第一章總則

　　第一條為推動各級政府為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)，結(jié)合我省深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境提質(zhì)提標(biāo)年活動要求，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱“好差評”)，指申請辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織(以下稱“評價人”)，對政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)作出評價。

　　第三條“好差評”涵蓋各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，指各級政府及具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織，含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點、政務(wù)服務(wù)窗口等。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)平臺，指由政府及職能部門設(shè)立的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

　　第四條“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價人的評價行為。同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照國家規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價人信息，不得向任何無關(guān)方泄露。

　　第二章職責(zé)分工

　　第五條省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省“好差評”工作的組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌“好差評”系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策。

　　第六條各市州政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實際細(xì)化實化相關(guān)規(guī)定，推動落實“好差評”工作。負(fù)責(zé)推動本地區(qū)相關(guān)部門自建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)對接改造以及向下級延伸覆蓋工作，暢通線上線下評價渠道。按照統(tǒng)一規(guī)范向省級“好差評”系統(tǒng)提交評價數(shù)據(jù)。強(qiáng)化人員管理和考核，督促問題整改，受理復(fù)核申訴。

　　第七條省直各部門負(fù)責(zé)組織實施本單位“好差評”工作，明確負(fù)責(zé)本單位“好差評”工作的責(zé)任處室和人員，保障本單位政務(wù)服務(wù)“好差評”渠道暢通，承擔(dān)涉及本單位的差評工單回訪、整改和反饋職責(zé)。

　　第八條各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立專人負(fù)責(zé)機(jī)制，負(fù)責(zé)差評信息的接收轉(zhuǎn)辦、督促催辦、回訪調(diào)查、分析管理，以及本級差評反饋內(nèi)容的規(guī)范性審核工作，確保差評件件有整改、有反饋。

　　第三章評價內(nèi)容

　　第九條評價內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性、便民度以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。

　　第十條評價等級設(shè)置為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，“不滿意”“非常不滿意”等級為差評。

　　第四章評價渠道與方式

　　第十一條評價人在辦理政務(wù)服務(wù)事項時，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價主體辦事渠道提供線上線下評價渠道，事項辦理完成后，調(diào)用統(tǒng)一的評價頁面，提醒評價人進(jìn)行評價。

　　第十二條線上評價渠道包括甘肅省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“甘快辦”APP和政務(wù)服務(wù)小程序及各市州和省直部門政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均與“好差評”系統(tǒng)對接。

　　第十三條線下評價渠道包括政務(wù)服務(wù)大廳(中心、站點)、自助服務(wù)終端和甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等。

　　政務(wù)服務(wù)大廳(中心、站點)要在辦事窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，窗口工作人員每次提供服務(wù)后要主動提示評價人進(jìn)行評價。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格。

　　自助服務(wù)終端要與“好差評”系統(tǒng)對接或張貼二維碼，群眾和企業(yè)事項辦結(jié)后，可直接進(jìn)入評價頁面或掃碼進(jìn)行評價。

　　甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通“好差評”語音和短信評價提示功能，評價人可通過電話按鍵或回復(fù)短信進(jìn)行評價。

　　第十四條全程網(wǎng)上辦理的事項辦結(jié)后，評價人對服務(wù)事項進(jìn)行一次評價。線下窗口辦理或線上線下相結(jié)合的事項，評價人每次到窗口辦理后均可對服務(wù)人員進(jìn)行一次評價，事項辦結(jié)后可對服務(wù)事項進(jìn)行一次評價。

　　在窗口單次申報同一事項2筆及以上的業(yè)務(wù)視為批量業(yè)務(wù)，實行“一次評價”。一次評價的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

　　對于“主題式”“一件事”服務(wù)，評價人可進(jìn)行總體評價，評價的結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項，也可對關(guān)聯(lián)的事項分別進(jìn)行評價。

　　對已辦結(jié)事項，評價人24小時內(nèi)未作出評價的，“好差評”系統(tǒng)發(fā)送短信提醒評價人進(jìn)行評價，5個工作日內(nèi)未作出評價的，評價結(jié)果默認(rèn)為基本滿意。

　　第五章差評整改

　　第十五條按照“省級統(tǒng)建、分級管理、逐級負(fù)責(zé)”的原則，全省統(tǒng)一應(yīng)用“甘肅省政務(wù)服務(wù)差評整改系統(tǒng)”。

　　第十六條收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間聯(lián)系評價人，溝通了解情況，進(jìn)行回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改;對情況復(fù)雜、一時難以解決的，建立臺賬，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并及時在差評整改系統(tǒng)中反饋。因客觀原因需要延期的，最多不超過10個工作日，但需向評價人說明理由。

　　第十七條核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并報送同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核未通過則轉(zhuǎn)入差評整改階段。

　　第十八條對已辦結(jié)的“差評”，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要通過電話、短信等方式進(jìn)行回訪，并做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達(dá)到100%。

　　第六章結(jié)果運(yùn)用

　　第十九條省政府辦公廳每年通報各市州和省直部門的“好差評”結(jié)果，并通過甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道向社會發(fā)布。各市州政府辦公室負(fù)責(zé)定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。

　　第二十條“好差評”評價結(jié)果納入績效評價，評價結(jié)果與接受評價單位、個人績效考核掛鉤，作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內(nèi)容。

　　第二十一條各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立問責(zé)機(jī)制，責(zé)令服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，對反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

　　第二十二條各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對評價信息的綜合分析，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

　　第二十三條對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線索，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

　　第七章附則

　　第二十四條各市州政府可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地實際制定工作細(xì)則或方案。

　　第二十五條本辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十六條本辦法自發(fā)布之日起實施。