各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
經市政府同意，現(xiàn)將《2022年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2022年1月5日
2022年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點
為全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，深入踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念，著力推進“一網通辦”改革向縱深發(fā)展，著力提升政務服務科學化、精細化、智能化水平，著力構建全方位服務體系，更好助力城市數字化轉型，根據市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)的《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》（滬委辦發(fā)〔2021〕6號），制定本工作要點。
一、明確主要目標
2022年是“一網通辦”改革的用戶體驗年。要堅持業(yè)務和技術雙輪驅動、線上和線下協(xié)同發(fā)力、效率和普惠統(tǒng)籌兼顧、發(fā)展和安全相輔相成，以用戶視角全面提升線上線下服務體驗，加快形成“一網通辦”全方位服務體系，實現(xiàn)更便捷、更高效、更精準。推進三個一批創(chuàng)新服務：重點打造一批“免申即享”服務（27項）、一批高效辦成“一件事”（9個）、一批公共服務標桿場景應用（10項）。重點優(yōu)化150個高頻事項全流程一體化辦事體驗，“一網通辦”平臺實際辦件網辦比例達到80%?！半S申辦”月活用戶數突破1400萬。持續(xù)推進“兩個免于提交”，強化發(fā)證單位和用證單位主體責任，深化電子證照應用。
二、堅持業(yè)務流程再造，做強技術支撐，提升智能化、精準化、個性化服務水平
?。ㄒ唬┩七M惠企利民政策“免申即享”。變被動服務為主動服務，變精準推送為精準兌現(xiàn)，加快推進服務、資金、補貼等相關惠企利民政策“免申即享”，重點打造一批“免申即享”服務。依托市民主頁和企業(yè)專屬網頁，按照政策實施范圍和條件，通過數據共享、大數據分析、人工智能輔助，精準匹配符合條件的企業(yè)群眾，企業(yè)群眾全程無需主動提出申請，無需填寫申請表、提交申請材料，即可享受相關政策。推進老年人、殘疾人、烈屬、學生等群體依托“隨申碼”，在相關場景享受優(yōu)待。
?。ǘ┥罨耙患隆奔煞铡Ｍ卣垢咝мk成“一件事”改革覆蓋面，新增一批“一件事”集成服務。圍繞擴展范圍、優(yōu)化功能，對已上線的27個市級重點“一件事”，開展優(yōu)化專項行動，以點帶面規(guī)范提升市、區(qū)兩級已上線“一件事”服務水平。結合國家政務服務集成改革要求，建立健全“一件事”運營機制，完善“一件事”管理平臺，賦能“一件事”牽頭部門加強運營、規(guī)范管理、持續(xù)優(yōu)化。持續(xù)推進“一業(yè)一證”改革，健全完善行業(yè)綜合許可全流程管理制度，推進行業(yè)綜合許可從新辦向變更、延期、注銷全環(huán)節(jié)拓展，逐步擴大改革行業(yè)范圍。
（三）優(yōu)化全流程一體化辦事服務。鞏固“好辦”“快辦”“智能辦”“不見面辦理”等改革成效，進一步提升智能服務水平。重點推進150項高頻事項申請表預填比例不低于70%，申請條件預檢、審查要點自動校核等智能預審功能覆蓋率不低于90%、準確率不低于90%，一次申報通過率不低于90%，鼓勵各區(qū)、各部門拓展其他高頻事項優(yōu)化智能服務。著力規(guī)范審批服務行為，探索現(xiàn)場踏勘、技術審查、專家評審、聽證等程序的限時辦結機制，加強對審批行為和時間的全過程管理。推動更多跨部門、跨區(qū)域、跨層級的行政協(xié)助事項網上辦理。實現(xiàn)辦件全流程進度實時更新，為企業(yè)群眾提供辦事進度精準查詢、主動提醒等服務。
?。ㄋ模┐蛟臁半S申辦”超級移動端。按照全國一體化政務服務平臺移動端建設指南要求，建設“隨申辦”移動政務服務應用管理系統(tǒng)，規(guī)范本市各級各類移動政務服務應用接入。推動“隨申辦”版本升級迭代，持續(xù)拓展各領域服務事項、特色應用及主題服務專欄接入，推進已接入服務優(yōu)化迭代和體驗提升。全面深化“健康云”“互聯(lián)網總醫(yī)院”“上海交警”“上海人社”“上海公積金”“上海藥店”“上海12345”“社區(qū)云”等多渠道移動端應用和服務整合。強化各區(qū)、各街鎮(zhèn)旗艦店服務供給。打造“隨申辦企業(yè)云”APP，集成電子營業(yè)執(zhí)照認證能力，建設法人多級授權體系，實現(xiàn)企業(yè)法人在移動端辦事的統(tǒng)一身份認證，提供企業(yè)開辦、納稅繳費、項目申報、年檢備案、政策推送等辦事服務。
?。ㄎ澹┳鰪姟半S申碼”功能應用。將“隨申碼”作為個人以及企業(yè)等市場主體的數字身份識別碼，完善數字信任體系，推進數字身份跨域互認，推動“多卡并一碼”和“異碼融合”，實現(xiàn)“一碼通辦、一碼通行、一碼通服、一碼執(zhí)法”。推廣“隨申碼”企業(yè)服務（企業(yè)碼）的應用場景。優(yōu)化完善“隨申碼”離線服務（離線碼）和 “隨申碼”場所服務（場所碼）。加快“隨申碼”在多領域的深度應用。舉辦“隨申碼”應用創(chuàng)新大賽，促進各場景創(chuàng)新應用。
?。┨嵘忻裰黜摵推髽I(yè)專屬網頁服務能級。打造面向不同人群的個性化“一人一檔”，面向專屬行業(yè)領域的“一業(yè)一檔”，為市民和企業(yè)量身定制個性化、智能化的在線專屬空間。持續(xù)推進惠企政策和便民服務的精準推送和精準兌現(xiàn)，提升精準化、主動化服務能級。試點推動多級授權代辦?；谑忻裰黜摵推髽I(yè)專屬網頁，在“隨申辦”提供“亮數”服務。建立“一網通辦”用戶積分體系，進一步增強用戶粘性。
三、堅持場景應用驅動，圍繞個人全生命周期和企業(yè)全經營周期，拓展公共服務領域
（一）健康醫(yī)療領域。整合關聯(lián)孕產婦、新生兒、兒童衛(wèi)生健康檔案信息，為孕產婦和兒童提供全程健康服務管理。推進智能就診導醫(yī)，精準化引導就醫(yī)，實現(xiàn)分診后的直接預約掛號。加快醫(yī)保電子憑證和電子就醫(yī)記錄冊應用，實現(xiàn)定點醫(yī)藥機構醫(yī)保電子憑證全覆蓋，各類公立醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療收費電子票據全覆蓋。探索將委托商保經辦的醫(yī)保報銷事項納入醫(yī)療報銷“一件事”。優(yōu)化新冠疫苗和常規(guī)疫苗在線預約登記服務。打造藥品監(jiān)管企業(yè)數字化服務平臺，并將“一企一檔”服務數據接入企業(yè)專屬網頁。
?。ǘ┙煌ǔ鲂蓄I域。深化“隨申碼·交通”，完成“三碼整合”，實現(xiàn)地鐵、公交、輪渡等領域“一碼通行”。拓展“一鍵叫車”進社區(qū)服務。優(yōu)化“上海停車”統(tǒng)一支付功能，并接入“隨申辦”。在醫(yī)院、商圈、交通樞紐等重點區(qū)域，推進智慧停車場（庫）建設試點，探索收費道路停車場智能化管理模式和差異化收費模式。逐步整合城市公共交通、停車、民航、鐵路等綜合交通信息資源，打造“出行即服務”系統(tǒng)。試點在本市生產、銷售的機動車“出廠即查驗”，將車輛查驗環(huán)節(jié)前置到車輛生產流程，減少優(yōu)化新車登記上牌流程環(huán)節(jié)。
（三）學有所教領域。依托“一網通辦”，全面推行全學段在線繳納學費和中小幼在線入學報名，整合各類家校互動和課后服務應用。打造“隨申碼·學生”，推進“隨申碼”在本市高校及中職學校圖書館、博物館、體育館等場景應用，整合高校及中職學校學生學習、社會實踐等信息，形成“一生一檔”。
?。ㄋ模┪穆眯蓍e領域。打造“隨申碼·文旅”，推進各類公共文旅場所在線預約、公共體育場館在線預訂、群眾性體育賽事活動在線報名，在相關場所推行“隨申碼”掃碼核實身份、核對防疫信息、核銷預約和門票。持續(xù)推進數字酒店建設，繼續(xù)打造數字圖書館、數字博物館、數字美術館。
?。ㄎ澹┳∮兴宇I域。打造不動產登記服務改革5.0版，實現(xiàn)首次登記、注銷登記等在線辦理。提供購房條件自助查詢服務。推進房屋買賣“一件事”，打通登記、交易、稅務等部門系統(tǒng)壁壘，探索智能化辦理。擴大不動產抵押登記事項“不見面辦理”銀行范圍。推進老年人居家照護安全監(jiān)測（智能水表應用）服務場景應用。推廣“隨申碼·家政”，實現(xiàn)家政服務人員亮碼上門服務。
?。碥妰?yōu)撫和工會服務領域。實現(xiàn)退役軍士、義務兵的行政給付類事項“全程網辦”，原籍為長三角的退役軍人落戶時，在長三角政務服務“一網通辦”平臺申請戶籍事項證明，減少跨省跑動。打造“隨申碼·工會”，持續(xù)推進工會會員電子會員證即時領取、會員專享普惠服務在線領取、職工療休養(yǎng)在線預約、工會法律維權在線申請、在職職工住院互助保障自動給付。
?。ㄆ撸┢髽I(yè)服務和用工就業(yè)領域。推進“一網通辦”平臺“助企紓困服務專區(qū)”建設，加強與國家有關平臺的協(xié)同聯(lián)動，優(yōu)化各部門惠企政策的匯集推廣機制，更好地為企業(yè)提供精準服務。鼓勵各區(qū)因地制宜，探索“住所云”模式，破解企業(yè)辦理注冊登記時需要根據房屋類型、布局、產權提供各類復雜材料的難題。推進企業(yè)用水便利“一站式”服務覆蓋全市。推進“互聯(lián)網+明廚亮灶”建設。建立健全失業(yè)求職需求和就業(yè)服務檔案，為勞動者和用人單位招聘搭建高效供需對接平臺。推進勞動鑒定線上調閱被鑒定人相關醫(yī)療信息。持續(xù)加強“一網通辦”涉外服務專窗建設。
（八）長三角“一網通辦”。持續(xù)深化長三角“一網通辦”、全國“跨省通辦”。牽頭會同蘇浙皖三省依托全國一體化政務服務平臺公共支撐能力，堅持需求導向、場景驅動，加強跨省業(yè)務和數據協(xié)同聯(lián)動，深化高頻電子證照跨區(qū)域互認應用，打造高頻跨省通辦事項或服務場景應用，讓長三角區(qū)域企業(yè)群眾享有更多“同城待遇”。
四、堅持線上線下深度融合，優(yōu)化服務模式，打造溫暖高效的服務體驗
?。ㄒ唬┥钊胪七M“兩個集中”。按照“能網辦、盡量網辦”“能下沉、盡量下沉”的原則，進一步推進市級政務服務事項全程網辦和下沉基層辦理，新增一批市級事項優(yōu)化辦理模式。進一步深化市級事項網上辦理深度，完善線上辦理完整閉環(huán)管理機制。規(guī)范細化下沉事項交接機制，支持各區(qū)不斷提高承接市級下放事項的能力。
?。ǘ┤鎸嵤娃k制度。線上，提升“小申”+“人工幫辦”服務能級，拓展語音、視頻等咨詢方式。推出100項高頻事項線上專業(yè)幫辦服務，并提供幫辦微視頻，實現(xiàn)“線上人工幫辦”首次響應不超過1分鐘、解決率達到90％。優(yōu)化智能客服“小申”服務，建立知識庫新增、關聯(lián)、共享和查遺補缺工作機制，原則上，在新的政策文件實施前１個工作日，應當將相關問答更新至知識庫，升級“小申”算法能級，提升意圖識別分析能力，實現(xiàn)“小申”解決率達到50％。線下，打造領導干部幫辦+工作人員幫辦的工作機制，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，推進幫辦服務進社區(qū)、進村居，打造有溫度的線下“面對面”服務。
?。ㄈ┘訌娬辗罩行臉藴驶⒁?guī)范化建設。加快落實《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》地方標準，全面實施綜合窗口改革，各級政務服務大廳綜合窗口設置比例達到100%。線下窗口申報（身份核驗+提交材料）時間一般不超過20分鐘。實現(xiàn)“一網通辦”統(tǒng)一預約平臺全覆蓋，推行預約按時辦理，綜合窗口預約辦理現(xiàn)場等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘。基于本市“一網通辦”統(tǒng)一受理平臺，充分運用服務中臺、統(tǒng)一預約服務、統(tǒng)一辦件庫等成果，推動各區(qū)綜窗系統(tǒng)建設更加規(guī)范化、標準化、高效化。
?。ㄋ模┐蛟臁?5分鐘政務服務圈”。建立完善本市政務服務自助終端統(tǒng)一管理制度、集成服務標準和社會化應用標準。完成1000個事項入駐自助終端，實現(xiàn)一端多能、整合應用。推進自助終端進村居社區(qū)、進樓宇園區(qū)。加強政銀合作，支持更多服務事項接入銀行自助終端。整合線下政務服務資源，匯聚公共服務機構網點位置、服務內容等信息，構建政務地圖數字工具。
（五）提升適老化和無障礙服務水平。優(yōu)化“一網通辦”長者專版，打造助殘服務專欄，提供“讀屏”等無障礙服務。探索政務服務賦能電視終端，將服務觸角延伸到戶，拓展為老服務渠道。拓展和深化離線碼在養(yǎng)老、助殘等場景的應用。常態(tài)化開展長者智能技術運用能力提升行動，消除“數字鴻溝”。推進部分服務“上門辦”“代辦”，讓老年人、殘疾人、退休軍人等特殊群體“零跑動”。
五、堅持智慧化應用創(chuàng)新，夯實基礎支撐能力，助力基層一線減負增能
?。ㄒ唬娀耙痪W通辦”平臺基礎能力。持續(xù)深化統(tǒng)一受理平臺建設，強化統(tǒng)一身份認證功能，拓展統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流遞送覆蓋范圍，提升統(tǒng)一總客服服務能力。持續(xù)拓展服務和事項接入范圍，優(yōu)化“一網通辦”事項庫、辦件庫、“區(qū)塊鏈+電子材料庫”服務能力，增強“一網通辦”服務中臺能級，提高“一網通辦”平臺決策分析能力。搭建“一網通辦”平臺統(tǒng)一測試環(huán)境。建立主動監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)問題和處置修復的閉環(huán)機制。加強“一網通辦”平臺對個人隱私和企業(yè)商業(yè)秘密的保護。
（二）深化電子證照制發(fā)和應用。進一步推進電子證照與實體證照同步制發(fā)，再新增不少于50類高頻證照，實現(xiàn)其電子證照與實體證照同步制發(fā)。加強電子證照數據歸集和質量管理，進一步提升歷史數據完整度、準確度以及增量證照的實時度。推動電子證照發(fā)證清單主動公開率超90%。拓展電子證照在金融、教育、醫(yī)療、文旅、市場監(jiān)管等領域的應用，全年完成不少于30類場景落地。修訂《上海市電子證照管理暫行辦法》并重新發(fā)布，鼓勵部分有條件的社會主體參與電子證照運營推廣。堅持安全性與便利度并重，高標準確保電子證照安全，優(yōu)化電子證照授權機制和調取模式，提高電子證照實際應用比例。
?。ㄈ┘涌祀娮雍炚?、電子票據、電子材料、電子檔案等應用。進一步拓展電子簽名和電子印章在政務服務以及個人和企業(yè)日常活動中的應用。持續(xù)提升電子營業(yè)執(zhí)照、電子發(fā)票、電子收據的應用覆蓋率。建立完善“區(qū)塊鏈+電子材料”相關標準規(guī)范，探索全周期、跨區(qū)域電子材料共享應用。推進公共管理和服務機構“一網通辦”電子文件歸檔，推動電子檔案“單套制”管理。推進政務服務辦理過程全程“無紙化”，推廣“辦結即歸檔”模式，減輕一線窗口工作人員負擔。
?。ㄋ模┨嵘悄芊罩袠兄文芰Α４蛟熘悄芊罩袠?，夯實基于語音識別、圖像識別（OCR）、語義分析（NLP）等算法模型的“一網通辦”智能化服務底座，賦能基層應用。探索證件照片自助拍攝、智能處理。對各區(qū)、各部門特色和通用算法模型進行納管，復制推廣各區(qū)、各部門試點成果；持續(xù)優(yōu)化迭代，強化各領域算法模型建模和機器深度學習，拓展和豐富智能場景應用。
（五）建立基層一線快速溝通反饋機制。依托“隨申辦政務云”，建立市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居政務服務工作人員快速響應機制，實現(xiàn)溝通在線、協(xié)調在線、組織在線。建立窗口工作人員高效便捷的溝通渠道和機制，快速響應和處置在窗口一線發(fā)現(xiàn)的問題。
（六）提高數據治理的廣度和深度。推進“一網通辦”數據標簽管理，逐步建成市級共性標簽庫、區(qū)級特色標簽庫。建立健全數據質量聯(lián)動機制，支撐“一網通辦”業(yè)務中的數據異議核實與處置，實現(xiàn)閉環(huán)管理。出臺公共數據便捷共享管理規(guī)范，優(yōu)化數據跨部門共享申請流程。加強數據流動、技術安全、隱私保護、倫理道德等方面制度規(guī)則的創(chuàng)設。
?。ㄆ撸┖粚崝祿皩俚胤颠€”機制。聚焦核心、重點需求，豐富應用場景，增強基層獲取數據的即時性、動態(tài)性。優(yōu)化基層人房數據采集機制，賦能基層“社區(qū)云”建設，依托“聚數工程”實時接入“一標三實”（標準地址、實有人口、實有房屋數據、實有單位），并按照“最小可用”原則，共享至各區(qū)大數據資源平臺及“社區(qū)云”，實現(xiàn)人房數據的統(tǒng)一采集。
六、落實保障措施
?。ㄒ唬娀贫闰寗?。深入貫徹落實《上海市人民代表大會常務委員會關于進一步促進和保障“一網通辦”改革的決定》，確保重大改革舉措落實到位。修訂《政務服務“一網通辦”業(yè)務規(guī)范》地方標準，建立健全“免申即享”“全程網辦”“好辦”“快辦”“一件事”等業(yè)務標準和技術標準。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng), 建立市、區(qū)協(xié)同推進改革創(chuàng)新任務的工作機制，推動相關經驗和模式向全市復制推廣。鞏固市級部門信息化職能整合工作成效，推進區(qū)級層面信息化職能整合。
?。ǘ┩晟啤昂貌钤u”制度和第三方評估。發(fā)揮“好差評”對“一網通辦”改革的推動作用，引導企業(yè)群眾自主自愿參與評價。完善“好差評”定期通報機制，強化差評大數據分析和問題整改閉環(huán)機制，推廣“好評”做法，發(fā)揮雙向激勵作用。優(yōu)化“一網通辦”第三方評估，推動提升“一網通辦”服務效能。
?。ㄈ┘訌婈犖榻ㄔO。加強各區(qū)、各部門“一網通辦”工作隊伍建設。根據“行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準”，推進基層窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展。組織開展“一網通辦”專項立功競賽，提升窗口工作人員獲得感、歸屬感和榮譽感。加強市級部門對基層窗口的業(yè)務培訓，積極探索將一線窗口作為新錄用公務員實踐基地。
?。ㄋ模﹥?yōu)化項目審批。各級財政部門做好必要的資金保障，支持“一網通辦”重點項目建設。市政府辦公廳會同市經濟信息化委、市財政局等部門優(yōu)化完善項目管理機制，滿足快速部署和彈性擴展的需求。
?。ㄎ澹┘哟笮麄髁Χ取Ｍ七M“一網通辦”宣傳工作制度化、常態(tài)化，從用戶“需求側”出發(fā)，重點宣傳與企業(yè)辦事、市民生活密切相關的場景應用，讓企業(yè)群眾了解、體驗、使用“一網通辦”。充分發(fā)揮各區(qū)、各部門的主動性和積極性，提升“一網通辦”宣傳、推廣的覆蓋面和影響力。
