機關各處、稽查局、各直屬單位：
《上海市藥品監(jiān)督管理局推進實施“一網通辦”幫辦制度的工作方案》已經2022年第9次局長辦公會審議通過，現予以印發(fā)，請結合實際認真貫徹落實。
特此通知。
上海市藥品監(jiān)督管理局
2022年5月20日
?。ü_范圍：主動公開）
上海市藥品監(jiān)督管理局關于推進實施“一網通辦”幫辦制度的工作方案
根據市政府辦公廳關于《本市建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》(滬府辦發(fā)〔2021〕26號)以及《上海市市場監(jiān)督管理局關于推進實施“一網通辦”幫辦制度的工作方案》的部署和要求，現制定幫辦工作方案如下：
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，認真落實習近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，進一步拓寬與企業(yè)群眾的互動渠道，聚焦接入“一網通辦”平臺辦理的依申請政務服務事項開展線上線下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，構建更為優(yōu)質的營商環(huán)境。
（二）工作職責
接入“一網通辦”事項的市藥品監(jiān)管局有關部門和直屬單位是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位。
（三）體系架構
建立線上幫辦和線下幫辦相結合的幫辦制度。
——線上幫辦包括三個服務渠道。一是線上電話咨詢，行政服務中心咨詢電話和各有關部門咨詢電話；二是線上“小申”智能客服，依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦，對納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項清單》的事項，由工作人員在電腦端或移動端提供在線交流的幫辦服務。
——線下幫辦包括兩項機制。一是線下領導干部幫辦。局領導班子成員及有關部門處級領導干部到行政服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是線下工作人員幫辦。行政服務中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項。
（四）工作分工
綜合處負責統(tǒng)籌推進“一網通辦”線上線下幫辦工作，做好工作部署并督促有關部門及直屬單位落實幫辦工作職責。
各有關部門及直屬單位負責組織落實所涉“一網通辦”依申請政務服務事項的線上線下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務培訓指導工作。
行政服務中心（器審中心受理部）根據職責和有關工作部署開展市藥品監(jiān)管局“一網通辦”線上線下幫辦工作。
二、主要任務
（一）線上人工幫辦
市藥品監(jiān)管局對“醫(yī)療機構制劑注冊”“藥品生產企業(yè)許可”“第二類醫(yī)療器械產品注冊”“第二、三類醫(yī)療器械生產許可”及“化妝品生產許可”五個辦理事項提供線上人工幫辦服務。
1．配備線上幫辦人員。各業(yè)務處應根據線上幫辦咨詢量和業(yè)務情況，配備具備較強專業(yè)能力的工作人員，選派部門工作人員，或委托行政服務中心，在工作時段通過網上電腦端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等在線交互幫辦服務，實現企業(yè)群眾“有疑就問，邊辦邊問”，及時解決在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的問題。對線上幫辦人員不能立即處理的問題，有關業(yè)務部門應安排好相關人員做好后臺支撐。對于企業(yè)群眾“一網通辦”辦事過程中遇到的系統(tǒng)技術問題，應安排技術人員進行解答。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負責，法規(guī)處、綜合處、行政服務中心配合）
2．執(zhí)行線上幫辦標準。市藥品監(jiān)管局線上幫辦人員在提供幫辦服務過程中，用語應文明規(guī)范，不得推諉扯皮，做到1分鐘應答響應，問題解決率達到90%。超出本單位職能無法解決的，可推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進行派單，派單率原則上不得高于10%。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負責，法規(guī)處、綜合處、行政服務中心配合）
3．建立線上幫辦評價機制。市藥品監(jiān)管局線上人工幫辦的問題解決情況應接受服務對象評價，問題解決率納入本市政務服務“好差評”體系進行管理，被實名差評的，承辦業(yè)務部門應在1個工作日內聯系評價人核實情況。情況屬實的，應立即予以整改，一般事項在5個工作日、復雜事項在13個工作日內完成整改，并回復當事人。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負責，法規(guī)處、綜合處、行政服務中心配合）
（二）線上“小申”智能客服
1．建設“一網通辦”知識庫和部署“小申”。各業(yè)務處應確定政務服務事項的“一網通辦”知識庫維護人員，按照《上海市“一網通辦”知識庫運營規(guī)范》的要求，建立線上智能答復知識庫，在“網上辦事指引”“常見問題”“政務百科詞條”“政策文件”“通知公告”“熱線電話”和“部門信息”等欄目中填報有關內容。在各相關單位網站統(tǒng)一部署“小申”。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處負責，綜合處配合）
2．維護知識庫更新要求。各業(yè)務處制發(fā)與政務服務實施有關的新政策文件，應在向社會公布實施1個工作日前，將政策文件及解讀更新至知識庫。未能解答的咨詢，有關業(yè)務部門應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。2022年底前，“小申”智能客服問題解決率達到50%。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處負責，綜合處配合）
?。ㄈ┚€上電話咨詢
各有關部門應通過本市“一網通辦”平臺公布政務服務事項的咨詢電話，企業(yè)群眾可通過撥打行政服務中心和各有關部門咨詢電話和公布的聯系電話進行咨詢，承辦業(yè)務部門應按要求及時、準確解答回復，切實提升咨詢電話的接通率和解決率。（行政服務中心負責，藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處、綜合處配合）
?。ㄋ模┚€下領導干部幫辦
2022年起，市藥品監(jiān)管局領導班子成員、有依申請政務服務事項接入“一網通辦”平臺辦理的各部門處級領導干部，原則上每年至少應參加1次線下幫辦工作。（綜合處負責，法規(guī)處、藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負責，行政服務中心配合）
1．幫辦重點。領導干部線下幫辦工作堅持需求導向、問題導向、效果導向，重點聚焦市委、市政府部署“一網通辦”改革重大決策部署、局重點工作、疑難復雜事項、差評較多事項、企業(yè)群眾的“關鍵小事”、高頻政務服務事項等開展幫辦。
2．幫辦形式。領導干部可以通過到市局和各區(qū)政務服務大廳辦事窗口、自助服務區(qū)以及企業(yè)等場所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對象窗口或網上辦理，隨訪、座談聽取企業(yè)群眾意見建議，加強跨部門、跨區(qū)域以及需市區(qū)協(xié)同的重大問題的統(tǒng)籌協(xié)調，著力破解難點、堵點、痛點。
3．幫辦機制。根據市藥品監(jiān)管局領導干部分工和業(yè)務實際，綜合處會同有關業(yè)務部門擬定當年度《市藥品監(jiān)管局領導干部線下幫辦項目清單》。市藥品監(jiān)管局領導干部參加線下幫辦，由幫辦事項的主管有關部門負責組織落實，并填寫《領導干部線下幫辦工作記錄表》，于幫辦工作完成之日起3個工作日內報送綜合處。
（五）線下工作人員幫辦
器審中心（行政服務中心）等部門要加強政務服務大廳有關業(yè)務窗口管理，持續(xù)完善線下幫辦工作機制，設置幫辦專崗，為辦事對象提供幫辦咨詢、指導服務。窗口工作人員也要切實提升服務意識，提高工作能力和水平。（行政服務中心負責，藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、醫(yī)療器械注冊處、醫(yī)療器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處、綜合處配合）
三、組織保障
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“一網通辦”幫辦制度是深化“一網通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措。綜合處、法規(guī)處負責幫辦工作的組織實施，統(tǒng)籌協(xié)調。各有關部門、直屬單位應高度重視，加強統(tǒng)籌，層層壓實工作責任，確保落實到位。
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各有關部門、直屬單位要立足工作實際，逐步建立完善“一網通辦”幫辦工作機制，安排必要的人員和經費。要加強相關人員的培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業(yè)務水平。要加強“一網通辦”知識庫的建設和迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
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市政府已將幫辦開展情況、服務成效和“一網通辦”知識庫建設等方面工作，納入“一網通辦”年度績效考核范圍。請各有關部門、直屬單位從優(yōu)化營商環(huán)境的高度，充分認識落實幫辦工作制度的重要性，切實提高考核成績。
