各市、縣人民政府，自治區(qū)人民政府各組成部門、各直屬機構(gòu)：
《廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。
2022年11月20日
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廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），加快推動廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強12345與110能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標(biāo)
2022年底前，全區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
三、工作任務(wù)
（一）明確職責(zé)邊界。
12345是各地人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
各市要按照《非警務(wù)警情分流事項清單》（詳見附件），逐步將110目前受理的非警務(wù)警情訴求向12345等其他熱線分流。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
?。ǘ┙⒔∪珜勇?lián)動機制。
1．建立健全轉(zhuǎn)辦機制。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：2023年6月底）
2．建立健全日常聯(lián)動機制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
3．建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制。12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時由自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局和自治區(qū)公安廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。（責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳、衛(wèi)生健康委，廣西消防救援總隊，各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
4．建立健全會商交流機制。建立健全12345與110會商機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限，明確主辦單位和協(xié)辦單位，制定處置規(guī)范，有效解決企業(yè)和群眾合理訴求。同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。有條件的市可互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。
1．推動平臺融合互通。要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺對接聯(lián)通。鼓勵有條件的市建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺，探索綜合運行緊急類和非緊急類各條熱線，建立數(shù)據(jù)賦能、綜合調(diào)度的城市指揮中心。12345與110平臺要按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。（責(zé)任單位：各市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳；完成時限：2023年6月底）
2．加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。充分利用大數(shù)據(jù)分析手段，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。（責(zé)任單位：各市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳；完成時限：2023年6月底）
?。ㄋ模┘訌?2345能力建設(shè)。
1．提升12345接辦質(zhì)效。進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。結(jié)合各地實際，配足話務(wù)座席，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
2．加強12345平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。自建12345平臺的市應(yīng)按自治區(qū)12345平臺的運行流程和數(shù)據(jù)接口規(guī)范改造本市12345平臺的運行流程和相關(guān)功能，實時全量將呼叫話務(wù)、受理信息、工單記錄、處理流程、回訪評價等數(shù)據(jù)匯聚至自治區(qū)12345平臺。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。強化科技賦能，進(jìn)一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單、智能質(zhì)檢等功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進(jìn)行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗感。（責(zé)任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
?。ㄎ澹┘訌?10能力建設(shè)。
1．提升110接警工作效能。各市要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通。及時跟進(jìn)應(yīng)用新技術(shù)，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，滿足企業(yè)和群眾報警需求。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
2．提升警情處置效能。各市要建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置預(yù)案，開展常態(tài)化培訓(xùn)演練。加強警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作，強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
3．進(jìn)一步豐富非警務(wù)警情分流渠道。各市要主動拓展公安機關(guān)與綜治等其他公共服務(wù)平臺、政府職能部門、基層組織及社會力量聯(lián)動機制，加強110與城市管理、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、教育、鐵路、民航、交通運輸?shù)炔块T的對接聯(lián)動，建立完善針對糾紛類警情的多元調(diào)解工作體系，積極探索針對移車求助等各類警情的多元服務(wù)模式，多措并舉建立非警務(wù)警情聯(lián)動分流渠道。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
4．積極探索推行預(yù)防警務(wù)。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，抓早抓小抓苗頭，加強矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解，推動落實屬地管理責(zé)任和源頭治理措施，提前化解矛盾糾紛，防止向案事件轉(zhuǎn)化升級。深入推進(jìn)立體化、信息化治安防控體系建設(shè)，加強風(fēng)險隱患排查整治，最大限度減少警情發(fā)生。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作，加強對各市對接聯(lián)動工作的指導(dǎo)，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345、110評估指標(biāo)體系，委托第三方機構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評估評價，以規(guī)范有效的考核評估促進(jìn)各市12345、110不斷提高服務(wù)效能。各市人民政府要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制定實施方案，壓實工作責(zé)任，強化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機制。各市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對接聯(lián)動的實施工作，制定具體措施，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
?。ǘ┘訌娭С直Ｕ?。各市要加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、運維服務(wù)、話務(wù)服務(wù)、人員培訓(xùn)等的財政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。加大12345能力建設(shè)在部門年度績效中的考核權(quán)重，促進(jìn)部門提高工單辦理質(zhì)效。落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個人，按照國家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?dǎo)。全區(qū)各級各有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110，推動“12345服務(wù)找政府，公安110為民保安寧”的理念深入人心。同時，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
各市在推動12345與110對接聯(lián)動工作中遇到重大問題和困難，要及時報自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳。
附件：非警務(wù)警情分流事項清單
附件
非警務(wù)警情分流事項清單
一、110分流至12345的訴求范圍
?。ㄒ唬┬l(wèi)生醫(yī)療：醫(yī)療服務(wù)、疾病防控、疫情事件、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療糾紛等。
?。ǘ﹦趧雍蜕鐣Ｕ希荷鐣ｋU、社會救濟(jì)、社會福利、優(yōu)撫安置、社會互動、勞資糾紛等。
?。ㄈ┝炙芾恚浩茐纳帧⒁吧鷦又参?、森林防火、森林病蟲害防治、水利設(shè)施管理、水資源管理、水政監(jiān)察、防汛抗旱等。
?。ㄋ模┦袌霰O(jiān)督管理：假冒偽劣、無證經(jīng)營、侵犯權(quán)益、電梯故障、經(jīng)濟(jì)糾紛、消費糾紛等。
?。ㄎ澹┟裾戎毫骼似蛴懭藛T、其他需要民政救助的人群的救助等。
?。┕苍O(shè)施：窨井蓋缺少或破損、路燈故障、消防栓損壞、道路坑洼、圍墻傾倒等。
（七）文廣管理：廣電設(shè)施、不良信號播放、網(wǎng)吧違規(guī)、盜版音像、演出違規(guī)等。
?。ò耍┉h(huán)保管理：水體污染、空氣污染、光污染、噪聲污染（社會生活噪聲、交通噪聲除外）等。
（九）市容管理：垃圾清運、道路清掃、污水漫溢、違章搭建、違章設(shè)攤、占道經(jīng)營、違章停車等。
?。ㄊ┦┕す芾恚汗さ?fù)P塵、施工擾民、違規(guī)開挖、房屋受損等。
?。ㄊ唬┦称匪幤繁O(jiān)管：食品、保健食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品安全監(jiān)管等。
?。ㄊ┌踩a(chǎn)監(jiān)督：安全生產(chǎn)事故、安全生產(chǎn)監(jiān)管、煙花爆竹監(jiān)管、?；锲繁O(jiān)管等。
?。ㄊ┺r(nóng)林綠化：園林綠化養(yǎng)護(hù)、動植物疫情、破壞綠植、樹木傾倒、除蟲除害等。
?。ㄊ模┪穆霉芾恚何奈锉Ｗo(hù)、旅游投訴、旅游市場管理、導(dǎo)游管理等。
?。ㄊ澹┙煌ㄟ\輸：公路、鐵路和橋梁等維修養(yǎng)護(hù)，過路收費、駕校管理和投訴、非法營運、交通糾紛等。
?。ㄊ┳》砍青l(xiāng)建設(shè)：公積金、房地產(chǎn)問題糾紛、征地拆遷糾紛、產(chǎn)權(quán)權(quán)屬糾紛等。
?。ㄊ撸┖Ｊ鹿芾恚核辖煌ò踩头乐未拔廴?，船舶、海上設(shè)施檢驗行業(yè)管理，中國籍船舶登記、發(fā)證、檢查和出境簽證，船舶保安和防抗海盜，船員資格培訓(xùn)、考試、發(fā)證、審核和監(jiān)督，通航秩序和環(huán)境管理，從事水上水下作業(yè)和活動，沉船沉物打撈和礙航物清除，沿海航標(biāo)、無線電導(dǎo)航和水上安全通信等。
?。ㄊ耍┢渌m紛類：家庭婚姻情感糾紛、鄰里糾紛、生活糾紛、教育問題糾紛等。
二、引導(dǎo)分流至其他政務(wù)熱線的訴求范圍
（一）煙草警情。（可引導(dǎo)撥打12313煙草專賣舉報投訴熱線）
?。ǘ┧嫌鲭U搜救：水上搜尋救助、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等。（可引導(dǎo)撥打12395全國統(tǒng)一水上遇險求救電話）
（三）司法聯(lián)動：法制宣傳、監(jiān)督律師和公證、監(jiān)督法律援助、人民調(diào)解、社區(qū)矯正、基層法律服務(wù)和幫教、司法鑒定管理等。（可引導(dǎo)撥打12348全國公共法律服務(wù)熱線）
三、引導(dǎo)分流至相關(guān)企業(yè)的訴求范圍
?。ㄒ唬┧姎鉄釗屝蓿和ｋ?、配電箱事故、變壓器事故、電纜電線事故、自來水搶修、燃?xì)鈸屝?、熱力管網(wǎng)搶修、污水積水排放等。（可引導(dǎo)分流至涉及水電氣熱的相關(guān)企業(yè)）
（二）通信搶修：通訊桿傾倒等。（可引導(dǎo)分流至通信運營企業(yè)）
?。ㄈ╅_鎖聯(lián)動。（可引導(dǎo)分流至公安機關(guān)認(rèn)證的相關(guān)企業(yè)）
