各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構：
《西安市政務服務“好差評”管理辦法》已經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
西安市人民政府辦公廳
2021年4月22日
西安市政務服務“好差評”管理辦法
第一章總則
第一條為持續(xù)優(yōu)化政務服務，打造審批事項最少、收費標準最低、辦事效率最高、服務水平最優(yōu)的“四最”西安品牌，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)國務院辦公廳《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、省政府辦公廳《關于印發(fā)〈陜西省政務服務效能管理暫行辦法〉的通知》（陜政辦函〔2020〕25號），結合我市實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”），是指政務服務對象對政務服務機構、政務服務平臺及其工作人員的服務質量作出的評價。
第三條“好差評”適用于各級政務服務機構、各類政務服務平臺，實現(xiàn)每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。
本辦法所稱政務服務機構是政府部門及其授權或委托的、提供政務服務的法定組織，含政務服務大廳、政務服務中心、便民服務站點、政務服務窗口等。
本辦法所稱政務服務平臺是指由政府及其職能部門設立的網上政務服務平臺，含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等。
第四條“好差評”工作遵循全面覆蓋、自愿真實、公開透明、以評促改的原則。
第五條市行政審批服務局負責組織實施全市“好差評”工作，統(tǒng)籌管理西安市政務服務“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一評價標準，對接中央、省級政務服務平臺。
市級相關部門負責本部門政務服務“好差評”工作，指導本系統(tǒng)開展“好差評”工作。
各區(qū)縣政府、開發(fā)區(qū)管委會負責組織推進本區(qū)域“好差評”工作。
第二章評價規(guī)則
第六條基于國家政務服務事項基本目錄，編制政務服務事項清單，并納入全國一體化在線政務服務平臺，對政務服務事項全部實行清單管理。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉密等事項外，清單內所有政務服務事項均應開展評價。
第七條評價內容包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率和服務環(huán)境等。同一政務服務事項在不同渠道、不同區(qū)域辦理時，按照統(tǒng)一標準進行評價。
第八條評價設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。其中，“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。
服務對象可選擇系統(tǒng)預設的評價內容，也可進行文字性評價。當評價等級為“差評”時，需勾選或填寫文字評價內容。
第九條評價次數(shù)。單次業(yè)務，服務對象每到窗口接受一次服務即可進行1次評價，全程網辦、自助終端辦理的事項，服務對象在事項辦結后可進行1次評價。
批量業(yè)務，即單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務的，實行“一次評價”，一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務。
主題式業(yè)務，服務對象既可進行總體評價，評價結果適用于主題業(yè)務關聯(lián)的所有事項；也可對關聯(lián)事項分別進行評價。
第十條評價時效?，F(xiàn)場服務未當場作出評價的，或者網辦事項辦結24小時內未作出評價的，系統(tǒng)應以短信等方式提醒服務對象在5個工作日內進行評價。超過5個工作日未評價的，系統(tǒng)記錄為“未評”。
對超出時限未辦結的，服務對象可以在承諾時限下一個工作日后進行評價。
第十一條評價實行自主自愿原則，鼓勵實名評價，各級政務服務機構及其工作人員不得強迫或者干擾服務對象的評價行為。
第三章評價渠道
第十二條現(xiàn)場服務“一次一評”。各政務服務機構要統(tǒng)一使用西安市政務服務“好差評”系統(tǒng)，在服務窗口醒目位置設置評價器、二維碼或書面評價表格等，方便服務對象自主評價，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)供服務對象掃碼評價。
第十三條網上服務“一事一評”。各級政務服務平臺要設置評價功能或環(huán)節(jié)供服務對象進行評價，或在網上政務服務平臺設置手機短信發(fā)送、回復功能，供服務對象進行評價。
第十四條社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構應通過意見箱、熱線電話、電子郵箱等渠道，主動接受社會各界的綜合性評價。
第十五條政府部門“監(jiān)督查評”。政府部門要定期組織開展政務服務調查，對政務服務現(xiàn)狀進行專業(yè)、科學、客觀的評價，綜合評價企業(yè)和群眾的政策知曉度、辦事便利度、服務滿意度。
第四章差評整改
第十六條建立差評核實、整改、反饋閉環(huán)機制，將差評整改環(huán)節(jié)接入12345市民熱線平臺，按照營商環(huán)境類的投訴件辦理。
第十七條對事項辦理的差評，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位及時進行調查核實，限期整改。對平臺建設的差評，按照“誰建設、誰負責”的原則，由平臺建設責任單位調查核實，優(yōu)化系統(tǒng)功能。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。
第十八條12345市民熱線平臺負責對差評整改滿意度進行回訪，實名差評回訪整改率要達到100%，回訪結果反饋至市政務服務“好差評”系統(tǒng)。
第十九條建立差評申訴復核機制，保障評價對象舉證解釋和申訴申辯的權力。差評承辦單位在核實過程中認為差評屬于誤評或惡意“差評”的，可向本級行政審批部門提出復核申請，并提供佐證資料。復核為有效差評的，差評承辦單位按要求辦理；復核為無效差評、惡意差評的，評價結果不予采納。
第二十條建立差評會商機制。對服務對象因辦理疑難復雜問題或多部門業(yè)務交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產生的差評，由本級行政審批部門協(xié)調業(yè)務辦理部門及相關部門進行會商，并在15個工作日內回復服務對象。
第五章評價數(shù)據(jù)管理
第二十一條依托一體化在線政務服務平臺建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發(fā)布、“差評”整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。
第二十二條政務服務機構、政務服務平臺統(tǒng)一使用西安市政務服務“好差評”頁面進行評價，按要求配備評價設備、完成系統(tǒng)部署。
第二十三條建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保評價信息保密、安全，統(tǒng)計分析結果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確保“好差評”結果客觀、公正、真實、準確。
第二十四條建立健全服務對象信息保護制度，嚴格保護服務對象信息，未經當事人同意，任何機構和個人不得將服務對象信息提供給第三方，對泄露服務對象信息的，依法依規(guī)嚴肅處理。
第六章評價結果運用
第二十五條評價結果公開發(fā)布。實時評價數(shù)據(jù)、評價等級比率、來源渠道分析、差評整改情況等評價結果，在一體化在線政務服務平臺上公開發(fā)布。
第二十六條將政務服務“好差評”情況納入績效評價、營商環(huán)境專項考核、行政效能公眾滿意度評價等，作為單位、個人績效考核、評選先進的重要依據(jù)。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照有關規(guī)定進行表彰和獎勵。
第二十七條各級政務服務機構應加強對評價數(shù)據(jù)的綜合分析，定期對評價結果進行分析研判，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點；對企業(yè)群眾反映強烈、差評集中的事項，應及時調查研究并解決。
第二十八條各級政務服務機構應建立教育問責機制，對評價排名連續(xù)靠后的單位和工作人員責令限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。
第二十九條各級政務服務機構對服務對象反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，移交有關部門依法依紀處理。
第七章附則
第三十條本辦法由西安市行政審批服務局負責解釋。
第三十一條本辦法自發(fā)布之日起實施。
