各區(qū)縣（市）人民政府，市直機(jī)關(guān)各單位：

　　《長沙市12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

　　（此件主動(dòng)公開）

　　長沙市人民政府

　　2020年8月9日

　　長沙市12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)長沙市12345政務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱市政務(wù)熱線）運(yùn)行和管理工作，推進(jìn)陽光政府、服務(wù)政府、法治政府建設(shè)，搭建政府與市民快捷、高效的溝通渠道，建設(shè)全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)法律、法規(guī)及省人民政府有關(guān)規(guī)定，參照《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T33358—2016），結(jié)合長沙實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條公民、法人或者其他組織使用市政務(wù)熱線，有關(guān)單位處理政務(wù)熱線事項(xiàng)的活動(dòng)以及相關(guān)政務(wù)熱線管理工作，適用本辦法。

　　第三條本辦法所稱市政務(wù)熱線是由市人民政府整合各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)熱線設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種渠道，提供涉及本市行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)熱線事項(xiàng)辦理的綜合平臺(tái)。

　　本辦法所稱政務(wù)熱線事項(xiàng)主要是指政務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)等非緊急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

　　第四條市政務(wù)熱線堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、依法辦理、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則。

　　第五條市政務(wù)熱線實(shí)行綜合受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機(jī)制。

　　第六條各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究政務(wù)熱線工作，及時(shí)解決工作中遇到的重大問題，將政務(wù)熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，配備與工作量相適應(yīng)的人員和力量，抓好政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)，保證熱線隊(duì)伍專業(yè)性、穩(wěn)定性。

　　第二章機(jī)構(gòu)職責(zé)

　　第七條市行政審批服務(wù)局為市政務(wù)熱線的管理部門，主要職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)全市政務(wù)熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)、管理與考核工作。

　?。ǘ┴?fù)責(zé)研究制定有關(guān)政務(wù)熱線運(yùn)行管理的實(shí)施細(xì)則和配套辦法。

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)全市政務(wù)熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查等工作；負(fù)責(zé)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)訴求的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交辦催辦、督查督辦。

　　第八條市政務(wù)熱線中心組織開展市政務(wù)熱線具體工作，主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)政務(wù)熱線的電話接聽、信息收集、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦和運(yùn)行維護(hù)有關(guān)事務(wù)性工作。

　?。ǘ┴?fù)責(zé)建設(shè)全市政務(wù)熱線信息庫，為在線即時(shí)解答和查詢提供支撐，做好信息庫的信息審核、發(fā)布工作，提升信息庫利用水平和政務(wù)服務(wù)能力。

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)組織開展政務(wù)熱線有關(guān)評(píng)估、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和群眾意見收集等工作。

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)定期對(duì)熱點(diǎn)信息、社情民意及訴求辦理數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和形勢(shì)研判。

　　（五）協(xié)助市行政審批服務(wù)局開展政務(wù)熱線工作的通報(bào)和考核。

　　第九條市委網(wǎng)信部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息安全和網(wǎng)絡(luò)輿情工作，指導(dǎo)政務(wù)熱線健全輿情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，組織開展輿情收集、研判、處置專項(xiàng)培訓(xùn)，提升工作人員政治敏感性、安全防范意識(shí)。

　　第十條市數(shù)據(jù)資源管理部門負(fù)責(zé)政務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)和智能化升級(jí)改造，建立完善政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和大數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享共用，承擔(dān)政務(wù)云平臺(tái)和電子政務(wù)外網(wǎng)的安全保障義務(wù)，為政務(wù)熱線系統(tǒng)平臺(tái)提供安全運(yùn)行的外部環(huán)境。

　　第十一條各區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會(huì)、市直有關(guān)單位以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)單位為政務(wù)熱線工作的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)做好政務(wù)熱線的辦理、信息公開和信息庫采編、錄入、維護(hù)等工作，并對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　第三章受理范圍

　　第十二條市政務(wù)熱線受理范圍：

　?。ㄒ唬?duì)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢。

　　（二）生活、生產(chǎn)、工作等過程中碰到的困難和問題需要政府及相關(guān)部門或單位解決的訴求事項(xiàng)。

　?。ㄈ?duì)政府部門及其工作人員在工作作風(fēng)、工作紀(jì)律、行政效能等方面的意見、建議、表揚(yáng)、投訴或批評(píng)。

　?。ㄋ模?duì)政務(wù)服務(wù)信息的綜合查詢。

　?。ㄎ澹┢渌?、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

　　第十三條以下事項(xiàng)不予受理：

　?。ㄒ唬┎粚儆陂L沙市行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)。

　?。ǘ?yīng)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。

　　（三）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

　?。ㄋ模┻`反法律、法規(guī)、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。

　?。ㄎ澹┮呀?jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開等途徑受理或辦理的事項(xiàng)。

　　（六）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向政務(wù)熱線再次提出的事項(xiàng)。

　?。ㄆ撸儆谌舜蟆⒄f(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)。

　?。ò耍┢渌伞⒎ㄒ?guī)規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。

　　第四章運(yùn)行流程

　　第十四條市政務(wù)熱線中心統(tǒng)一組織受理政務(wù)熱線事項(xiàng)，對(duì)政務(wù)熱線事項(xiàng)處理全過程實(shí)行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。

　　工作流轉(zhuǎn)單應(yīng)當(dāng)全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項(xiàng)，政務(wù)熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回復(fù)、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容。對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)。

　　第十五條訴求人要求隱匿個(gè)人信息的，市政務(wù)熱線中心應(yīng)對(duì)訴求人信息進(jìn)行加密處理。依法需提供個(gè)人信息才能辦理的事項(xiàng)除外。

　　第十六條市政務(wù)熱線中心對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理：

　?。ㄒ唬┰诰€辦理事項(xiàng)，可根據(jù)信息庫內(nèi)容等當(dāng)場(chǎng)答復(fù)訴求人的，直接在線辦結(jié)；未查找到相關(guān)信息的，可在取得訴求人同意后，通過三方通話、短信回復(fù)或回?fù)茈娫挼确绞皆?個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。

　?。ǘ┺D(zhuǎn)辦事項(xiàng)，無法當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的訴求，按責(zé)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位限期辦理。

　　緊急類事項(xiàng)，建立突發(fā)事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，由相關(guān)責(zé)任單位立即聯(lián)系訴求人直接答復(fù)或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　涉及2個(gè)及以上責(zé)任單位職責(zé)的事項(xiàng)，明確1個(gè)責(zé)任單位牽頭辦理，其他單位會(huì)同辦理。

　　第十七條責(zé)任單位在收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)在次日（工作日）內(nèi)簽收：

　　（一）屬于本單位職責(zé)的事項(xiàng)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

　?。ǘ┱J(rèn)為不屬于本單位職責(zé)或政務(wù)熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自簽收后2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回。

　　第十八條市政務(wù)熱線中心對(duì)退回申請(qǐng)進(jìn)行審核，同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；退回申請(qǐng)未通過的，由責(zé)任單位繼續(xù)辦理。

　　第十九條市政務(wù)熱線實(shí)行限時(shí)辦理制，責(zé)任單位應(yīng)按以下規(guī)定辦理事項(xiàng)：

　　（一）咨詢類事項(xiàng)，自簽收后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　（二）投訴舉報(bào)、求助和建議類事項(xiàng)，自簽收后10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ㄈ┓?、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十條責(zé)任單位在辦理期限內(nèi)確因客觀原因無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前提出延期申請(qǐng)，原則上只能延期1次，法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)延長期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十一條市政務(wù)熱線中心對(duì)延期申請(qǐng)進(jìn)行審核，延期審核通過的，責(zé)任單位應(yīng)向訴求人告知延長期限、辦理進(jìn)度；延期申請(qǐng)未通過的，由責(zé)任單位繼續(xù)辦理。

　　第二十二條責(zé)任單位辦理完成后，應(yīng)主動(dòng)將辦理結(jié)果告知訴求人，并向市政務(wù)熱線中心提交辦理情況：

　?。ㄒ唬┝忻鬓k理機(jī)構(gòu)、時(shí)間、過程、結(jié)果。

　　（二）對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的，應(yīng)制定具體措施，推進(jìn)解決，并告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限。

　　（三）因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定，

　　不能辦理的或決定不予受理的，應(yīng)向訴求人做好解釋說明工作。

　　第二十三條建立疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)部門間職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市行政審批服務(wù)局提請(qǐng)市人民政府協(xié)調(diào)，明確責(zé)任單位。

　　通過上述方式確定的責(zé)任單位和責(zé)任意見適用于全市同類事項(xiàng)的轉(zhuǎn)派，各責(zé)任單位應(yīng)遵照辦理。

　　第二十四條建立重大問題報(bào)告機(jī)制，對(duì)涉及情況復(fù)雜、關(guān)系國計(jì)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大事項(xiàng)，由市行政審批服務(wù)局及相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)報(bào)告并提請(qǐng)市人民政府召開專題會(huì)議研究解決。第二十五條市政務(wù)熱線中心對(duì)事項(xiàng)實(shí)行全面回訪，可通過短信、系統(tǒng)自動(dòng)外呼或人工等方式回訪，并以錄音、短信數(shù)據(jù)等形式存儲(chǔ)回訪結(jié)果。

　　第二十六條回訪滿意度評(píng)價(jià)設(shè)定為滿意、基本滿意、不滿意。訴求人在72小時(shí)內(nèi)沒有對(duì)自動(dòng)回訪進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的，視為基本滿意。

　　通過自動(dòng)回訪方式顯示訴求人對(duì)結(jié)果不滿意的，市政務(wù)熱線中心應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)再次進(jìn)行人工回訪，獲取具體意見建議，在回訪過程中，要注重對(duì)評(píng)價(jià)的公正性、客觀性進(jìn)行甄別，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

　　第二十七條對(duì)回訪不滿意事項(xiàng)，有以下幾類情況，責(zé)任單位可在5個(gè)工作日內(nèi)提供佐證材料發(fā)起滿意度申訴。

　?。ㄒ唬┗卦L結(jié)果與錄音不一致的。

　?。ǘ┗卦L員引導(dǎo)訴求人選擇“不滿意”評(píng)價(jià)的。

　?。ㄈ┰V求人對(duì)正常期限內(nèi)的辦理時(shí)限不滿意的。

　?。ㄋ模┗卦L時(shí)訴求人提出新建議或要求的。

　?。ㄎ澹┰V求人反映情況不屬實(shí)、政策原因暫時(shí)無法解決或惡意投訴、浪費(fèi)行政資源的。

　　第五章公開監(jiān)督

　　第二十八條市政務(wù)熱線中心應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》和有關(guān)規(guī)定，做好政務(wù)熱線有關(guān)政府信息公開工作。

　　依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，屬于政務(wù)熱線辦理內(nèi)部事務(wù)信息和過程性信息的，可以不予公開。

　　涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的信息，不予公開。

　　第二十九條市行政審批服務(wù)局根據(jù)民情反映強(qiáng)烈集中問題和當(dāng)年來電增長情況，報(bào)請(qǐng)市人民政府審定，不定期安排區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會(huì)和市政府職能部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接聽電話。

　　第三十條市政務(wù)熱線中心設(shè)立專業(yè)座席，根據(jù)市委、市人民政府中心工作和重大任務(wù)安排，指定相關(guān)責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)接聽電話。接電單位的接聽辦理情況納入市政務(wù)熱線考核。

　　第三十一條建立媒體監(jiān)督機(jī)制，市政務(wù)熱線中心不定期邀請(qǐng)相關(guān)單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)政務(wù)熱線直播間，報(bào)道熱線工作典型事例，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行釋疑解惑。

　　開展媒體跟單工作，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤，適度曝光個(gè)別單位不作為案例，展示工作特點(diǎn)、亮點(diǎn)和成效。

　　第三十二條各責(zé)任單位應(yīng)主動(dòng)接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督，聽取改進(jìn)政務(wù)熱線管理工作的意見和建議。

　　第六章督辦考核

　　第三十三條市政務(wù)熱線中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回訪等環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)、預(yù)判和管控，對(duì)各環(huán)節(jié)異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)智能預(yù)警，或通過政務(wù)熱線系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)回重辦。

　　第三十四條市政務(wù)熱線管理部門對(duì)以下事項(xiàng)啟動(dòng)督辦，督辦方式包含但不限于電話催辦、現(xiàn)場(chǎng)暗訪、發(fā)函督辦、召開督辦會(huì)議等：

　?。ㄒ唬┯馄谖崔k結(jié)事項(xiàng)。

　　（二）集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)。

　?。ㄈ┌l(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，確屬責(zé)任單位原因的事項(xiàng)。

　?。ㄋ模└骷?jí)黨委、人民政府的交辦事項(xiàng)。

　?。ㄎ澹┰谥髁髅襟w曝光的事項(xiàng)。

　　（六）影響惡劣，破壞社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的事項(xiàng)。

　?。ㄆ撸┢渌?、法規(guī)規(guī)定需要督辦的事項(xiàng)。

　　第三十五條經(jīng)督辦后仍未得到解決的事項(xiàng)，市行政審批服務(wù)局呈報(bào)市政府督查室進(jìn)行督辦。

　　第三十六條市政務(wù)熱線考核遵循客觀公正、科學(xué)合理、全面精細(xì)、注重激勵(lì)的原則。主要考核責(zé)任單位的辦理情況、滿意度、信息庫建設(shè)更新等情況。

　　第三十七條考核采取量化考核，月度考核結(jié)果定期通報(bào)，年度考核結(jié)果納入全市績(jī)效考核。

　　責(zé)任單位對(duì)數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計(jì)、考核結(jié)果等有疑問可提出申訴，市行政審批服務(wù)局應(yīng)當(dāng)牽頭進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并及時(shí)反饋。

　　第三十八條各責(zé)任單位應(yīng)參照市政務(wù)熱線績(jī)效考核指標(biāo)體系，開展本地區(qū)、本單位、本行業(yè)內(nèi)部政務(wù)熱線業(yè)務(wù)考核工作。

　　第七章責(zé)任追究

　　第三十九條市政務(wù)熱線中心、各責(zé)任單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任，涉嫌違反黨紀(jì)黨規(guī)、職務(wù)違法和職務(wù)犯罪的，按程序移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理：

　?。ㄒ唬?duì)法定職責(zé)內(nèi)的政務(wù)熱線事項(xiàng)拒不接收的。

　?。ǘ?duì)受理的政務(wù)熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的。

　?。ㄈ┗貜?fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的。

　?。ㄋ模?duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果的。

　?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的。

　?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

　　第四十條被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；涉嫌犯罪的，移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理。

　　第四十一條訴求人應(yīng)依法依規(guī)使用政務(wù)熱線，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用政務(wù)熱線資源，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅政務(wù)熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；涉嫌犯罪的，移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理。

　　第八章附則

　　第四十二條本辦法自2020年10月1日起施行，有效期5年。

　　抄送：市委有關(guān)部門，長沙警備區(qū)。

　　市人大常委會(huì)辦公廳，市政協(xié)辦公廳，市中級(jí)人民法院，市人民檢察院。

　　各民主黨派市委。

　　長沙市人民政府辦公廳2020年8月31日印發(fā)