為深入貫徹落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和省有關(guān)要求，結(jié)合我市實際，制定本方案。

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會及省委九屆十一次、十二次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，推動熱線工作實現(xiàn)高水平、邁向高質(zhì)量，逐步把全市政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)便民服務(wù)“總客服”，建成黨委政府聽民意、聚民智、解民憂的主要渠道，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。2021年9月底前，對全市各級各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照河北省12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類分級歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一全天候在線，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。同時，健全優(yōu)化全市熱線工作機制，健全完善各級熱線運行管理和督辦考核制度體系，優(yōu)化熱線工作流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理和后臺辦理服務(wù)緊密銜接，高效聯(lián)動，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。

　　二、工作任務(wù)

　?。ㄒ唬┩瓿筛黝悷峋€歸并

　　1.統(tǒng)一名稱標(biāo)識。歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“承德市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一使用12345熱線標(biāo)識，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：2021年3月底前

　　2.歸并各類熱線。按照“應(yīng)并盡并”的原則，各級各部門自行設(shè)立的各類為社會公眾提供涉及本地本部門業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、意見建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動電話號碼），按照整體并入的方式，全部取消號碼，歸并到市12345熱線，今后原則上不再新設(shè)。國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，根據(jù)話務(wù)量大小、社會知曉度高低等指標(biāo)綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到市12345熱線。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：2021年8月底前

　　3.整合受理渠道。各級各部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、微信等中的咨詢、投訴互動系統(tǒng)，要統(tǒng)一歸并（跳轉(zhuǎn)）至市12345熱線平臺，真正實現(xiàn)“一號響應(yīng)”，集約、規(guī)范、便捷、高效辦理群眾合理訴求。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：2021年8月底前

　　4.確保平穩(wěn)過渡。做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與市12345熱線平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責(zé)辦理等工作。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：2021年8月底前

　　（二）優(yōu)化熱線運行機制

　　1.健全管理體系。進(jìn)一步明確工作職責(zé)，根據(jù)24小時接通率不低于95%的工作要求，市12345熱線中心適當(dāng)增加管理人員和話務(wù)人員，確保熱線平臺高質(zhì)高效運行。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：2021年8月底前)。建立健全熱線工作機制，明確分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任科室和具體工作人員，建立健全熱線工作管理和責(zé)任制度，確保與市熱線中心高效聯(lián)動。雙號并行和設(shè)分中心單位要同時建立話務(wù)人員管理制度，強化話務(wù)日常管理。（責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：本單位熱線并入市12345熱線前

　　2.明確受理范圍。市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：2021年3月底前

　　3.優(yōu)化工作流程。不斷優(yōu)化市12345熱線“接、轉(zhuǎn)、辦、訪”四位一體工作流程，提升企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行質(zhì)量。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。（責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：本單位熱線并入市12345熱線前）

　　4.建立信息共享機制。向省級熱線實時推送受理信息、工單信息等全量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)互聯(lián)互通，信息共享。(責(zé)任單位：市政府辦公室；2021年9月底前）。雙號并行和設(shè)分中心單位向市12345熱線實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，向市12345熱線平臺開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等系統(tǒng)信息。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：持續(xù)推進(jìn)

　　5.強化信息安全保障。健全完善熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）。依據(jù)本轄區(qū)本部門實際，制定相應(yīng)熱線信息安全保障機制。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：本單位熱線并入市12345熱線前

　　6.建立督辦問責(zé)機制。進(jìn)一步完善全流程督辦考核制度和責(zé)任追究辦法，會同紀(jì)檢監(jiān)察、組織等部門建立協(xié)調(diào)推動重大民生關(guān)切落實機制，通過督辦單、專題協(xié)調(diào)、專報、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：2021年8月底前）。根據(jù)本地本部門實際建立健全考核制度和責(zé)任辦法追究，明確對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：本單位熱線并入市12345熱線前

　　7.其他事項。逐步建立市12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，積極參與探索建立京津冀12345熱線聯(lián)動機制。(牽頭單位：市政府辦公室；責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：持續(xù)推進(jìn)

　　（三）加強熱線能力建設(shè)

　　1.強化知識庫建設(shè)與應(yīng)用。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，建立并維護(hù)熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。(責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：持續(xù)推進(jìn))。第一時間向市12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：持續(xù)推進(jìn)

　　2.強化隊伍建設(shè)。加強話務(wù)服務(wù)外包公司監(jiān)督管理，強化各項指標(biāo)參數(shù)動態(tài)考核，全程監(jiān)督指導(dǎo)話外包公司對話務(wù)人員的管理和培訓(xùn)，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任單位：市政府辦公室；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）。加強對本單位熱線工作領(lǐng)導(dǎo)，強化人員管理，加強政策和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不斷提高熱線工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保高質(zhì)高效做好熱線工作。(責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）政府，高新區(qū)管委會，御道口牧場管委會，市直有關(guān)部門，市屬以上企事業(yè)單位；完成時限：持續(xù)推進(jìn)

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。建立市12345熱線聯(lián)席會議制度，成立以常務(wù)副市長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌市12345熱線建設(shè)工作，協(xié)調(diào)解決重點難點問題，推動熱線歸并優(yōu)化，推進(jìn)熱線高質(zhì)量發(fā)展。各級各部門要高度重視熱線建設(shè)工作，主要負(fù)責(zé)同志要定期研究部署，分管負(fù)責(zé)同志要督辦落實，確保各項工作落到實處。請各單位認(rèn)真填寫《承德市12345熱線聯(lián)席會議成員單位信息表》（附后），于2021年3月30日前報市政府辦熱線中心，聯(lián)系電話：0314-5890589；傳真電話：0314-5890588。

　　（二）強化運行保障。各級各有關(guān)部門要根據(jù)12345熱線運行實際情況，制定完善相關(guān)管理辦法，規(guī)范運轉(zhuǎn)、管理、服務(wù)等工作。熱線日常運維管理經(jīng)費要納入同級財政預(yù)算。今后各地各部門原則上不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途等）。

　　（三）加強社會宣傳。在實施熱線號碼歸并優(yōu)化中，市12345熱線中心要通過電視、廣播、報紙、網(wǎng)站、微信公眾號等方式進(jìn)行廣泛宣傳，做到廣大民眾周知。各級各有關(guān)部門也要通過多種形式及時向社會公布公告本單位熱線歸并信息。

　　（四）加大監(jiān)督問效。市政府辦公室將會同有關(guān)職能部門及各級督察、巡查、督導(dǎo)等組織對承辦單位辦理工作提質(zhì)提效情況進(jìn)行常態(tài)化督察督導(dǎo)。各級承辦單位要堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，建立健全內(nèi)部責(zé)任制度，既要高質(zhì)高效解決好群眾訴求問題，還要主動作為、由點及面解決好面上的問題，逐步實現(xiàn)群眾訴求辦理由被動向主動超前解決轉(zhuǎn)變、訴求量由多向少轉(zhuǎn)變。

附件1：

承德市12345熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號并行

三、設(shè)分中心