各縣市區(qū)人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬事業(yè)單位：
現(xiàn)將《榆林市進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案》已經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認抓好真貫徹落實。
榆林市人民政府辦公室
2024年6月21日
?。ù思_發(fā)布）
榆林市進一步優(yōu)化政務服務提升
行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案
為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》(國辦發(fā)〔2023〕29號)、《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》(國發(fā)〔2024〕3號)和《陜西省建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》(陜政辦發(fā)〔2024〕16號)精神，進一步優(yōu)化政務服務、提升行政效能，持續(xù)推動在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”,更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，結合我市實際，制定以下工作方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神和習近平總書記來陜考察重要講話重要指示精神，認真落實黨中央、國務院和省委、省政府關于優(yōu)化營商環(huán)境和提升政務服務水平的決策部署，堅持問題導向和目標導向相結合，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，推動模式創(chuàng)新，加快推進政務服務平臺應用，強化數(shù)字賦能，推動線上線下融合發(fā)展，強化政務服務標準化、規(guī)范化、便利化一體推進，最大限度利企便民，激發(fā)經濟社會發(fā)展內生動力。
2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，完善“高效辦成一件事”重點事項清單管理等機制，實現(xiàn)13個高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理，推動全市政務服務能力整體提升。鼓勵支持各縣市區(qū)將本級高頻、面廣、問題多的“一件事”納入年度重點事項清單予以實施。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。
二、加強政務服務渠道建設，推動辦事方式多元化
(一)推進線下辦事“只進一門”。持續(xù)深化相對集中行政許可權改革，推動政務服務事項向本級政務服務綜合辦理大廳集中。完善集約高效的線下政務服務體系，市縣兩級政務服務中心要合理設置綜合服務窗口和專業(yè)服務窗口，科學設計功能布局，設置休息區(qū)、等候區(qū)、自助辦理等功能區(qū)域。建立完善服務規(guī)范、日常管理、人員培訓等各項制度，進一步規(guī)范服務場所、服務窗口管理。嚴格落實首問負責、一次告知、限時辦結等各項制度，發(fā)揮“辦不成事”反映窗口作用，廣泛收集企業(yè)和群眾意見建議，切實改進服務質效。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等特殊情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理且實質運行，不得在政務服務中心外收件、受理、出件，嚴禁“明進暗不進”。推進水電氣暖、通信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產生活密切相關的便民服務進駐大廳集中辦理，強化“一站式”功能。有關部門單設的政務服務場所、窗口應整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的，須經本級人民政府批準并納入一體化管理，在窗口設置、功能區(qū)域、服務規(guī)范等方面與政務服務中心執(zhí)行同一標準，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務。各縣市區(qū)要結合(經濟社會發(fā)展狀況、人口分布情況)實際，統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心和村(社區(qū))便民服務站建設，統(tǒng)一規(guī)范功能布局、窗口設置、服務機制等，推進勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務等領域高頻政務服務事項向基層延伸，實現(xiàn)“就近辦”,切實讓廣大居民能夠近距離享受到優(yōu)質高效的服務，打造“15分鐘政務服務圈”。鼓勵在有條件、有需求的銀行網點、郵政網點、園區(qū)、大型商超、文體場館等設置便民服務點。
(二)推進線上辦事“一網通辦”。強化一體化政務服務平臺總入口、總樞紐、總支撐作用，先行打通有條件的業(yè)務辦理平臺與一體化政務服務平臺接口，逐步實現(xiàn)全市政務服務事項統(tǒng)一受理、數(shù)據(jù)實時匯聚、辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。持續(xù)提升政務服務網上辦理深度，推進事項應上盡上、業(yè)務辦理系統(tǒng)應接盡接，實現(xiàn)政務服務從網上可辦向好辦易辦轉變。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，各級政務服務事項應全部納入同級政務服務事項庫統(tǒng)一規(guī)范管理，實現(xiàn)同一政務服務事項受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、辦理結果等要素統(tǒng)一，提升辦事服務指南準確性。做到線上線下無差別受理、同標準辦理。
(三)推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”。充分發(fā)揮12345政務服務便民熱線“總客服”作用，優(yōu)化整合非緊急類訴求反映渠道，實現(xiàn)“一號聽民聲”。建立群眾集中訴求快辦專班，進一步細化12345與110非警務警情對接轉辦事項，提升非警務警情處置質效。建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務問題。加強12345熱線與政務服務平臺投訴建議、“好差評”等業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)“反映、分撥、辦理、監(jiān)督、告知、好評辦結(差評重辦)”閉環(huán)管理。
三、深化政務服務模式創(chuàng)新，推動辦事流程最優(yōu)化
(四)推進關聯(lián)事項集成辦。從企業(yè)群眾視角出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，明確每個“一件事”的牽頭部門和配合部門及各自職責。牽頭部門要搭建工作聯(lián)絡機制，落實具體跟進的負責人員和聯(lián)絡方式。強化跨部門政策、業(yè)務、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，重構跨部門辦理業(yè)務流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次提交。一個窗口接件，后臺并聯(lián)辦理，統(tǒng)一窗口出件。持續(xù)拓展一體化政務服務平臺“高效辦成一件事”主題事項內容，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。
(五)推進容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。按照利企便民原則，根據(jù)政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，梳理公布可采取告知承諾制方式辦理和可容缺辦理的政務服務事項清單，明確承諾制事項范圍和適用對象，規(guī)范承諾制實施內容和工作流程，科學、細致編制或復用本行業(yè)、本系統(tǒng)承諾告知書和行政審批承諾書規(guī)范文本。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，并逐步推動將承諾和履約信息共享至省、市公共信用信息兩級平臺。
(六)推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經營和群眾異地辦事需求，按照全程網辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務模式，推動更多事項“全省通辦”“全市通辦”。市縣兩級政務服務中心設立“全省通辦”“跨省通辦”“全市通辦”代收代辦窗口，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動工作機制，明確代收代辦相關單位責任分工，通過視頻辦理等方式提供遠程幫辦服務。貫徹落實黃河流域五省十市政務服務“跨省通辦”合作協(xié)議，推進與“跨省通辦”省份相關地(市)開展政務服務領域合作交流。
(七)推進政策服務免申辦。持續(xù)優(yōu)化惠企政策直達快享服
務機制，2024年6月底前上線運行政策兌現(xiàn)平臺，探索建立政策兌現(xiàn)平臺與“陜企通”平臺政策發(fā)布的聯(lián)動互通機制。全面梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，精準匹配符合政策條件的企業(yè)群眾，逐步推動政策“免申即享”提質擴面，打造“一網通辦”“一站式服務”的企業(yè)政策申報兌現(xiàn)模式。對依法確需申報辦理的，應自動生成申請表，方便企業(yè)群眾一次申報、快速辦理。優(yōu)化政務服務平臺企業(yè)個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務精準直達。
四、強化政務服務數(shù)字賦能，推動辦事材料最簡化
(八)充分發(fā)揮政務服務平臺支撐作用。依托全省一體化政務服務平臺，推動各級各部門公共應用支撐體系建設，提升統(tǒng)一的自然人和法人身份認證、跨域電子印章驗簽、辦件調度、用戶管理等支撐能力。依托“高效辦成一件事”平臺，推動我市自建業(yè)務辦理系統(tǒng)與全省一體化政務服務平臺互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同。
(九)著力提升政務數(shù)據(jù)共享實效。健全政務數(shù)據(jù)共享責任清單機制，依托省市兩級政務數(shù)據(jù)共享交換平臺，支撐政務數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務共享應用，實現(xiàn)按需回流、直達基層。從源頭加強數(shù)據(jù)治理，依據(jù)省級數(shù)據(jù)規(guī)范，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范，推動實現(xiàn)“一數(shù)一源一標準”。深化電子證照數(shù)據(jù)共享應用，推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認和擴大應用領域，全面推進政務服務事項申請材料與電子證照關聯(lián)，原則上政府部門核發(fā)的
材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。建立健全政務數(shù)據(jù)共享安全保障機制，依法依規(guī)共享使用政務數(shù)據(jù)，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等數(shù)據(jù)的保護力度。
(十)持續(xù)加強新技術全流程應用。按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術應用，優(yōu)化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等服務功能，逐步實現(xiàn)政務服務向人機交互和數(shù)據(jù)分析方向轉型發(fā)展。探索應用自然語言大模型等技術，提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務。
五、推動政務服務擴面增效，推動辦事成本最小化
(十一)強化幫辦代辦服務。深化細化項目全流程幫代辦，全面推行代辦總長統(tǒng)籌協(xié)調、部門協(xié)同的代辦機制，健全線上線下幫辦代辦體系，明確幫辦代辦工作職責、責任邊界、服務內容、保障機制等。提升市民大廈企業(yè)服務中心“一站式”服務水平，支持各縣市區(qū)政務服務大廳設立企業(yè)全生命周期綜合服務專區(qū) (專窗)。提供線上高頻服務事項幫辦代辦，通過開展遠程協(xié)助，提供統(tǒng)一業(yè)務咨詢、審前輔導、遠程導辦等幫辦代辦服務，持續(xù)優(yōu)化線下幫辦代辦服務，細化工作流程，建立老年人、殘疾人綠色通道，指導企業(yè)和群眾熟悉辦事流程，指導填寫各類表單，遞交申報材料，線上申請事項，對有特殊需求的，可以提供上門服務，為老年人、殘疾人等特殊群體提供更為便利服務。在高新區(qū)、產業(yè)園區(qū)等加強項目全流程幫辦代辦，結合實際建立專班服務、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。
(十二)優(yōu)化公共服務供給。優(yōu)化公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、托育服務、住房保障、社會救助等領域公共服務供給質量，持續(xù)推動與企業(yè)和群眾生產生活密切相關的水電氣熱、網絡通信等公用事業(yè)領域高頻辦理服務事項納入政務服務中心，按標準接入政務服務平臺實現(xiàn)一體化管理。推動公用事業(yè)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務事項，強化流程優(yōu)化、系統(tǒng)聯(lián)通、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，重點推進水電氣熱過戶和不動產登記、水電氣網報裝和投資建設審批等關聯(lián)事項跨領域集成辦理。
(十三)拓展增值服務內容。依托全省一體化政務服務平臺，推出涉企服務“一類事”場景，提供綜合咨詢、培育指導、政策兌現(xiàn)、紓困解難、投訴受理等“一站式”、精準化、個性化的優(yōu)質衍生服務。統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會商會、市場化專業(yè)服務機構和司法、金融、人社、科技、商務等部門涉企服務資源，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿易、投訴受理等定制化、套餐式服務。
六、夯實政務服務工作基礎，推動辦事規(guī)則制度化
(十四)健全政務服務標準體系。落實全國一體化政務服務平臺和政務服務中心建設、12345熱線運行等標準規(guī)范。按照全省一體化政務服務平臺運營管理標準，落實政務服務事項與行政許可事項清單、權責清單聯(lián)動機制，強化政務服務事項實施清單標準化規(guī)范化管理?！案咝мk成一件事”重點事項牽頭和責任單位要精細化梳理設定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結時限、收費標準、辦理結果等要素，編制集成辦理“一件事”工作指引、辦事指南和操作規(guī)程，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務標準和操作規(guī)程。
(十五)強化政務服務制度供給。鼓勵各地各部門將行之有效并可長期堅持的政務服務創(chuàng)新做法以法規(guī)政策形式予以固化。各地各部門要及時清理和修訂與政務服務改革不相適應的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，強化相關業(yè)務領域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務模式的制度障礙。完善數(shù)字化應用配套政策，保障電子證照和政務數(shù)據(jù)高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。
(十六)健全政務服務工作體系。推進市、縣、鄉(xiāng)三級政務服務體系建設，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強各級政務服務窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓和考核，強化日常管理和窗口工作人員培訓，嚴明工作紀律，端正服務態(tài)度，熟練掌握業(yè)務標準、流程，不斷提升服務能力和意識，創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)，強化政務服務專業(yè)化隊伍建設。
七、保障措施
(十七)加強組織領導?！案咝мk成一件事”工作納入全市優(yōu)化營商環(huán)境專項行動工作任務，各牽頭部門要對列入重點事項清單的“一件事”逐項制定工作方案，明確目標任務、改革措施和職責分工，確保取得實效。各地各部門要切實加強組織領導，壓實責任，確保各項任務盡快落地見效。要結合實際持續(xù)拓展“高效辦成一件事”事項范圍。
(十八)加強宣傳推廣。各地各部門要加強政策宣傳，及時向社會發(fā)布“高效辦成一件事”事項清單、辦事流程和辦事指南等相關信息，提高企業(yè)和群眾的知曉度、參與度。要加強對推進“高效辦成一件事”進展成效、經驗做法的總結和復制推廣。
附件：“高效辦成一件事”重點事項清單
