各縣(市、區(qū))人民政府,市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu):
《清遠(yuǎn)市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市人民政 府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。本《辦法》自 2023 年 9 月 1 日起實(shí)施，執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題,請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù) 管理局反映。
附件：《清遠(yuǎn)市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》
清遠(yuǎn)市人民政府辦公室
2023 年 6 月 30 日
清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”)運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，即“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，是指市人民政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)平臺(tái),由12345電話及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）政務(wù)咨詢、民生訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。
第三條 12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式，受理涉及本市的訴求，建立本市12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，省市12345熱線通過(guò)電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。探索建立跨區(qū)域12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，配合全省12345熱線話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度，提升12345熱線應(yīng)急響應(yīng)能力和運(yùn)營(yíng)管理水平。
第四條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理工作，負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等；各縣（市、區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線工作的轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、考核、回訪等工作。
市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際需要確定訴求事項(xiàng)的承辦單位。承辦單位范圍包括各級(jí)政府有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、回復(fù)等工作。
第五條 除110、119、120、122等緊急熱線之外，國(guó)家部委和廣東省以及清遠(yuǎn)市有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式進(jìn)行分類分級(jí)歸并優(yōu)化。設(shè)分中心的熱線提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，分中心與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，12345熱線按照知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，專業(yè)問(wèn)題通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)分中心辦理。分中心接受同級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)的考核督辦。
第六條 建立市級(jí)12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行管理重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各縣（市、區(qū)）熱線管理機(jī)構(gòu)可參照建立本級(jí)12345熱線協(xié)商工作機(jī)制。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)和意見建議等。
12345熱線不受理以下事項(xiàng):
?。ㄒ唬┎粚儆诒臼行姓茌牂?quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。
?。ǘ┮堰M(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、 政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)。
?。ㄈ?已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
?。ㄋ模?涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。
（五） 違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。
?。?相關(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)。
（七） 其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。
第八條 12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分類處理：
?。ㄒ唬?duì)于咨詢類事項(xiàng)，予以即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
?。ǘ?duì)于求助、投訴、舉報(bào)和意見建議類事項(xiàng)，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
?。ㄈ?duì)于不屬于熱線受理范圍的，不予接訴登記并告知訴求人理由,通過(guò)電話轉(zhuǎn)接方式或指引訴求人直接撥打相關(guān)單位對(duì)外服務(wù)電話進(jìn)行處理。
第九條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。
對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的,依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。
承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自工單派發(fā)次日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，說(shuō)明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退回的，視同受理；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接收工單時(shí)間起計(jì)算。
承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說(shuō)明材料并向訴求人做好解釋工作。
對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。
?。ㄒ唬?duì)于咨詢類事項(xiàng)，自工單派發(fā)次日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ǘ?duì)于求助、建議、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，自工單派發(fā)次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ㄈ﹪?guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、廣東省粵省心平臺(tái)等轉(zhuǎn)辦的訴求，按有關(guān)規(guī)定辦理。
第十二條 承辦單位因訴求事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無(wú)法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向12345熱線提出延期申請(qǐng)，并向訴求人說(shuō)明延期辦理的理由和依據(jù)，并按照下列規(guī)則申請(qǐng)延期：
（一）應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)，延期申請(qǐng)次數(shù)以2次為限。
?。ǘ┳稍冾惖谝淮窝悠谏暾?qǐng)不得超過(guò)2個(gè)工作日，求助建議類、投訴舉報(bào)類不得超過(guò)5個(gè)工作日，需提供要延期辦理的理由。
?。ㄈ┳稍冾惖诙窝悠谏暾?qǐng)不得超過(guò)2個(gè)工作日，求助建議類不得超過(guò)15個(gè)工作日，投訴舉報(bào)類不得超過(guò)30個(gè)工作日，需將延期辦理的事實(shí)、理由及工作計(jì)劃等告知訴求人。
第十三條 建立完善應(yīng)急處理機(jī)制，12345熱線應(yīng)當(dāng)在接訴后10分鐘內(nèi)將事項(xiàng)交辦各縣（市、區(qū)）熱線辦或承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理。應(yīng)急事項(xiàng)的適用范圍：
（一）涉及區(qū)域性水、電、氣、網(wǎng)等突發(fā)事故事項(xiàng)，電話轉(zhuǎn)接有關(guān)公共服務(wù)專線處理。
?。ǘ┱诎l(fā)生或可能涉及自然災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害及引發(fā)的次生災(zāi)害事項(xiàng)，危及公共安全、群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)。
?。ㄈ┥婕笆姓O(shè)施、交通設(shè)施損壞、威脅到群眾生命財(cái)產(chǎn)安全且需應(yīng)急管養(yǎng)的事項(xiàng)。
（四）涉及公共衛(wèi)生和疫情防控等且需應(yīng)急處置的事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┦就涡小⒓w上訪等緊急事項(xiàng)。
（六）其他威脅到公共安全和群眾生命財(cái)產(chǎn)安全且需應(yīng)急處理的事項(xiàng)。
第十四條 訴求人要求撤回訴求的，應(yīng)撥打12345熱線撤回訴求，12345熱線通知承辦單位將事項(xiàng)提交辦結(jié)歸檔。
第十五條 訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算。工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；應(yīng)列明訴求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過(guò)、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長(zhǎng)期推進(jìn)等情況的，應(yīng)向訴求人說(shuō)明工作措施，做好解釋工作。
咨詢類事項(xiàng):包括且不限于解答該咨詢內(nèi)容依據(jù)的有關(guān)法律法規(guī)和政策文件。
建議類事項(xiàng):包括且不限于采納的情況、不采納的情況及理由。
求助類事項(xiàng):包括且不限于采取的措施和辦理結(jié)果。
投訴舉報(bào)類事項(xiàng):應(yīng)注明主要的回復(fù)內(nèi)容、核查情況和處理結(jié)果。決定立案的舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)寫明立案日期；不予立案的舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明不予立案的理由或法律依據(jù)。
法律法規(guī)、規(guī)章制度等對(duì)辦理結(jié)果格式有其他要求規(guī)定的，則從其規(guī)定。
第十六條 12345熱線提供網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP辦理進(jìn)度查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度。承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復(fù)訴求人。
第十七條 市12345熱線應(yīng)與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。圍繞生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì)穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項(xiàng)清單并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)突發(fā)事項(xiàng)清單內(nèi)的訴求實(shí)行快速響應(yīng)、即時(shí)辦理。
第四章 監(jiān)督考核
第十八條 建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制和“好差評(píng)”滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作,對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查?！昂貌钤u(píng)”滿意度調(diào)查采取五級(jí)評(píng)分機(jī)制，評(píng)價(jià)結(jié)果為:非常滿意（10分）、滿意（8分）、基本滿意（6分）、不滿意（3分）、非常不滿意（0分）。當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人，訴求人要求重辦的，經(jīng)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單一致，重辦以1次為限，工單訴求的滿意度以第二次評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第十九條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)不滿意、非常不滿意工單進(jìn)行抽查督辦。對(duì)納入督辦范圍的不滿意、非常不滿意工單，各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)系訴求人了解情況，對(duì)承辦單位回復(fù)結(jié)果進(jìn)行核查。對(duì)辦理結(jié)果過(guò)于簡(jiǎn)單的、應(yīng)付式處理的、處理不到位或不徹底的、服務(wù)態(tài)度差、辦理結(jié)果與真實(shí)情況有明顯出入或監(jiān)管部門未經(jīng)調(diào)解而直接建議訴求人通過(guò)司法途徑解決等職能部門主觀因素造成的不滿意工單進(jìn)行重派督辦。承辦單位接收到督辦工單后，主動(dòng)聯(lián)系訴求人了解情況，或根據(jù)實(shí)際需要到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，提交辦理結(jié)果應(yīng)符合以下要求：回訪時(shí)間和內(nèi)容、不滿意原因、最終處理結(jié)果。
第二十條 承辦單位對(duì)工單訴求事項(xiàng)有行政職權(quán)或管轄范圍等爭(zhēng)議的，按下列原則派發(fā)工單。
?。ㄒ唬俚毓芾碓瓌t。同一訴求事項(xiàng)涉及縣（市、區(qū)）政府內(nèi)部多個(gè)部門推諉的，由縣（市、區(qū)）熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)確定承辦單位，各縣（市、區(qū)）熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)協(xié)調(diào)意見派單至承辦單位。
?。ǘ┬袠I(yè)管理原則。同一訴求事項(xiàng)涉及市級(jí)、縣（市、區(qū)）級(jí)、鎮(zhèn)(街道)的同行業(yè)部門職責(zé)的，由上一級(jí)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)確定承辦單位，12345熱線根據(jù)協(xié)調(diào)意見派單至承辦單位。
?。ㄈ┞毮芊ǘㄔ瓌t。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。
第二十一條 承辦單位處理訴求事項(xiàng)超時(shí)辦結(jié)，由市熱線管理機(jī)構(gòu)派發(fā)紅、黃牌并進(jìn)行督辦和通報(bào)處理。紅、黃牌工單納入本地本部門年度績(jī)效考核。
?。ㄒ唬╊A(yù)警。咨詢類工單在辦理期限屆滿之前的一個(gè)工作日，建議類、求助類、投訴舉報(bào)類工單在辦理期限屆滿之前的兩個(gè)工作日，系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)短信，通知承辦單位在系統(tǒng)預(yù)置的聯(lián)系人，提醒承辦單位要按時(shí)辦結(jié)。
（二）黃牌。在工單辦理期限屆滿后一個(gè)工作日超時(shí)辦結(jié)的，每宗每次發(fā)放1張黃牌；在超過(guò)工單首次辦理時(shí)限規(guī)定的工作日申請(qǐng)延期或退回，每次發(fā)放1張黃牌；工單處理結(jié)果內(nèi)容一般應(yīng)包括處理程序、處理結(jié)果、處理時(shí)限，因回復(fù)處理結(jié)果不清晰明確或答非所問(wèn)的，每宗每次發(fā)放1張黃牌；承辦單位接收到緊急事項(xiàng)工單后，必須在2小時(shí)內(nèi)撥打12345熱線或在粵政易反饋初步意見，超過(guò)2小時(shí)的發(fā)放1張黃牌。
(三)紅牌。在工單辦理期限屆之后兩個(gè)工作日超時(shí)辦結(jié)的，每宗每次發(fā)放1張紅牌；對(duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策公開發(fā)布后2個(gè)工作日內(nèi)仍未錄入熱線知識(shí)庫(kù)的發(fā)放1張紅牌；如因知識(shí)庫(kù)信息過(guò)時(shí)、錯(cuò)誤引起市民投訴的，發(fā)放1張紅牌。
第二十二條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依法依規(guī)處理。
第二十三條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)遵循客觀公正、科學(xué)合理的原則對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十四條 市12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建設(shè)完善熱線知識(shí)庫(kù)，根據(jù)常用信息的動(dòng)態(tài)性、及時(shí)性的特點(diǎn)要求，做好與群眾關(guān)系密切的熱點(diǎn)、常見問(wèn)題等常用信息的采編和審核工作，保證信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性。各級(jí)承辦單位應(yīng)配合做好12345熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)，并及時(shí)向同級(jí)12345 熱線報(bào)送以下信息:
?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé)，權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息。
?。ǘ?duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識(shí)庫(kù)。
?。ㄈ?duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。
（四）同級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。
第二十五條 建立數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，12345熱線應(yīng)及時(shí)向省12345熱線進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集和共享，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門合作，開展常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判，及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)送熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及工作趨勢(shì)，定期向本級(jí)政府和各承辦單位報(bào)送熱線工作簡(jiǎn)報(bào)，為各級(jí)各部門決策提供支撐。
第二十六條 按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任、依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。12345熱線及各承辦單位不得向外泄露訴求人信息、經(jīng)辦人員信息和其他不宜公開的相關(guān)內(nèi)容，任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)投訴人或舉報(bào)人。
第六章 附則
第二十七條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、實(shí)行雙號(hào)并行或設(shè)分中心管理且獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的熱線所在部門可參照本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則。
第二十八條 本辦法由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條 本辦法自2023年9月1日起施行，有效期3年?！肚暹h(yuǎn)市人民政府辦公室印發(fā)的〈清遠(yuǎn)市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）〉的通知》（清府辦〔2014〕18號(hào)）同時(shí)廢止。
