自治區(qū)各有關(guān)部門，各盟市政務(wù)服務(wù)局（行政審批和政務(wù)服務(wù)局）：

　　現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

　　2022年3月10日

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內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

　　第一章  總    則

　　第一條  為深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）,結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”），指政務(wù)服務(wù)對象及社會各界對政務(wù)服務(wù)事項、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、辦事平臺辦理政務(wù)服務(wù)事項的服務(wù)便民度及服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等作出的評價。

　　第三條  “好差評”評價主體包括辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織。

　　第四條  “好差評”評價對象包括各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處，嘎查村（居）委會，列入黨群工作機構(gòu)序列提供政務(wù)服務(wù)的單位，以及實施政務(wù)服務(wù)的工作人員和服務(wù)平臺、渠道。

　　第五條  “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員應(yīng)主動提醒辦事群眾對服務(wù)事項進行評價，不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二章  責(zé)任分工

　　第六條  自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局在自治區(qū)人民政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)組織推進全區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)管理全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，各級各部門接入使用，不再另行建設(shè)。各地區(qū)、各部門將評價結(jié)果納入績效考核。

　　第七條  各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)組織實施本部門“好差評”工作，主動引導(dǎo)評價，承擔(dān)回訪、整改、反饋工作；使用全區(qū)統(tǒng)一“好差評”系統(tǒng)，匯聚評價數(shù)據(jù)。使用自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部門，應(yīng)及時接入“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)辦事統(tǒng)一評價、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、差評統(tǒng)一整改。

　　第八條  各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　第九條  各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要依托“好差評”系統(tǒng)強化對窗口人員工作作風(fēng)、辦事規(guī)范、服務(wù)效能、制度執(zhí)行等方面的監(jiān)督管理。

　　第三章  評價渠道

　　第十條  依托“好差評”系統(tǒng)，為評價對象提供電腦端、手機短信、APP、小程序、二維碼、評價器等多渠道評價，每個服務(wù)窗口或站點至少提供一種評價渠道，偏遠地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具備線上評價條件的，應(yīng)提供書面評價表格。

　　第十一條  做好評價數(shù)據(jù)歸集。各評價渠道通過調(diào)用“好差評”系統(tǒng)提供的統(tǒng)一評價頁面實現(xiàn)評價，自動歸集評價數(shù)據(jù)。

　　第十二條  通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、專項評價等方式，主動接受社會各界綜合評價。

　　第十三條 “好差評”實行實名制評價，各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

　　第四章  評價標(biāo)準(zhǔn)

　　第十四條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“非常滿意”“滿意”為“好評”等次，“基本滿意”為“中評”等次，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等次。服務(wù)對象接受服務(wù)后7個自然日內(nèi)未進行評價的，默認為“滿意”。

　　第十五條  無效評價是違背評價人真實意愿的評價，須由評價人提出，各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)進行界定，并在“好差評”系統(tǒng)中登記。惡意差評是指評價人明顯不符合客觀事實或使用侮辱性語言等，給予評價對象“不滿意”或“非常不滿意”的評價。

　　第十六條  若收到差評的單位或窗口人員對差評有異議，需在5個工作日內(nèi)申訴并提供舉證材料，各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)核實評判是否屬于惡意差評或無效差評。

　　第十七條  無效評價和惡意差評不納入考核評比。

　　第五章  評價處理

　　第十八條  各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)明確工作責(zé)任，分析“好差評”工作推進情況和評價情況，及時對差評進行整改處理。

　　第十九條  政務(wù)服務(wù)對象評價差評后，“好差評”系統(tǒng)將短信提醒相關(guān)人員，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)第一時間啟動評價處理程序，各地區(qū)根據(jù)實際情況進行制定，至少包含溝通、整改、存檔、抽查等工作。

　?。ㄒ唬贤?。“好差評”工作相關(guān)人員在2個工作日內(nèi)與評價人進行溝通，了解核實評價具體情況，反饋差評處理推進情況,爭取評價人理解。不得由被評價人與評價人直接溝通。

　?。ǘ┱?。被評價單位及時對差評意見進行整改完善，能及時整改的及時整改；不能及時整改的應(yīng)明確整改措施和完成時限；暫時不能整改的，及時向評價人進行解釋。

　?。ㄈ┐鏅n。整改完善后，在“好差評”系統(tǒng)中反饋整改情況，有佐證材料的一并上傳佐證材料，及時將資料存檔備案。線下評價為“差評”的，整改后由整改單位及時將有關(guān)信息錄入“好差評”系統(tǒng)并存檔。

　　（四）抽查。各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要及時對本級差評整改情況進行抽查，抽查率不低于50%。

　　第六章  結(jié)果應(yīng)用

　　第二十條  各地區(qū)各部門對“好差評”綜合評價高、實際效果好的單位和個人予以表彰獎勵，對工作開展不利的通報批評。

　　第二十一條  各地區(qū)各部門要將“好差評”評價結(jié)果作為營商環(huán)境評價、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”第三方評估的重要內(nèi)容，作為部門年度專項目標(biāo)考核內(nèi)容。

　　第二十二條  各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要將評價結(jié)果作為各部門及窗口工作人員月度、年度考核的重要內(nèi)容。

　　第二十三條  各地區(qū)各部門對差評率較高的事項，應(yīng)重點關(guān)注，召開企業(yè)代表和群眾回訪座談會，聽取意見建議，改進服務(wù)水平。

　　第二十四條  各地區(qū)對不積極配合“差評”整改，不執(zhí)行“好差評”制度的單位，各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要約談單位主要負責(zé)人，情節(jié)嚴重的，移交有關(guān)部門處理。

　　第七章  附    則

　　第二十五條  本辦法由自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局解釋。

　　第二十六條  本辦法自發(fā)布之日起實施。