廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“辦不成事”
反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作規(guī)范（試行）
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第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口（以下簡稱“辦不成事”反映窗口）建設(shè)運(yùn)行，依據(jù)國家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際制定本規(guī)范。
第二條 “辦不成事”反映窗口旨在協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題， 為企業(yè)和群眾提供兜底服務(wù)。
第三條 “辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)遵循分類辦理、閉環(huán)
管理、高效協(xié)同原則，最大限度疏解辦事堵點(diǎn)。
第四條 各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)聚焦各類問題訴求，積極探索流程優(yōu)化與服務(wù)提升路徑，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化。
第二章 窗口設(shè)置
第五條 縣級以上政務(wù)服務(wù)中心、各類開發(fā)區(qū)（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心原則上應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置單獨(dú)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，或與咨詢臺、代收代辦合并設(shè)置。
第六條 “辦不成事”反映窗口由各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門組建，應(yīng)選派業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)意識好的同志作為“辦不成事”反映窗口工作人員?！稗k不成事”反映窗口負(fù)責(zé)人由政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門指定。
第七條 各級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)建立“辦不成事”反映窗口與政務(wù)服務(wù)便民熱線、經(jīng)營主體反映問題響應(yīng)處置線上專區(qū)、政務(wù)服務(wù)“好差評”等平臺的聯(lián)動協(xié)同機(jī)制，建好線上線下反映渠道，強(qiáng)化信息共享共用，向企業(yè)群眾提供多維度、全方位的服務(wù)。
第三章 受理范圍
第八條“辦不成事”反映窗口受理范圍。
?。ㄒ唬┢髽I(yè)群眾在線上或線下提交合法合規(guī)申請材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
?。ǘ┢髽I(yè)群眾線下提交合法合規(guī)申請材料或受理?xiàng)l件已符合要求，但多次到政務(wù)服務(wù)場所仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
?。ㄈ┢髽I(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果或反饋意見
有疑議的。
?。ㄋ模┮蚍?、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定，部門間辦理?xiàng)l件或需提交的材料設(shè)置互為前置條件造成企業(yè)和群眾無法提供材料辦不成事的。
?。ㄎ澹┢髽I(yè)群眾反映在政務(wù)服務(wù)場所辦事過程中遇到的
工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)效能問題。
?。┢髽I(yè)群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)的合理訴求。
第九條 涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務(wù)服務(wù)范疇的事項(xiàng)及已經(jīng)通過“辦不成事”反映窗口明確答復(fù)的事項(xiàng)不予受理，由工作人員做好解釋疏導(dǎo)并告知救濟(jì)途徑。
第四章 辦理流程
第十條“辦不成事”反映窗口按照以下工作流程辦理。
?。ㄒ唬┦芾砬?。企業(yè)群眾可通過廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺、“智桂通”移動應(yīng)用端、12345熱線以及各級政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映專窗提交訴求。
?。ǘ┦芾硪?。企業(yè)群眾線上反映問題的，由12345熱線轉(zhuǎn)到“辦不成事”反映窗口，專窗工作人員負(fù)責(zé)受理登記。企業(yè)群眾線下反映問題的，專窗工作人員負(fù)責(zé)受理登記。
?。ㄈ┓诸愄幹?。“辦不成事”反映窗口收到企業(yè)群眾的訴求，均報(bào)“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)人甄別簽字后交業(yè)務(wù)對應(yīng)的進(jìn)駐窗口單位負(fù)責(zé)辦理，辦理結(jié)果反饋由窗口首席代表簽字確認(rèn)反饋回“辦不成事”反映窗口。
1.企業(yè)群眾反映事項(xiàng)責(zé)任明確的，即轉(zhuǎn)相關(guān)單位（窗口）認(rèn)領(lǐng)處理；企業(yè)群眾反映事項(xiàng)責(zé)任不明確、情形較為復(fù)雜或涉及跨部門業(yè)務(wù)的，由政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門直接明確責(zé)任部門和辦結(jié)時(shí)限。
2.對因法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項(xiàng)，由政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)相關(guān)單位（窗口）做好解釋疏導(dǎo)，取得企業(yè)群眾理解。
3.對企業(yè)群眾反映的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)效能問題，政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門按照投訴處理相關(guān)流程處理沒有改進(jìn)的，提交紀(jì)監(jiān)部門處理。
4.對企業(yè)群眾不會辦理，需要幫辦代辦的事項(xiàng)，由工作人員幫辦代辦；對殘障人士、老年人等特殊群體，由專窗工作人員協(xié)調(diào)相關(guān)單位（窗口）啟動綠色通道辦理。
5.對需要到政務(wù)服務(wù)場所外辦理的事項(xiàng)，由專窗工作人員告知辦理渠道。
?。ㄋ模┺k結(jié)回訪。部門窗口辦理反饋完畢后，專窗工作人員將通過電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。
?。ㄎ澹┡_賬管理。專窗工作人員對已辦結(jié)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)做好臺賬整理工作。
?。┓治隹偨Y(jié)。政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)就“辦不成事”反映窗口對事項(xiàng)受理、交辦、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析， 強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。
第五章 辦理要求
第十一條“辦不成事”反映窗口辦理時(shí)限和要求。
?。ㄒ唬┢髽I(yè)群眾反映的問題相對簡單、只涉及一個(gè)部門的，窗口單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)處理完成；需要協(xié)調(diào)內(nèi)部單位（窗口）處理的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋。
?。ǘ┢髽I(yè)群眾反映的問題有一定協(xié)調(diào)難度的、辦理材料達(dá)5-10份或涉及1-2個(gè)其他部門的，牽頭部門應(yīng)協(xié)同相關(guān)單位（窗口）在5個(gè)工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和辦結(jié)期限。同時(shí)告知政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門。
?。ㄈ┢髽I(yè)群眾反映的問題較為復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度較大的，辦理材料超過10份或涉及3個(gè)部門以上的，牽頭部門應(yīng)協(xié)同相關(guān)單位（窗口）在10個(gè)工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和辦結(jié)期限。同時(shí)告知政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門。
第六章 監(jiān)督檢查
第十二條 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)對“辦不成事”反映窗口運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查，對服務(wù)對象不滿意的要跟蹤督辦。
第十三條 “辦不成事”反映窗口工作人員應(yīng)履職盡責(zé)，表現(xiàn)突出的按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行表揚(yáng)激勵(lì)；懈怠失職的要批評教育，必要時(shí)予以撤換，涉嫌違紀(jì)違法的依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。
第十四條 “辦不成事”反映窗口受理事項(xiàng)辦理情況納入政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門對窗口單位和個(gè)人年度績效考核、評先評優(yōu)的依據(jù)。
第十五條 縣級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)企業(yè)群眾在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站或通過廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺、智桂通的“辦不成事”反映專區(qū)、12345政務(wù)服務(wù)熱線反映涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）級政務(wù)服務(wù)訴求的督辦。
第七章 附 則
第十六條 本規(guī)范由廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起試行。
附件：1.“辦不成事”反映窗口工作流程圖
2.政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映事項(xiàng)登記表
