各市、縣（區(qū)）人民政府，自治區(qū)政府各部門、各直屬機構(gòu)：
《寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法（試行）》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳
2022年4月27日
?。ù思_發(fā)布）
寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，加強我區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線事項辦理，保障企業(yè)群眾合法權(quán)益，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱寧夏12345熱線）是指我區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我區(qū)接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式一體運行。
第三條 寧夏12345熱線運行管理適用本辦法，法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四條 寧夏12345熱線按照“一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一平臺受理，各級依責(zé)辦理”的運行模式，通過人工電話和微信、網(wǎng)站、移動客戶端等全媒體渠道以及國家互聯(lián)網(wǎng)+督查、一體化政務(wù)服務(wù)等平臺，受理企業(yè)群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
第五條 自治區(qū)各級12345熱線、雙號并行熱線、設(shè)分中心熱線原則上統(tǒng)一應(yīng)用全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理平臺（以下簡稱12345熱線平臺），未納入12345熱線平臺統(tǒng)一管理的熱線做好自有平臺優(yōu)化升級、數(shù)據(jù)對接等工作。
第六條 加強寧夏12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障等體系，實現(xiàn)工作流程規(guī)范化和話務(wù)管理精準(zhǔn)化。
第七條 寧夏12345熱線統(tǒng)一平臺建設(shè)、擴容改造、運營管理及話務(wù)人員經(jīng)費列入同級財政預(yù)算，并建立動態(tài)調(diào)整機制。
第二章 職責(zé)分工
第八條 自治區(qū)人民政府辦公廳統(tǒng)籌指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和考核寧夏12345熱線工作，協(xié)調(diào)解決寧夏12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題。
第九條 自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（“12345”便民服務(wù)中心）為自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)。各地級市人民政府指定專門部門作為本級12345熱線管理機構(gòu)，各縣（市、區(qū)）人民政府指定專門部門作為縣（市、區(qū)）分辦中心。雙號并行熱線、設(shè)分中心熱線的主管部門（單位）為熱線管理機構(gòu)。
第十條 自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)推進(jìn)落實寧夏12345熱線聯(lián)動機制，完善運行管理機制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對各級熱線管理機構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和評價，對區(qū)直承辦單位進(jìn)行監(jiān)督、考核和評價。
?。ǘ┴?fù)責(zé)12345熱線平臺的統(tǒng)籌建設(shè)、管理維護、升級改造。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)受理地級市12345熱線接轉(zhuǎn)的自治區(qū)各部門（單位）事項及醫(yī)保、“我的寧夏”政務(wù)App等方面的事項。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)統(tǒng)籌建設(shè)、管理維護全區(qū)共享共用知識庫，建立健全知識庫更新及考核機制。
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)對寧夏12345熱線數(shù)據(jù)開展分析研判，對重大輿情動態(tài)及時向有關(guān)部門反饋。
?。┴?fù)責(zé)指導(dǎo)寧夏12345熱線隊伍建設(shè)，組織開展相關(guān)培訓(xùn)。
第十一條 地級市12345熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)對本地區(qū)熱線分辦中心進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核和評價，對本級承辦單位進(jìn)行監(jiān)督、考核和評價。
?。ǘ┴?fù)責(zé)本級12345熱線的管理和數(shù)據(jù)分析研判，定期向自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)報送熱線運行情況。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)屬地管理事項的受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、回訪、辦結(jié)、歸檔以及屬于自治區(qū)管理事項和雙號并行保留座席熱線事項的接轉(zhuǎn)工作，分中心熱線一般性咨詢業(yè)務(wù)解答和專業(yè)性問題的接轉(zhuǎn)工作。
（四）負(fù)責(zé)采集、審核、發(fā)布、下架本級12345熱線知識庫知識。
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)本級12345熱線話務(wù)人員的管理考核、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。
?。┏修k自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)交辦的其他工作。
第十二條 雙號并行熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本部門熱線的建設(shè)、管理和數(shù)據(jù)分析研判，定期向自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)報送熱線運行情況。
?。ǘ┴?fù)責(zé)做好與地級市12345熱線的電話接轉(zhuǎn)以及企業(yè)群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、回訪、辦結(jié)、歸檔工作。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)采集、審核、發(fā)布、下架本部門熱線知識庫知識。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本部門熱線話務(wù)人員的管理考核、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。
?。ㄎ澹┏修k自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)交辦的其他工作。
第十三條 設(shè)立分中心熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本單位熱線的建設(shè)、管理和數(shù)據(jù)分析研判，定期向自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)報送熱線運行情況。
?。ǘ┴?fù)責(zé)做好與地級市12345熱線的電話接轉(zhuǎn)以及企業(yè)群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、回訪、辦結(jié)、歸檔工作。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)采集、審核、發(fā)布、下架本單位熱線知識庫知識。
（四）負(fù)責(zé)本單位熱線話務(wù)人員的管理考核、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。
?。ㄎ澹┏修k自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)交辦的其他工作。
第十四條 自治區(qū)各級政府有關(guān)部門、中央駐寧有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等為熱線承辦單位，主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┟鞔_1名分管領(lǐng)導(dǎo)和1名聯(lián)絡(luò)辦理員落實訴求工單處辦責(zé)任。
?。ǘ谪?fù)責(zé)自治區(qū)和地級市12345熱線工單的簽收、辦理和反饋工作。
?。ㄈ└鶕?jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭協(xié)調(diào)多部門聯(lián)合辦理工單，并將辦理結(jié)果反饋至12345熱線平臺。
（四）負(fù)責(zé)采集、審核、發(fā)布、下架本單位知識庫知識。
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級業(yè)務(wù)對口單位工單辦理。
（六）承辦自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)交辦的其他工作。
第三章 受理范圍
第十五條 寧夏12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等訴求。
第十六條 不受理范圍：
?。ㄒ唬┎粚儆趯幭男姓茌牱秶氖马?。
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項。
?。ㄈ儆邳h委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊、武警職責(zé)范圍的事項。
?。ㄋ模╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項。
?。ㄎ澹┥婕皣覚C密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
?。┮岩婪ㄞk理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項。
（七）惡意侮辱、誹謗他人、違反社會公序良俗的事項。
第十七條 對受理范圍內(nèi)的訴求事項，應(yīng)詳細(xì)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等信息，形成訴求工單。
第十八條 對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及依據(jù)，引導(dǎo)其向有關(guān)單位反映。
第四章 工作流程
第十九條 寧夏12345熱線工作流程分為受理轉(zhuǎn)辦、辦理反饋、回訪評價、辦結(jié)歸檔四個環(huán)節(jié)。
第二十條 受理轉(zhuǎn)辦：
（一）對能夠直接答復(fù)或處理的事項，應(yīng)當(dāng)接訴即辦。
?。ǘΣ荒苤苯咏獯鹎覍儆谑芾矸秶氖马?，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求，1個工作日內(nèi)通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單。
?。ㄈι婕柏?zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項，由受理訴求的熱線管理機構(gòu)根據(jù)“誰審批，誰監(jiān)管；誰主管，誰監(jiān)管”原則，指定主、協(xié)辦單位聯(lián)合辦理。
第二十一條 辦理反饋：
?。ㄒ唬┙⒔∪釉V即辦和限時辦結(jié)工作機制，各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位按照“誰承辦、誰反饋”的原則答復(fù)訴求人，并將結(jié)果反饋至12345熱線平臺。
?。ǘ┏修k單位在1個工作日內(nèi)簽收，對不在職責(zé)范圍內(nèi)的說明原因和建議，并在1個工作日內(nèi)退單；咨詢類工單2個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋訴求人，求助、投訴、舉報、建議類工單5個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋訴求人；確因情況復(fù)雜無法按時辦結(jié)的，提出延期申請并說明理由，經(jīng)派發(fā)工單的熱線管理機構(gòu)審核同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人，延期時限不超過5個工作日，延期申請不超過2次。
（三）涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由主辦單位牽頭匯總各方意見統(tǒng)一反饋訴求人。
?。ㄋ模┙⒔∪话l(fā)事項應(yīng)急聯(lián)動處置機制，將涉及區(qū)域性水、電、氣、網(wǎng)等問題的，自然災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害及引發(fā)次生災(zāi)害的，疫情等突發(fā)類事項，與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)熱線及有關(guān)單位及時對接聯(lián)動，自收到后2小時內(nèi)處理，2日內(nèi)辦結(jié)，發(fā)生不可抗力的情形除外。
（五）建立健全與110緊急熱線日常聯(lián)動機制，對涉及個人揚言、危及公共安全、矛盾糾紛激化等方面影響社會穩(wěn)定的事項，及時聯(lián)動110處置。出現(xiàn)可能引發(fā)違法犯罪、暴力和極端事件時，110第一時間派警處置。
第二十二條 回訪評價：
?。ㄒ唬┙⒔∪珴M意度評價機制，由訴求人對服務(wù)質(zhì)量和辦理情況進(jìn)行滿意度評價，滿意度評價結(jié)果為非常滿意、滿意、不滿意。
?。ǘk結(jié)工單實行100%回訪評價，先行短信或智能語音回訪評價，對回訪評價不滿意的進(jìn)行人工電話回訪；對人工電話回訪不滿意的，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)為1次，重辦期限為5個工作日。
（三）重辦事項具備辦理條件的，應(yīng)盡快辦理;已辦理，但未對事項針對性正面回應(yīng)的，應(yīng)再次辦理;已依法依規(guī)辦理，但超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е聲翰荒苻k理或訴求人不滿意的，承辦單位上傳書面履責(zé)意見，并向訴求人說明。
?。ㄋ模┲剞k后進(jìn)行二次滿意度評價，并以此次滿意度評價結(jié)果（合理的）作為年度考核依據(jù)。
第二十三條 辦結(jié)歸檔：
?。ㄒ唬卧V求已辦理完畢且回訪結(jié)果為滿意及以上的正常辦結(jié)。
?。ǘλ罁?jù)的法律、政策等客觀條件發(fā)生變化且在辦理期限內(nèi)無法辦結(jié)的，注明相關(guān)情況后申請辦結(jié)。
?。ㄈ┦马椶k結(jié)前，訴求人通過寧夏12345熱線撤回訴求的，熱線管理機構(gòu)應(yīng)告知承辦單位直接辦結(jié)，訴求人通過承辦單位撤回訴求的，承辦單位應(yīng)在12345熱線平臺申請辦結(jié)并說明原因。
（四）各級熱線管理機構(gòu)對訴求工單、電話記錄、會議材料、領(lǐng)導(dǎo)批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進(jìn)行歸檔，電話錄音至少保存2年。
第五章 知識庫管理
第二十四條 寧夏12345熱線按照“統(tǒng)一建設(shè)，分級維護”的原則，建設(shè)全區(qū)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫，拓展知識庫應(yīng)用，完善自助查詢服務(wù)，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
第二十五條 知識庫包含法律法規(guī)、業(yè)務(wù)政策、部門職能、行政審批、公共服務(wù)辦事指南、公共服務(wù)緊急臨時信息（水、電、氣、交通）、常見問題、熱點問題等內(nèi)容，是集知識發(fā)布、查詢和使用于一體的業(yè)務(wù)知識匯聚平臺。
第二十六條 知識庫知識管理按照“誰提供、誰維護”的原則，遵循“采集—審核—發(fā)布—下架”的工作流程進(jìn)行，知識庫知識由各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位審查后，在12345熱線平臺提交發(fā)布或申請下架，經(jīng)自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)審核后執(zhí)行，知識信息的時效性、正確性由該知識提供單位負(fù)責(zé)。
第二十七條 各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位對其發(fā)布的知識內(nèi)容每月開展檢查，確保與最新政策一致，對于需要更新維護的知識，需在2個工作日內(nèi)完成相關(guān)知識的更新等工作。
第六章 數(shù)據(jù)管理
第二十八條 各級熱線管理機構(gòu)加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，依托全區(qū)統(tǒng)一的12345熱線平臺，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，對群眾反映的熱點問題及時向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警，提出處理建議，對重大敏感性問題密切關(guān)注，及時向相關(guān)單位報告，并提出工作意見建議，為各級政府科學(xué)決策提供參考。
第二十九條 建立訴求分析聯(lián)動報告機制，對跨地區(qū)、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，各級熱線管理機構(gòu)按月形成運行情況分析報告，不定期形成熱點問題分析專報，并向自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)報送。
第三十條 建立信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位依法依規(guī)嚴(yán)格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得向外泄露訴求信息和其他不宜公開的相關(guān)內(nèi)容。
第三十一條 根據(jù)各地各有關(guān)部門工作需要，12345熱線平臺與其進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)實時推送、共享。
第七章 督辦考核
第三十二條 各級熱線管理機構(gòu)堅持依規(guī)督辦、實事求是、注重實效、分職能負(fù)責(zé)，聯(lián)合本級政府督查部門對逾期未辦結(jié)、辦理結(jié)果不實、辦理程序存在明顯問題、合理訴求未得到有效解決、涉及跨部門跨層級或疑難復(fù)雜、合理訴求重辦后仍不滿意等事項進(jìn)行督辦。
第三十三條 按照“誰受理、誰跟蹤、誰督辦”的原則，明確熱線督辦主體與責(zé)任，建立本級熱線督辦工作體系，通過督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式開展督辦工作。
第三十四條 對情況較為復(fù)雜、部門職責(zé)不清、難以確定承辦單位的事項，由熱線管理機構(gòu)組織相關(guān)部門聯(lián)合督辦。
第三十五條 建立話務(wù)人員獎懲激勵制度，通過崗位大練兵競賽，設(shè)立技能提升專門獎勵，開展評定月度最佳、專項突出、綜合優(yōu)秀等常態(tài)化評先評優(yōu)活動，充分調(diào)動話務(wù)人員的工作積極性，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)指導(dǎo)各級熱線管理機構(gòu)落實話務(wù)人員獎懲激勵制度，科學(xué)設(shè)置話務(wù)內(nèi)部崗位和專家座席，制定按技能評定、績效獎懲、適度增長的薪酬制度。
第三十六條 自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)每月匯總各級熱線管理機構(gòu)督辦工作情況，對反復(fù)回退、久拖不辦、推諉扯皮、滿意度低的承辦單位進(jìn)行通報，并作為年度考核依據(jù)。
第三十七條 堅持客觀、公正、公開、激勵的原則，由自治區(qū)12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)全區(qū)熱線考核工作，制定全面反映各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位工作效能的考核細(xì)則，考核細(xì)則和分值在每個考核年度征求各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位意見后確定，年度考核結(jié)果作為全區(qū)機關(guān)效能考核評分依據(jù)。
第三十八條 熱線管理機構(gòu)考核按100分計算，指標(biāo)包括機構(gòu)及制度建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、熱線受理、工單辦理、質(zhì)檢規(guī)范、知識庫維護、數(shù)據(jù)報送、群眾評價、日常工作配合。
第三十九條 承辦單位考核按100分計算，指標(biāo)包括機構(gòu)及制度建設(shè)、工單辦理、知識庫維護、群眾評價、日常工作配合。
第四十條 以下情況不納入考核范圍：
（一）因建議沒有得到采納而不滿意的。
（二）訴求事項確屬沒有法律法規(guī)、相關(guān)政策依據(jù)且承辦單位已進(jìn)行解釋回訪的。
第八章 附 則
第四十一條 各級熱線管理機構(gòu)可參照本辦法制定實施細(xì)則。
第四十二條 本辦法由自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（“12345”便民服務(wù)中心）負(fù)責(zé)解釋。
第四十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
