各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門：
《河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。
河北省人民政府辦公廳
2021年2月11日
?。ù思_發(fā)布）
河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線
工 作 方 案
為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)及省委九屆十一次、十二次全會(huì)精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。2021年底前，對(duì)我省各級(jí)各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照河北省12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類分級(jí)歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一全天候在線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化工作流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理和后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┩瓿筛黝悷峋€歸并。
1.統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)。全省歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，統(tǒng)一使用12345熱線標(biāo)識(shí)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。(責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)限：2021年3月)
2.歸并各類熱線。各級(jí)各部門設(shè)立的各類為社會(huì)公眾提供涉及本地本部門業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、意見建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動(dòng)電話號(hào)碼），全部取消號(hào)碼，按照整體并入的方式，將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到同級(jí)12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，根據(jù)話務(wù)量大小、社會(huì)知曉度高低等指標(biāo)綜合考量，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到12345熱線。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：2021年10月)
3.整合受理渠道。各級(jí)各部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、微信、微博中的咨詢、投訴等互動(dòng)系統(tǒng)，要統(tǒng)一歸并（跳轉(zhuǎn)）至同級(jí)12345熱線平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”，集約、規(guī)范、便捷、高效辦理群眾合理訴求。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：2021年9月)
4.確保平穩(wěn)過渡。各級(jí)各部門要做好話務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺(tái)的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識(shí)庫開放共享、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責(zé)辦理等工作。(責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：2021年10月)
（二）優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制。
1.健全管理體系。充分發(fā)揮熱線聯(lián)席會(huì)議制度作用，統(tǒng)籌規(guī)劃12345熱線工作，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。健全各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，根據(jù)24小時(shí)接通率不低于95%的工作要求，適當(dāng)增加管理人員和話務(wù)人員，確保本地區(qū)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行管理高效順暢。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：2021年9月)
2.明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。(牽頭單位:省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)限：2021年3月)
3.優(yōu)化工作流程。12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：2021年12月)
4.建立信息共享機(jī)制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，市級(jí)熱線向省級(jí)熱線實(shí)時(shí)推送受理信息、工單信息等全量數(shù)據(jù)，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。推動(dòng)各級(jí)各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放。探索統(tǒng)籌建立京津冀12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))
5.強(qiáng)化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位:各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))
6.建立督辦問責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地要對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))
（三）加強(qiáng)熱線能力建設(shè)。
1.強(qiáng)化知識(shí)庫建設(shè)與應(yīng)用。各級(jí)各部門應(yīng)第一時(shí)間向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫。12345熱線要按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，建立并維護(hù)熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))
2.強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)要注重加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，探索采取話務(wù)服務(wù)外包方式，提高話務(wù)服務(wù)專業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務(wù)效率質(zhì)量。各級(jí)部門要明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責(zé)任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各有關(guān)部門要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容之一，列入重要議事日程。主要負(fù)責(zé)同志要專題研究部署，分管負(fù)責(zé)同志要親自協(xié)調(diào)、督促和落實(shí)，要責(zé)任到處室（單位），明確到專人。各級(jí)政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，熱線管理部門要切實(shí)發(fā)揮職能作用，確保各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。各市和雄安新區(qū)要結(jié)合實(shí)際，制定具體的工作實(shí)施方案，明確責(zé)任單位和進(jìn)度安排，加強(qiáng)銜接配合，落實(shí)推進(jìn)措施。
（二）強(qiáng)化運(yùn)行保障。各級(jí)各有關(guān)部門要根據(jù)12345熱線運(yùn)行實(shí)際情況，制定完善相關(guān)管理辦法，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、管理、服務(wù)等工作。12345熱線平臺(tái)建設(shè)及日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)要納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。原則上各地各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。
?。ㄈ┘哟蟊O(jiān)督問效。各級(jí)各有關(guān)部門要建立12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督，鼓勵(lì)社會(huì)各界和群眾共同參與監(jiān)督，適時(shí)通過第三方評(píng)估、民意調(diào)查等方式對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，定期對(duì)熱線辦理情況進(jìn)行排名并公開公布。各地要統(tǒng)籌安排，充分發(fā)揮全媒體的宣傳推廣作用，廣泛宣傳12345熱線的功能作用，擴(kuò)大熱線影響力。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室對(duì)各地的好經(jīng)驗(yàn)好做法，要及時(shí)在全省復(fù)制推廣。
附件：河北省12345熱線歸并清單
