廳機關各處（室、局），廳直屬各單位：
根據(jù)自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局《關于印發(fā)全區(qū)12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕18號）要求，為加強我廳政府服務熱線的管理，建立責任分工明確、管理規(guī)范的工作機制，廳制定了《廣西壯族自治區(qū)自然資源廳12345政務服務熱線管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)你們，請結合工作職責和分工，認真貫徹落實。
廣西壯族自治區(qū)自然資源廳辦公室
2020年9月29日
自治區(qū)自然資源廳12345政務服務熱線管理辦法
第一章 工作職責
第一條 根據(jù)自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局《關于印發(fā)全區(qū)12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕18號）的要求，為做好12345政府服務熱線（以下簡稱12345熱線）工作，加強我廳政府服務熱線管理，結合我廳實際情況，制定本辦法。
第二條 我廳作為自治區(qū)12345熱線的承辦單位，重視訴求人的合理訴求事項，傾聽公眾聲音，自覺接受公眾監(jiān)督，建立統(tǒng)一接收、按責轉辦、限時辦理、統(tǒng)一辦理、按時反饋的工作制度。
第三條 我廳12345熱線管理工作在廳網(wǎng)絡安全與信息化領導小組（政務公開組）的領導下開展，廳機關各處（室、局）結合工作職責和分工做好12345熱線辦理工作，廳機關各處（室、局）主要負責人是辦理工作第一責任人，負責落實好本處（室、局）辦理的具體情況，包括及時受理、辦理工單、及時梳理并更新部門職能范圍內(nèi)的知識庫。廳機關各處（室、局）要指定專人負責，在收到12345熱線轉辦事項后迅速響應，嚴格要求有關時限要求并反饋結果，確保辦理質(zhì)量。
第二章 受理范圍
第四條 我廳12345熱線受理以下訴求事項：
?。ㄒ唬┳稍冾悾喊▽ξ覐d行政職能職責、政策規(guī)定、辦事流程和其他公開服務信息的咨詢；
?。ǘ┩对V類：包括對我廳行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴；
?。ㄈ┙ㄗh類：包括對我廳行政管理、社會管理、公共服務方面的意見和建議；
（四）求助類：包括對我廳行政職權范圍內(nèi)非緊急類管理、服務方面提出的求助；
（五）舉報類：包括對公民、法人和其他組織違反自然資源管理法律、法規(guī)行為的舉報；
?。┍頁P類：包括對我廳及相關處室工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。
?。ㄆ撸┢渌婕白匀毁Y源領域的事項。
第五條 對12345熱線轉來的事項，我廳不受理的事項主要包括以下情形：
?。ㄒ唬┎粚儆谖覐d行政管轄范圍的；
?。ǘ┥婕皣颐孛艿?；
（三）公開不當損害第三方商業(yè)秘密、個人隱私的；
?。ㄋ模┥婕包h委（同時履行行政管理職能的除外）、人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的；
?。ㄎ澹┓从硢栴}屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類熱線受理的；
（六）已經(jīng)或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等途徑解決的；
（七）訴求事項已依法依規(guī)辦結，訴求人仍以同一實事和理由提出訴求的；
?。ò耍阂馕耆琛⒄u謗他人、無實質(zhì)訴求的；
?。ň牛┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
對不予受理的訴求事項，各處（室、局）要主動做好解釋和引導。
第三章 工單辦理流程
第六條 我廳12345熱線辦理工作按照“屬地管理、痕跡負責、歸口辦理”的原則，依法、及時處理公眾提出的訴求。
?。ㄒ唬┦芾淼怯洝Ｗ灾螀^(qū)12345熱線平臺派單后，由信息中心負責接收12345熱線轉辦的工單。
（二）辦理工單。信息中心簽收工單后，通過OA系統(tǒng)轉給廳辦公室秘書擬辦，由廳辦公室分管領導審核后及時轉給相關業(yè)務處室辦理。涉及多個處室的，應明確牽頭處室和配合處室。牽頭處室要發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，配合處室要積極配合牽頭處室辦理工單，不得互相推諉、搪塞。
（三）答復反饋。各處室接到轉派工單后，要嚴格按照工單辦結時限辦理答復，辦理結果及時反饋給信息中心，由信息中心統(tǒng)一推送自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局。工單辦理由信息中心進行跟蹤，以保證及時辦結。工單信息臺賬由信息中心收集管理。
?。ㄋ模┩藛翁幚?。若發(fā)現(xiàn)訴求工單與我廳職責范圍無任何關系，應在簽收后6小時內(nèi)做出退單處理，并說明理由和依據(jù)。
第七條 承辦處室應限時辦結訴求事項：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马棧?個工作日內(nèi)辦結并推送平臺，不可申請延期。
?。ǘ┩对V類事項，在10個工作日內(nèi)推送平臺。
?。ㄈ┙ㄗh類事項，在5個工作日內(nèi)推送平臺。
?。ㄋ模┣笾愂马?，在3個工作日內(nèi)推送平臺。
?。ㄎ澹┡e報類事項，在10個工作日內(nèi)推送平臺。需立案調(diào)查的案件，應當按照相關案件辦理的法定程序和時限辦結。
?。┓煞ㄒ?guī)對訴求事項的處理時限有特別的規(guī)定的，從其規(guī)定。承辦處室應在上述處理時限內(nèi)將相關規(guī)定提交給信息中心。
?。ㄆ撸┣闆r復雜、辦理難度大的或其他政策性等原因，難以按時限辦結的，由承辦處室分管廳領導簽字同意后，向訴求人作出解釋說明，并在規(guī)定辦理時限前，通過信息中心向12345熱線提出延期申請。分管廳領導簽字同意的文件說明需作為附件，說明具體原因、延期時間。延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。12345熱線電話受理的政務服務簡易事項辦結時限按該事項的承諾時限確定。
第四章 知識庫建設
第八條 廳機關各處（室、局）要根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、常見問題等情況，動態(tài)更新知識庫信息，按規(guī)定提交給12345熱線平臺。各承辦處室在辦結12345熱線咨詢類工單后，應在2個工作日內(nèi)同步完善與咨詢內(nèi)容相關的知識庫。
第五章 管理制度
第九條 加強組織領導。廳機關各處（室、局）負責人要親自推動、親自部署，及時協(xié)調(diào)解決12345熱線辦理過程中存在的問題；不定期匯總辦理情況并報告廳領導，落實抓好各項工作。
第十條 工作考核。根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)12345政府熱線工作考核辦法》對廳機關各處（室、局）進行考核。我廳每個季度對承辦處室進行考核。對弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮、違反工作紀律等情形，給予約談、警告處理；情節(jié)嚴重的，報請廳黨組追究相關處室和人員責任。
第十一條 保密工作制度。對涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私，以及工作秘密、非密敏感問題，各處（室、局）工作人員應按照相關規(guī)定予以保密。對于不宜公開的結果和公眾不愿意公開的答復，不得向社會公開。
第六章 附 則
第十二條 本辦法由廳辦公室負責解釋。
第十三條 本辦法自印發(fā)之日起實施。
