各縣市區(qū)人民政府（管委），市政府有關(guān)部門，有關(guān)單位：

　　《煙臺市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同 意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　煙臺市人民政府辦公室

　　2019 年 8 月 9 日

煙臺市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案

　　為深化我市“一窗受理·一次辦好”改革,優(yōu)化營商環(huán)境,推 動各級政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)一步樹立為民服務(wù)意識，提升政務(wù)服務(wù)效 率和質(zhì)量，按照上級關(guān)于開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作試點(diǎn)有關(guān) 部署要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、主要目標(biāo)

　　牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，全面落實(shí)“服務(wù)績效由 企業(yè)和群眾來評判”工作要求，鞏固深化我市政務(wù)服務(wù)群眾滿意 度評價(jià)工作成果，改進(jìn)評價(jià)方式，綜合運(yùn)用線上、線下等多種形 式，擴(kuò)大企業(yè)和群眾參與范圍，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度， 倒逼被評價(jià)單位不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的 服務(wù)型政府。

　　二、實(shí)施范圍

　?。ㄒ唬熍_市政務(wù)服務(wù)中心大廳，市政府有關(guān)部門和中央、 省屬駐煙有關(guān)單位單獨(dú)設(shè)置的政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡稱市級單設(shè) 大廳）。

　?。ǘ└骺h市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、縣級單設(shè)大廳。

　?。ㄈ└鬣l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳。

　　三、工作措施

　?。ㄒ唬┦屑壵?wù)服務(wù)窗口工作評價(jià)。

　　1.進(jìn)一步完善“現(xiàn)場評價(jià)+電話回訪評價(jià)”相結(jié)合的群眾滿意度評價(jià)機(jī)制。

　?。?）市政務(wù)服務(wù)中心大廳服務(wù)對象評價(jià)。開展投幣式現(xiàn)場評價(jià)。投幣式評價(jià)票即統(tǒng)一登記取號單，由服務(wù)對象登記取號時(shí) 領(lǐng)取，印有事項(xiàng)編號、投訴電話和意見欄等信息，評價(jià)結(jié)果精準(zhǔn) 反映具體窗口和辦事人員的服務(wù)情況。市政務(wù)服務(wù)中心大廳出口 處設(shè)投票箱，分“滿意、基本滿意、不滿意”三個(gè)投票口，服務(wù) 對象辦完事項(xiàng)后，將評價(jià)票投入票箱相應(yīng)投票口即可完成評價(jià)。 開展電話回訪調(diào)查評價(jià)。安排專人對上一工作日的所有服務(wù)對象 電話回訪，聽取辦事企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 效率的滿意度評價(jià)。

　　（2）市級單設(shè)大廳服務(wù)對象評價(jià)。每季度組織人員到市級

　　單設(shè)大廳現(xiàn)場開展群眾滿意度隨機(jī)問卷調(diào)查評價(jià)，季度末調(diào)取市級單設(shè)大廳服務(wù)對象電話號碼，聘請第三方機(jī)構(gòu)對窗口服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)效率等進(jìn)行滿意度電話回訪調(diào)查。

　?。?）拓寬市政務(wù)服務(wù)評價(jià)意見收集渠道。多種途徑公示政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)上投訴郵箱，在大廳擺放意見箱，定期 召開企業(yè)座談會、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日等活動，廣泛征求社會意 見建議,主動接受群眾監(jiān)督。

　　完成時(shí)限：8 月 15 日前。2.建立網(wǎng)絡(luò)電子評價(jià)機(jī)制。

　?。?）建立政務(wù)服務(wù)“掌上評”系統(tǒng)。開通煙臺政務(wù)服務(wù)微

　　信公眾號，植入“在線咨詢、在線評價(jià)、在線投訴”功能，逐步 接入省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對應(yīng)模塊。依托市大數(shù)據(jù)局“云平臺”，開發(fā)應(yīng)  用“煙臺市政務(wù)服務(wù)投訴與評價(jià)”小程序，通過大廳海報(bào)、媒體 網(wǎng)絡(luò)和市縣鄉(xiāng)三級“代辦員”隊(duì)伍在市縣鄉(xiāng)村各級推廣應(yīng)用，實(shí) 現(xiàn)政務(wù)服務(wù)窗口工作評價(jià)全覆蓋。

　?。?）建立全程網(wǎng)辦事項(xiàng)電子評價(jià)系統(tǒng)。針對“不見面”審批的全程網(wǎng)辦服務(wù)事項(xiàng)，在煙臺市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)設(shè)立“好差評”網(wǎng) 上電子評價(jià)系統(tǒng)，企業(yè)、群眾登陸政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理網(wǎng)上咨詢和網(wǎng) 上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，在辦結(jié)環(huán)節(jié)增設(shè)服務(wù)評價(jià)“好差評”選項(xiàng)， 同時(shí)征集對政務(wù)服務(wù)工作的意見建議。

　　完成時(shí)限：8 月底前。

　　3.構(gòu)建智能化登記評價(jià)體系。新市民中心啟用后，依托統(tǒng)一登記叫號系統(tǒng)，將群眾評價(jià)同智能停車系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，采用“有效評價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)限時(shí)免費(fèi)停車”的形式激勵(lì)群眾積極參與“好差評”。 對市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)對象實(shí)行手機(jī) APP、窗口評價(jià)器和大廳評價(jià)機(jī)等多途徑評價(jià)，到中心大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，可任選一種方式進(jìn)行“好差評”。設(shè)立電話咨詢答復(fù)中心，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)咨詢熱線，對群眾咨詢的問題進(jìn)行答復(fù)和轉(zhuǎn)辦，并對咨詢答復(fù)情況進(jìn)行“好差評”。

　　完成時(shí)限：12 月底前。

　?。ǘ└骺h市區(qū)政務(wù)服務(wù)工作評價(jià)。

　　1.市級統(tǒng)一考核評價(jià)。

　?。?）依托省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，每半年調(diào)取各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)對象電話號碼，聘請第三方機(jī)構(gòu)對半年內(nèi)各縣市區(qū)政務(wù)服 務(wù)中心服務(wù)情況進(jìn)行群眾滿意度測評。

　　（2）對“市政務(wù)服務(wù)”公眾號和“政務(wù)服務(wù)投訴與評價(jià)” 小程序收集到的群眾投訴、評價(jià)和市級轉(zhuǎn)辦的政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題 及時(shí)進(jìn)行核實(shí)、處理、反饋、整改，并將有關(guān)情況納入到對縣市 區(qū)的政務(wù)服務(wù)群眾滿意度考核。

　　完成時(shí)限：8 月底前。

　　2.個(gè)性化群眾評價(jià)機(jī)制。各縣市區(qū)在原有政務(wù)服務(wù)群眾評價(jià)工作基礎(chǔ)上，參照市級政務(wù)服務(wù)部門有關(guān)做法，結(jié)合實(shí)際制定具有當(dāng)?shù)靥厣?、便捷有效的政?wù)服務(wù)“好差評”工作機(jī)制。群眾評價(jià)應(yīng)以“一事一評、即時(shí)評價(jià)、全面覆蓋、納入考核”等為原則， 可綜合運(yùn)用現(xiàn)場評價(jià)或網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等形式組織實(shí)施。

　　完成時(shí)限：8 月底前。

　　（三）評價(jià)結(jié)果分析及處理反饋。

　　1.建立政務(wù)服務(wù)群眾評價(jià)反饋整改機(jī)制。對政務(wù)服務(wù)群眾評 價(jià)為“差評”的，安排專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門， 并對問題處理整改情況和群眾對整改的滿意情況進(jìn)行跟蹤回訪。 各承辦單位應(yīng)及時(shí)回應(yīng)整改，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決，不能 當(dāng)場解決的，按照承諾時(shí)限進(jìn)行回復(fù)和整改。建立評價(jià)數(shù)據(jù)匯總 分析機(jī)制，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào) 整辦事指南的重要參考依據(jù)。定期對評價(jià)結(jié)果開展分析研判，對

　　企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評”集中的問題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，  面上存在的作風(fēng)類問題適時(shí)組織專項(xiàng)整改，行業(yè)類問題移交相關(guān)主管部門限期解決。

　　2.強(qiáng)化群眾評價(jià)結(jié)果運(yùn)用。配合市作風(fēng)大改進(jìn)工作部署，對每月群眾“差評”問題及整改落實(shí)情況匯總整理后，報(bào)市作風(fēng)大改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，作為問題線索繼續(xù)監(jiān)督整治。定期通報(bào)群眾“差評”突出問題和典型案例，對涉及“差評”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)督查，對存在的問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，對責(zé)任部門整改不到位的啟動問責(zé)程序。每季度“好差評” 情況向市政府常務(wù)會議匯報(bào)，年度評價(jià)結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展綜合考核，倒逼被評價(jià)單位持續(xù)提升辦事效率，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)質(zhì)量。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想認(rèn)識。各縣市區(qū)政府（管委）、市政府有關(guān)部門和單位要高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，樹立全局觀念， 按照國家和省關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”改革任務(wù)要求，認(rèn)真落實(shí)市委市政府決策部署，切實(shí)將提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要措施。

　　（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市行政審批服務(wù)局統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的組織實(shí)施、協(xié)調(diào)推進(jìn)和督促檢查。市委網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評”網(wǎng)絡(luò)安全保障工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理涉及政務(wù)服務(wù)“好差評”網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件和輿論引導(dǎo)工作。市大數(shù)據(jù)局負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)“好差評”網(wǎng)絡(luò)評價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行指導(dǎo)評估，

　　在系統(tǒng)調(diào)整、平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)分析、信息共享等方面提供工作支 持和技術(shù)支撐。各縣市區(qū)政府（管委）主要負(fù)責(zé)同志要親自抓、 親自部署，8 月 15 日前制定本縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案，明確工作目標(biāo)、措施、進(jìn)度，細(xì)化分工，壓實(shí)責(zé)任。

　?。ㄈ?qiáng)化督查考核。建立“好差評”工作月調(diào)度機(jī)制，市 行政審批服務(wù)局定期通報(bào)政務(wù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決推 進(jìn)過程中遇到的問題，確保各項(xiàng)工作有力有序有效推進(jìn)。各縣市 區(qū)要結(jié)合推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”試點(diǎn)工作，進(jìn)一步優(yōu)化事項(xiàng)辦 理流程，提升政務(wù)服務(wù)水平。