化委、市教育局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人力資源和社會(huì)保障局、市國(guó)土資源局、市規(guī)劃局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運(yùn)輸局、市水利漁業(yè)局、市農(nóng)業(yè)局、市商務(wù)局、市文化廣電新聞出版局、市衛(wèi)生計(jì)生委、市審計(jì)局、市環(huán)保局、市民族宗教局、市外僑辦、市國(guó)資委、市體育局、市統(tǒng)計(jì)局、市林業(yè)局、市安監(jiān)局、市旅游發(fā)展委、市食品藥品監(jiān)管局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、泰安旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（泰安高鐵新區(qū)）、市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、市廣播電視臺(tái)、市城市管理局、市房管局、市公用事業(yè)管理局、市人防辦、市物價(jià)局、市糧食局、市史志辦、市老齡辦、市地震局、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、市行辦、市煤炭局、市住房公積金管理中心、泰安仲裁辦、市經(jīng)濟(jì)合作局、市企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)管理中心、泰安金控集團(tuán)、市供銷社、市土地收購儲(chǔ)備中心、市農(nóng)機(jī)局、市畜牧獸醫(yī)局、市城建投融資中心、市稅務(wù)局、市郵政管理局、市氣象局、泰安海關(guān)、市煙草專賣局、泰安鹽業(yè)公司、泰安銀監(jiān)分局、市公安消防支隊(duì)、市農(nóng)業(yè)開發(fā)辦、市公安局交警支隊(duì)、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市殘聯(lián)
三、公共服務(wù)單位（33）
國(guó)網(wǎng)泰安供電公司、泰安銀行、自來水公司、泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)、泰山城區(qū)熱力公司、公交公司、泰安聯(lián)通公司、泰安移動(dòng)通信公司、泰安電信公司、泰安鐵通公司、廣電網(wǎng)絡(luò)泰安分公司、中石化泰山石油、農(nóng)發(fā)行泰安市分行、人行泰安市中心支行、工行泰安分行、農(nóng)行泰安分行、中行泰安分行、建行泰安分行、交行泰安分行、省農(nóng)信社泰安辦事處、郵儲(chǔ)銀行泰安市分行、太平洋財(cái)險(xiǎn)泰安中心支公司、太平洋壽險(xiǎn)泰安中心支公司、平安財(cái)險(xiǎn)泰安中心支公司、平安壽險(xiǎn)泰安中心支公司、人保財(cái)險(xiǎn)泰安市分公司、人壽泰安分公司、泰山索道運(yùn)營(yíng)中心、泰山火車站、省郵政泰安分公司、中國(guó)鐵塔泰安分公司、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、高鐵泰安站
泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦暫行辦法
為加大12345政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦力度，著力構(gòu)建“內(nèi)部督辦、升級(jí)督辦、監(jiān)察問責(zé)、輿論監(jiān)督”等“四位一體”的督辦機(jī)制，根據(jù)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法》的要求，特制訂本辦法。
一、重點(diǎn)督辦民生訴求事項(xiàng)
?。ㄒ唬?duì)同一事項(xiàng)投訴比較集中的或反復(fù)投訴未果的合理訴求事項(xiàng)；
?。ǘ┏谖崔k結(jié)且不報(bào)告說明理由的事項(xiàng)；
?。ㄈ┏修k單位敷衍塞責(zé)、辦理質(zhì)量差的事項(xiàng)；
（四）轉(zhuǎn)辦單無法落實(shí)承辦單位的；
（五）對(duì)跨部門、跨地域的事項(xiàng)，首接單位無正當(dāng)理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合首接單位，導(dǎo)致逾期未辦理的；
?。╊I(lǐng)導(dǎo)批示及交辦的事項(xiàng)、媒體曝光問題及其他群眾反映的熱點(diǎn)問題事項(xiàng)；
（七）不按規(guī)定處理辦件，造成訴求人上訪及社會(huì)群體性事件等不良影響的；
（八）其他需要督辦的事項(xiàng)。
二、督辦的主要方式方法
?。ㄒ唬﹥?nèi)部督辦
1.電話催辦
市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心（以下簡(jiǎn)稱“市熱線管理中心”）對(duì)督辦范圍內(nèi)的事項(xiàng)，向承辦單位進(jìn)行電話催辦，同時(shí)以電話或短信的形式通知承辦單位主要負(fù)責(zé)人。
2.書面督辦
經(jīng)電話催辦仍未解決、超期5個(gè)工作日以上未作說明或無故反復(fù)回退、久拖不辦的事項(xiàng)，市熱線管理中心下發(fā)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線管理中心督辦通知書》，書面通知承辦單位進(jìn)行二次督辦，承辦單位主要負(fù)責(zé)人在督辦單回執(zhí)上簽字加蓋單位公章報(bào)市熱線管理中心備案，市熱線管理中心同時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)分工市領(lǐng)導(dǎo)。
3.現(xiàn)場(chǎng)督辦
涉及情況較為復(fù)雜的跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)領(lǐng)域的民生訴求問題，市熱線管理中心按照內(nèi)部督辦分工，召集相關(guān)單位實(shí)地查看了解相關(guān)情況，現(xiàn)場(chǎng)研判并提出解決方案，指定牽頭單位和協(xié)辦單位，當(dāng)場(chǎng)填寫送達(dá)《現(xiàn)場(chǎng)督辦記錄表》，進(jìn)行督促落實(shí)。
（二）升級(jí)督辦
1.社情專報(bào)督辦。對(duì)群眾集中反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題或易引發(fā)群體性事件的敏感類問題，市熱線管理中心集體分析研判，以《社情專報(bào)》的形式上報(bào)市政府分工領(lǐng)導(dǎo)，按照市領(lǐng)導(dǎo)批示意見，通知承辦單位主要負(fù)責(zé)人專項(xiàng)督辦，限時(shí)辦結(jié)。
2.專題會(huì)議督辦。對(duì)情況較為復(fù)雜、社會(huì)影響較大、現(xiàn)場(chǎng)督辦無法解決的，由市熱線管理中心提請(qǐng)市政府分工領(lǐng)導(dǎo)同意，召集部門單位專題研究并形成會(huì)議紀(jì)要，督促抓好民生訴求問題的辦理。專題會(huì)議確定的事項(xiàng)，納入政務(wù)督察內(nèi)容，督促落實(shí)。
3.電視表態(tài)發(fā)言。群眾反映集中、反復(fù)投訴解決不好、群眾意見較大的問題，經(jīng)兩次書面督辦或一次專題會(huì)議督辦未辦結(jié)的，有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人要書面說明辦理情況，并作出辦理承諾，在承諾時(shí)限內(nèi)仍未完成的，安排有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行電視表態(tài)發(fā)言。
?。ㄈ┍O(jiān)察問責(zé)
對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面的有效投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，責(zé)令承辦單位給予當(dāng)事人通報(bào)批評(píng)；在受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回訪、督辦過程中，對(duì)業(yè)務(wù)工作開展不力的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，責(zé)令承辦單位給予責(zé)任人誡勉談話；對(duì)工作人員嚴(yán)重違紀(jì)情況的有效投訴，如弄虛作假、不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮等行為，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，移送市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)進(jìn)行責(zé)任追究。
?。ㄋ模┹浾摫O(jiān)督
按照“一核兩翼三到位”的工作思路，市熱線管理中心與主要新聞媒體建立合作，在泰安電視臺(tái)設(shè)立《直通12345》欄目，在泰安日?qǐng)?bào)、泰山晚報(bào)開辟專欄，每天公開報(bào)道、刊登熱線受理辦理情況，對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤報(bào)道，對(duì)辦理工作先進(jìn)典型事例和單位進(jìn)行宣傳，對(duì)消極不作為、辦理不力的單位和人員通過現(xiàn)場(chǎng)采訪、公開曝光等方式進(jìn)行督辦，促使問題妥善解決。
三、工作要求
1.各承辦單位要高度重視，主要負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)要親自抓責(zé)任落實(shí)。
2.督辦事項(xiàng)辦結(jié)率要達(dá)到100%。
3.市熱線管理中心建立督辦臺(tái)賬，實(shí)行辦結(jié)銷號(hào)，凡督辦事項(xiàng)都要記錄辦理過程和結(jié)果。
四、結(jié)果運(yùn)用
督辦工作完成情況作為重要指標(biāo)列入承辦單位辦理工作年度評(píng)價(jià)、政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)評(píng)議和全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。
泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作監(jiān)督問責(zé)辦法
第一條 為加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，督促熱線承辦單位及其工作人員依法履行職責(zé)，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保熱線工作便民高效有序運(yùn)行，根據(jù)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 12345熱線監(jiān)督問責(zé)的對(duì)象包括泰安市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心（以下簡(jiǎn)稱“市熱線管理中心”）、各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)、熱線承辦單位及其工作人員。
第三條 12345熱線工作監(jiān)督是指對(duì)熱線承辦單位及其工作人員辦件的情況進(jìn)行檢查、督辦和指導(dǎo)的行為。包括市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政風(fēng)行風(fēng)辦、市熱線管理中心對(duì)熱線承辦單位及工作人員的監(jiān)督。
12345熱線工作問責(zé)是指對(duì)存在本辦法第八條所列舉情形的熱線承辦單位及其工作人員按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。
第四條 12345熱線工作監(jiān)督問責(zé)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持嚴(yán)格要求、實(shí)事求是，權(quán)責(zé)一致、有責(zé)必問，依靠群眾、依法有序的原則。
第五條 12345熱線工作監(jiān)督問責(zé)由市熱線管理中心會(huì)同市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政風(fēng)行風(fēng)辦按照各自職責(zé)組織實(shí)施；熱線承辦單位按相關(guān)規(guī)定落實(shí)主體責(zé)任，配合履行相關(guān)職責(zé)。
第六條 熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)按《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法》等規(guī)定，對(duì)其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、下屬單位及工作人員處理市熱線管理中心派發(fā)的辦件情況進(jìn)行全程監(jiān)督。
內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、下屬單位及其工作人員出現(xiàn)違規(guī)處理辦件的，熱線成員單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)整改，按照本辦法的規(guī)定實(shí)施問責(zé)，并將有關(guān)情況報(bào)送市熱線管理中心。
第七條 市熱線管理中心應(yīng)當(dāng)通過日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)、專項(xiàng)情況匯報(bào)、督辦通報(bào)以及第三方調(diào)查評(píng)估等方式，對(duì)熱線承辦單位的辦件處理情況進(jìn)行監(jiān)督，形成書面報(bào)告按程序予以公布和報(bào)送。
對(duì)熱線承辦單位違規(guī)辦件情形嚴(yán)重的，或者經(jīng)提醒督促并提出整改建議后仍不予整改的，市熱線管理中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出初步處理建議，并移送市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政風(fēng)行風(fēng)辦予以處理。
第八條 具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重問責(zé)：
?。ㄒ唬?duì)緊急類辦件未能及時(shí)響應(yīng)，造成嚴(yán)重后果的；
?。ǘ?duì)同一交辦事項(xiàng)，被連續(xù)退回2次以上（含2次），仍拒絕辦理的；
?。ㄈo正當(dāng)理由逾期辦件每月累計(jì)達(dá)到5件以上（含5件），并且逾期率同時(shí)達(dá)到3%以上（含3%）的；
（四）無正當(dāng)理由拒不采納市熱線管理中心的辦件處理意見和建議的；
（五）對(duì)熱線督辦件沒有按督辦要求處理的；
（六）泄露訴求人信息，造成不良影響的；
（七）不按規(guī)定處理辦件，造成訴求人上訪、社會(huì)群體性事件等不良影響的；
?。ò耍┮荒陜?nèi)因辦件處理不符合規(guī)定被問責(zé)2次以上（含2次）的；
（九）干擾、阻礙或者不配合監(jiān)督管理部門對(duì)其辦件處理問題進(jìn)行調(diào)查的；
（十）經(jīng)媒體曝光后仍不解決問題的；
?。ㄊ唬┢渌麑儆谇楣?jié)嚴(yán)重的。
第九條 對(duì)問責(zé)對(duì)象實(shí)行問責(zé)，按照單位管理權(quán)限和干部管理權(quán)限實(shí)施。
熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)對(duì)存在本辦法第八條情形的下屬單位、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人追究責(zé)任。
熱線承辦單位對(duì)本辦法第八條的情形未追究責(zé)任的，由市熱線管理中心向市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)移交問題線索，市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)進(jìn)行問責(zé)。
做出問責(zé)決定或者談話提醒、約談函詢的單位，應(yīng)當(dāng)同時(shí)形成書面材料，按人事管理權(quán)限一并上報(bào)。組織人事部門按人事管理權(quán)限及相關(guān)規(guī)定及時(shí)將問責(zé)材料歸檔。
第十條 熱線外包前臺(tái)服務(wù)的監(jiān)督、考核、責(zé)任追究由市熱線管理中心按委托合同的約定另行組織實(shí)施。
對(duì)駐泰安的國(guó)家、省相關(guān)垂直管理單位、企事業(yè)單位的評(píng)價(jià)結(jié)果，由市熱線管理中心報(bào)送其上級(jí)主管機(jī)關(guān)或行業(yè)主管部門。應(yīng)當(dāng)予以問責(zé)的，由市熱線管理中心向其上級(jí)主管機(jī)關(guān)提出責(zé)任追究的建議。
第十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
