各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各委、辦、局，各省級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)：
《推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
呂梁市人民政府辦公室
2023年9月30日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的工作方案
為深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、省委、省政府關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的決策部署，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）對(duì)接聯(lián)動(dòng)效能，健全完善我市社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，全面提升服務(wù)人民群眾、防范重大風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、維護(hù)安全穩(wěn)定的能力水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）《山西省人民政府辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》（晉政辦發(fā)〔2022〕92號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向，以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以非警務(wù)警情有效分流辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用為支撐，著力解決110與12345職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問(wèn)題，加快建立110與12345等平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的能力水平，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標(biāo)
堅(jiān)持把12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)作為提高部門履職能力、促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提升民生服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手，進(jìn)一步厘清12345與110工作職責(zé)邊界，優(yōu)化對(duì)接聯(lián)動(dòng)流程和資源配置，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制事項(xiàng)，2023年10月底前，全面建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，形成12345及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
三、職責(zé)分工
（一）12345職責(zé)
12345是地方人民政府24小時(shí)在線受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：政策法規(guī)、政務(wù)信息和公共服務(wù)信息等方面的咨詢；影響正常生產(chǎn)生活的非緊急類事項(xiàng)的求助；對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生態(tài)文明保護(hù)等方面提出的意見(jiàn)建議；對(duì)政府部門和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報(bào)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位違法違規(guī)行為和未依法履行社會(huì)責(zé)任方面的舉報(bào)；其他需要反映的非緊急問(wèn)題。
?。ǘ?10職責(zé)
110是公安機(jī)關(guān)24小時(shí)在線受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
?。ㄈ┞?lián)動(dòng)部門職責(zé)
各相關(guān)聯(lián)動(dòng)職能部門是12345 和110 分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理的主體責(zé)任部門，應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限和范圍，在聯(lián)動(dòng)工作中依法履行各自的職責(zé)和義務(wù)（具體見(jiàn)附件1）。
四、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┙⒔∪珜?duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制
1．建立健全移交轉(zhuǎn)辦機(jī)制。12345或110接到明確屬于對(duì)方職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，與企業(yè)或群眾協(xié)商后，通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方辦理。12345或110接到責(zé)任單位不明確、職責(zé)交叉或一鍵轉(zhuǎn)接不成功的企業(yè)群眾訴求時(shí)，可通過(guò)三方通話（訴求方、12345、110）由市級(jí)12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，經(jīng)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。除一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話方式外，12345或110收到明確屬于對(duì)方業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，可通過(guò)系統(tǒng)派件及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方辦理，如存在可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。12345或110接到明確不屬于110和12345職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，接報(bào)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
2．建立健全常態(tài)協(xié)同機(jī)制。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間推送至110處置，12345工單承辦單位在訴求辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。110派警辦理群眾訴求時(shí)，涉及其他部門（單位）的，應(yīng)及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)派件轉(zhuǎn)交12345協(xié)同處理。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的移交12345，由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。
3．建立健全分級(jí)響應(yīng)機(jī)制。針對(duì)分流工作可能出現(xiàn)對(duì)緊急報(bào)警求助特別是突發(fā)事件處置不及時(shí)、不合理等問(wèn)題，建立制定一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的分級(jí)處置機(jī)制，對(duì)需要協(xié)調(diào)社會(huì)資源參與處置的，由各級(jí)政府統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保公共安全和群眾人身財(cái)產(chǎn)安全。
特別重大事件聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)：涉及特別重大突發(fā)自然災(zāi)害、事故
災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的
訴求事項(xiàng)為一級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。12345第一時(shí)間向同級(jí)政府報(bào)告，同時(shí)電話通知相關(guān)部門，同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門（單位）接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。110接報(bào)后，立即派警趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處置。
重大事件聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)：涉及重大突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為二級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。12345第一時(shí)間向同級(jí)政府報(bào)告，同時(shí)電話通知相關(guān)部門，同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。110接報(bào)后，立即派警趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處置。
較大事件聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)：涉及大面積停水、停電、停氣及突發(fā)生態(tài)環(huán)境事件等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活訴求事項(xiàng)為三級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。12345第一時(shí)間向同級(jí)政府報(bào)告，同時(shí)電話通知相關(guān)部門，同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門接到12345電話后，立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。110接報(bào)后，及時(shí)派警赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序、協(xié)助處置。
一般事件聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)：除一級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)、二級(jí)、三級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)外，其余事項(xiàng)為四級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。四級(jí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)原則上按照《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》相關(guān)規(guī)定辦理。
4．建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345、110都要建立與119、120、
122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。要對(duì)12345、110聯(lián)動(dòng)成員單位進(jìn)行分級(jí)管理，其中涉及與群眾生活密切相關(guān)的水、電、氣、食、藥、環(huán)，交通出行、安全生產(chǎn)等部門和單位為一級(jí)響應(yīng)聯(lián)動(dòng)單位，應(yīng)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍，24小時(shí)響應(yīng)處置，涉及市政設(shè)施搶修、城市管理、衛(wèi)生急救等專業(yè)性強(qiáng)的求助類警情，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，并及時(shí)反饋處理情況，其他成員單位為二級(jí)響應(yīng)聯(lián)動(dòng)單位，需明確各自應(yīng)急備勤力量和聯(lián)絡(luò)方式，對(duì)接報(bào)的群眾需求及時(shí)響應(yīng)處置。同時(shí)，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，立即組織警力和聯(lián)動(dòng)單位先期處置，由12345和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行專業(yè)處置。
5．建立健全值班值守制度。各職能部門特別是應(yīng)急管理、衛(wèi)生健康、民政、交通運(yùn)輸、教育、生態(tài)環(huán)境、自然資源、文化旅游、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、市場(chǎng)監(jiān)管、供水、供電、供氣等承擔(dān)經(jīng)常性社會(huì)服務(wù)、緊急救援和應(yīng)急處置的部門以及與民生密切相關(guān)的公用事業(yè)單位，要與12345及110建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全完善應(yīng)急處置預(yù)案，確保隨時(shí)接辦12345或110推送的求助事項(xiàng)，及時(shí)組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展應(yīng)急處置。承擔(dān)經(jīng)常性社會(huì)服務(wù)、緊急救援和應(yīng)急處置的部門以及與民生密切相關(guān)的公用事業(yè)單位要實(shí)行“7×24”小時(shí)值班值守制度，落實(shí)應(yīng)急處置力量，確保隨時(shí)聯(lián)動(dòng)處置，其余職能部門在工作日應(yīng)當(dāng)落實(shí)專門值守電話和人員，并在節(jié)假日和其他非工作時(shí)間明確應(yīng)急處置力量和聯(lián)絡(luò)方式，確保24小時(shí)聯(lián)通。
6．建立健全聯(lián)席會(huì)議制度。建立企業(yè)和群眾訴求辦理聯(lián)席會(huì)議制度，由市政府分管12345工作的市領(lǐng)導(dǎo)任召集人，12345熱線管理部門、市公安局主要負(fù)責(zé)人任副召集人，各職能部門分管負(fù)責(zé)人為成員，聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市行政審批局。聯(lián)席會(huì)議主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位按照職責(zé)分工抓好訴求辦理，及時(shí)協(xié)調(diào)解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)、移交轉(zhuǎn)辦工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，月度通報(bào)工作運(yùn)行情況，季度研判會(huì)商難點(diǎn)問(wèn)題，年度進(jìn)行全面總結(jié)。對(duì)存在管轄爭(zhēng)議、職責(zé)邊界不清的受理事項(xiàng)，及時(shí)召集有關(guān)部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求及時(shí)解決。12345與110要加強(qiáng)日常交流聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格按照省、市明確的分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單對(duì)接報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行分流，并根據(jù)全市工作實(shí)際情況及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時(shí)妥善處置。
7．建立健全督導(dǎo)問(wèn)責(zé)機(jī)制。各級(jí)政府職能部門要堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)承擔(dān)、誰(shuí)落實(shí)”的原則，依照各自職責(zé)權(quán)限，按照12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)規(guī)定要求，進(jìn)一步健全完善規(guī)范處置流程，確保及時(shí)高效辦理群眾訴求。市12345熱線要根據(jù)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的具體規(guī)定和事項(xiàng)清單，對(duì)各承辦單位的限時(shí)辦結(jié)情況、辦理質(zhì)量、回退情況等進(jìn)行日常監(jiān)督，對(duì)響應(yīng)度低、辦理質(zhì)量差、辦理超時(shí)限、推諉扯皮等情形的按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)度、督辦、通報(bào)、約談，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。各級(jí)政府要對(duì)群眾訴求辦理工作開(kāi)展督導(dǎo)，對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)辦理不力、推諉扯皮的單位及人員要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，造成嚴(yán)重后果或不良社會(huì)影響的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)介入，依紀(jì)依法嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任，確保企業(yè)和群眾訴求“事事有人管、件件有落實(shí)”。
8．建立健全考核通報(bào)機(jī)制。市行政審批局、市公安局要進(jìn)一步健全完善企業(yè)和群眾訴求辦理考核制度，科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用，切實(shí)發(fā)揮“以考促改、以考促優(yōu)”作用。其中，由12345分流110的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)執(zhí)行公安機(jī)關(guān)考核通報(bào)機(jī)制，不參與12345對(duì)成員單位的監(jiān)督考核；由110分流12345的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，由12345對(duì)相關(guān)成員單位進(jìn)行考核通報(bào)。要建立常態(tài)化信息通報(bào)機(jī)制，充分運(yùn)用月報(bào)、季報(bào)、專報(bào)等形式，定期統(tǒng)計(jì)匯總各部門訴求辦理情況，專報(bào)各級(jí)黨委、政府，并向有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)整改，并將規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)納入績(jī)效考核，不斷提升訴求辦理質(zhì)效。
（二）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用
1．推動(dòng)平臺(tái)融合互通。根據(jù)“系統(tǒng)融接、數(shù)據(jù)融合、機(jī)制融優(yōu)”的總體思路，由市行政審批局牽頭、公安部門配合，按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，制定工單警單標(biāo)準(zhǔn)及受理反饋?lái)?xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通對(duì)接需求和業(yè)務(wù)流程。12345與110要按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，標(biāo)識(shí)對(duì)接聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)，分類準(zhǔn)確地將工單全生命周期數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。在平臺(tái)未互聯(lián)互通之前，12345與110要將對(duì)方移交轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦結(jié)情況或工作進(jìn)展情況通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)反饋。
2．強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開(kāi)放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。12345與110要共享熱線知識(shí)庫(kù)，各相關(guān)部門要積極主動(dòng)建設(shè)更新維護(hù)本行業(yè)職責(zé)涉及的知識(shí)信息，便于直接解答企業(yè)和群眾一般性咨詢問(wèn)題，進(jìn)一步提升話務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確性和直接解答率，提高群眾滿意度。要最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，開(kāi)展常態(tài)化政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)研判分析，有效排查發(fā)掘企業(yè)和群眾潛在民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題，及時(shí)預(yù)警提醒，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐，提升社會(huì)整體感知能力及矛盾風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
3．加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保障。12345和110要建立網(wǎng)絡(luò)安全保障機(jī)制，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任，配備安全管理人員，加強(qiáng)人員教育培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員保密意識(shí)。加強(qiáng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做好網(wǎng)絡(luò)安全威脅發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急指揮、攻擊溯源等網(wǎng)絡(luò)安全保障工作。組織第三方安全服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，推動(dòng)信息安全保障體系建設(shè) 提升系統(tǒng)安全防護(hù)能力。
（三）提升訴求處辦質(zhì)效
1．逐步完善工作措施。市行政審批局要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作力度，對(duì)按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60％的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼。12345要提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，拓展政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化需求，加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應(yīng)用，健全企業(yè)和群眾訴求高效辦理的“接訴即辦”工作機(jī)制，方便企業(yè)和群眾反映訴求。加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的監(jiān)督考核，及時(shí)公開(kāi)辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，縮短辦理時(shí)限。
2．加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用。市行政審批局要加強(qiáng)12345平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問(wèn)題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能，進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺(tái)和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，如遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無(wú)法有效滿足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統(tǒng)要能對(duì)高頻問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答，
并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢反映情況。
（四）提升110接處警工作效能
1．提升110接警工作效能。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本地110工作情況，科學(xué)合理設(shè)置接警坐席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通；要嚴(yán)格規(guī)范接處警程序，做到受理警情、判明管轄、下達(dá)指令、出警處置、情況反饋等閉環(huán)運(yùn)行；要勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，緊跟新技術(shù)應(yīng)用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報(bào)警渠道，積極探索推廣警情遠(yuǎn)程處理、非現(xiàn)場(chǎng)處結(jié)等模式，滿足企業(yè)和群眾報(bào)警需求，有效解放警力資源；要狠抓110接處警隊(duì)伍正規(guī)化、專業(yè)化、體系化考核培訓(xùn)，著力提升公安機(jī)關(guān)警情處置質(zhì)效，發(fā)揮警情治理源頭實(shí)效。
2．提升警情處置效能。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要建立健全各警種單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置方案預(yù)案，開(kāi)展常態(tài)化培訓(xùn)演練；強(qiáng)化對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐、針對(duì)性為現(xiàn)場(chǎng)處置工作提供法律指引、現(xiàn)場(chǎng)視頻、人員背景等數(shù)據(jù)信息，提升接處警工作效能；壓實(shí)一線處警單位及警力的裝備保障，強(qiáng)化防護(hù)、救援、急救等裝備配備，有力支撐警情處置工作。
3．探索推行“預(yù)防警務(wù)”。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，抓早抓小抓苗頭，建立完善針對(duì)糾紛警情的多元調(diào)解工作體系，推動(dòng)落實(shí)屬地管理責(zé)任和源頭治理措施，提前發(fā)現(xiàn)化解矛盾糾紛，堅(jiān)決防止“民轉(zhuǎn)刑、刑轉(zhuǎn)命”；要深入推進(jìn)立體化、信息化治安防控體系建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整治，最大限度減少警情發(fā)生“溫床”；要堅(jiān)持加強(qiáng)110重復(fù)警情專項(xiàng)治理，建立健全警情“日研判、周分析、月通報(bào)”機(jī)制，及時(shí)預(yù)警識(shí)別、防范化解違法犯罪苗頭和影響社會(huì)安全穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)隱患。
五、工作要求
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí)。深入推進(jìn)12345與110高效對(duì)接是黨和政府的一項(xiàng)“民心工程”，對(duì)于促進(jìn)和提高全市社會(huì)管理水平和公共服務(wù)質(zhì)量，具有重大現(xiàn)實(shí)意義。各市政府要高度重視，建立健全包含職責(zé)分工、具體流程、爭(zhēng)議處置、監(jiān)督考核等配套制度，推動(dòng)機(jī)制高效銜接、平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，有效提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作質(zhì)效。12345熱線管理部門和公安機(jī)關(guān)， 要在各級(jí)政府的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)下，狠抓工作責(zé)任落實(shí)，細(xì)化工作措施，明晰分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，并定期向黨委和政府報(bào)告2345熱線與110平臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)展情況及需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)實(shí)效。
?。ǘ?qiáng)化支持保障。各級(jí)政府要加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度，將對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作經(jīng)費(fèi)列入年度財(cái)政預(yù)算，配齊配強(qiáng)相應(yīng)的設(shè)施和裝備，保證對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作必要的資金和物質(zhì)條件。各職能單位要積極組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平；市行政審批局、各級(jí)公安機(jī)關(guān)要根據(jù)12345和110的話務(wù)量，科學(xué)合理設(shè)置話務(wù)座席，配齊配強(qiáng)話務(wù)人員，強(qiáng)化對(duì)一線工作人員的關(guān)心力度，按規(guī)定落實(shí)有關(guān)職業(yè)規(guī)劃、薪酬待遇、權(quán)益保護(hù)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面的保障政策措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
（三）加強(qiáng)工作協(xié)同。12345熱線與110平臺(tái)要按照職責(zé)邊界和互動(dòng)范圍，依據(jù)分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，切實(shí)做好聯(lián)動(dòng)工作協(xié)同。要充分發(fā)揮12345與110聯(lián)席會(huì)商機(jī)制的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，建立完善對(duì)接聯(lián)動(dòng)監(jiān)督考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)工單承辦單位的積極性、主動(dòng)性，全方位落實(shí)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)受理、辦理、反饋、監(jiān)督的工作閉環(huán)責(zé)任，工作成效納入對(duì)接聯(lián)動(dòng)監(jiān)督考核體系。
（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級(jí)要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍和各職能部門服務(wù)事項(xiàng)等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110，凝聚社會(huì)共識(shí)，取得社會(huì)支持。要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。同時(shí)，要主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察、社會(huì)團(tuán)體、人民群眾和媒體監(jiān)督，不斷擴(kuò)大12345與110的影響力。對(duì)惡意騷擾12345與110等違法行為，要加大打擊和曝光力度，提升全社會(huì)遵紀(jì)守法意識(shí)。
附件：1.12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)部門職責(zé)清單
2.12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)參考清單
