各縣市人民政府，州直各部門：

　　經州人民政府同意，現(xiàn)將《楚雄州12345政務服務便民熱線運行管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　楚雄州人民政府辦公室

　　2024年8月15日

　　（此件公開發(fā)布）

　　楚雄州12345政務服務便民熱線運行管理辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為規(guī)范和加強楚雄州12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的建設管理，根據(jù)國家和省有關規(guī)定，結合楚雄州實際，制定本辦法。

　　第二條 12345熱線是由楚雄州人民政府設立的公共服務平臺。通過電話、網(wǎng)絡、110報警服務臺非警務轉接等多種渠道，“7×24小時”全天候人工受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求。

　　第三條 12345熱線按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的工作機制開展工作。楚雄州各級12345熱線管理機構的建設管理及事項受理、辦理、審核、回訪、督辦、考核評價、監(jiān)督問責等工作，適用本辦法。

　　第二章 職責分工

　　第四條 12345熱線由三級平臺組成。一級平臺為州級設置的12345熱線服務平臺；二級平臺為10縣市人民政府、州直各部門；三級平臺為10縣市政府各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

　　第五條 一級平臺主要職責：指導建立全州12345熱線運行管理體系，協(xié)調解決12345熱線運行中的突出問題，以及跨層級、跨區(qū)域的訴求事項，對熱線業(yè)務運行、各職能單位訴求辦理工作進行指導和監(jiān)督。

　?。ㄒ唬┴撠煴炯壥芾砗蜕霞墴峋€平臺分辦的屬于楚雄州行政區(qū)域內的咨詢、建議、求助、投訴、舉報等工作，無法直接答復解決的，根據(jù)實際情況，將訴求受理轉交至二級平臺進行辦理，并做好辦結工單的抽查回訪工作。

　　（二）建立全州12345熱線運行考核評價機制。組織開展全州12345熱線系統(tǒng)業(yè)務培訓和交流工作。

　?。ㄈ┙M織建立、完善、維護熱線知識庫。

　?。ㄋ模┩瓿缮霞壗晦k的其他相關工作。

　　第六條 二級平臺主要職責：負責組織領導本行政區(qū)域、本部門12345熱線管理工作，建立健全12345熱線辦理、緊急協(xié)調聯(lián)動等工作機制，明確政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。

　?。ㄒ唬﹨f(xié)調辦理12345熱線服務平臺轉交的屬于本行政區(qū)域、本部門職責范圍的訴求，做好一級平臺分轉訴求的簽收、研判、分流、辦理、督辦和全量工單回訪及信息反饋工作。

　?。ǘ┴撠焻f(xié)調并督促本行政區(qū)域、本單位所屬承辦單位按時辦理訴求事項，協(xié)調解決緊急協(xié)調聯(lián)動事項及信息反饋工作。

　?。ㄈ┳龊?2345熱線知識庫信息日常收集和報送工作。

　?。ㄋ模┩瓿缮霞壗晦k的其他相關工作。

　　第七條 三級平臺主要職責：負責在規(guī)定期限內緊急協(xié)調和辦理二級平臺分轉事項的具體工作、接訴后及時聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人和二級平臺反饋辦理結果并對辦理結果負責。

　　第三章 受理辦理

　　第八條 12345熱線受理范圍：

　?。ㄒ唬φ招畔?、公共服務信息等方面的咨詢；

　　（二）需要行政機關、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織解決的求助；

　?。ㄈI商環(huán)境、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護等方面提出的投訴舉報和意見建議；

　?。ㄋ模π姓C關和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴舉報和意見建議；

　　（五）其他訴求事項。

　　第九條 12345熱線不受理事項：

　　（一）應當通過“110”、“119”、“120”等緊急渠道反映的事項；

　?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政裁決、行政復議、政府信息公開、國家賠償?shù)确ǘǔ绦虻氖马棧?/p>

　?。ㄈ┮堰M入信訪渠道的事項；

　?。ㄋ模┥婕包h群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

　?。ㄎ澹┥婕皣颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實質訴求內容的事項；

　?。┱谵k理或者辦理完畢，訴求人無新情況、新理由仍以同一事實、同一理由重復提出同一訴求事項（含承辦單位認定終結辦理的事項），告知訴求人辦理進展或者辦理結果；

　?。ㄆ撸┢渌`反法律法規(guī)規(guī)定的事項。

　　對不予受理范圍的事項，12345熱線服務平臺話務人員負責做好解釋引導，對于無法認定受理范圍的事項，應及時向相關單位核實后，引導訴求人向有管轄權的單位反映。

　　第十條 各級承辦單位按照工作時間和非工作時間，嚴格做好12345熱線轉辦工單的簽收、辦理、回訪等工作，時限要求精確到秒。工作時間為工作日8:00—12:00，14:00—18:00；非工作時間為工作日非工作時間段和國家法定節(jié)假日、地方法定節(jié)假日和雙休日。

　?。ㄒ唬┫迺r簽收。一、二、三級平臺要嚴格按照簽收時限要求做好上級轉交辦件的簽收工作。工作時間內2小時完成簽收，當天轉交下一級承辦單位或直接辦理；非工作時間于下一個工作日10:00前簽收，當天轉交下一級承辦單位或直接辦理。

　　（二）限時辦理。各級平臺在收到上級平臺轉辦的工單后，要按照訴求類型限時進行辦理并答復（現(xiàn)場、書面、電話）訴求人。

　　1. 咨詢：由一級平臺依據(jù)知識庫直接答復，若知識庫信息不完善，無法立即給予答復的，形成工單轉辦至二、三級平臺，直接承辦單位需在1個工作日內答復訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，可延期1次，延期后總辦理時長不超過3個工作日。

　　2. 建議、求助：對于有效性建議和合理性求助，直接承辦單位需在3個工作日內答復訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，可延期1次，延期后總辦理時長不超過5個工作日。對于群眾提出的不合理或重復性建議及求助可由一級平臺統(tǒng)一答復。

　　3. 投訴、舉報：對于群眾反映的投訴和舉報，直接承辦單位需在15個工作日內答復訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，可延期2次，延期后總辦理時長不超過35個工作日（法律法規(guī)、行業(yè)標準另有規(guī)定的，省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定）。

　　4. 退回：承辦單位收到不屬于本單位工作職責的工單，須在1個工作日內退回上一級平臺（確實需要進行現(xiàn)場核查的不超過3個工作日），詳細說明退回理由，由上一級平臺審核后再次進行轉辦。

　　（三） 回訪評價。一、二級平臺要通過電話向訴求人開展回訪評價工作，對承辦單位訴求事項辦理情況進行滿意度評價，匿名訴求不需回訪。

　　1.二級平臺要對本行政區(qū)域、本單位的工單進行全量回訪。每件工單辦結后1個工作日內，二級平臺工作人員要根據(jù)系統(tǒng)提交的辦理和答復情況回訪訴求人，征求訴求人滿意度評價，形成工作臺賬，并定期上報一級平臺。

　　2.經回訪，訴求人對熱線服務過程和辦理結果滿意，或者答復內容符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項辦結。未作出評價的視為基本滿意辦結歸檔。

　　3.經回訪不滿意事項，確因承辦單位應辦未辦或訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，由一級平臺重辦或二級平臺再次轉辦至承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，作出進一步回應解釋或根據(jù)時限重新辦理，重新辦理后需再次回訪。因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的，承辦單位應向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解，對事實清楚、認定合理的工單予以辦結并注明辦結理由，提交一級平臺統(tǒng)一歸檔。

　　4.對需要承辦單位作出說明或補充相關佐證材料的訴求工單，承辦單位應在1個工作日內向一、二級平臺提交相關情況說明和佐證材料，逾期未提交的，一級平臺將列為效能件進行督辦。

　　對行政調解類、執(zhí)法辦案類、行政審批類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　5.同一訴求人就同一事項反映訴求3次以上，承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調查研究、事實認定清楚的基礎上依據(jù)法律法規(guī)和相關政策的規(guī)定向一級平臺提起辦理終結申請，附具詳細情況說明，經一級平臺審核后方可終結辦理，并向訴求人做好解釋。

　　第四章 工作機制

　　第十一條 綜合研判機制。各級平臺應持續(xù)強化數(shù)據(jù)分析，加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時預警。加強平臺數(shù)據(jù)分析運用，定期排查梳理普遍性問題、突出問題，研究提出解決問題的建議，便于政府及時采取措施補齊工作短板，盡最大可能解決群眾反映的困難和問題。

　　第十二條 緊急聯(lián)動處置機制。各級平臺要建立完善與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線雙向互通、有效協(xié)作的緊急聯(lián)動處置機制，明確職責任務，健全聯(lián)動值班制度，落實聯(lián)動聯(lián)絡人員、處置時間，強化聯(lián)動紀律和效能問責，實現(xiàn)訴求精準分流、信息互通共享、訴求接訴即辦。

　?。ㄒ唬┮患壠脚_要建成12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線的高效對接聯(lián)動機制，形成各級各部門協(xié)同高效履職、涉及政府管理和服務的緊急訴求緊急處理、急救類醫(yī)療等緊急類事件及時反饋、水電氣等公共事業(yè)服務高效聯(lián)動，各類訴求按屬地分辦、按職責轉辦的工作格局。

　?。ǘ┒壠脚_要持續(xù)強化緊急聯(lián)動處置工作能力，以網(wǎng)格化的管理進一步壓實各部門（單位）責任，落實聯(lián)動處置聯(lián)絡人和處置力量，按照“1小時快速響應，2小時內反饋初步意見，48小時內辦結”的要求，做好各類緊急訴求和事件的高效處置工作。

　　第十三條 督促辦理機制。一、二級平臺要常態(tài)化對熱線辦理工作開展督辦，重點對承辦單位敷衍回復、推諉扯皮、逾期未辦結、群眾不滿意、辦理程序存在明顯問題、合理訴求未得到有效解決以及反復重辦等情況進行督辦，通過制發(fā)督辦通知等方式，督促承辦單位限期整改，實行銷號閉環(huán)管理，督辦結果按要求作為年終綜合績效考核的重要依據(jù)。

　　第十四條 審核責任制度。各級承辦單位要按照“誰承辦、誰審核、誰答復、誰負責”的原則嚴格規(guī)范化辦理，進一步提高工單回復的準確性、全面性，及時準確了解和反饋信息，做到訴求回復依法依規(guī)、信息反饋準確明了，杜絕答非所問、含糊其詞、敷衍拖延等情況。

　　第十五條 安全保密制度。按照“誰使用、誰負責”的原則，平臺管理員、承辦人、技術員、話務員等有關人員必須嚴格遵守保密制度，不得隨意泄露平臺相關信息，若因信息泄露造成不良影響的，由當事人承擔相應責任。

　　第五章 法律責任

　　第十六條 各級熱線平臺工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級機關責令整改；情節(jié)嚴重的，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依紀依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　?。ㄒ唬κ芾淼臒峋€事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；

　?。ǘ┗貜徒Y果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

　?。ㄈυV求人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，不執(zhí)行熱線辦理規(guī)范流程導致不良后果的；

　?。ㄋ模┓欠ǜ蓴_、壓制和打擊報復訴求人，影響訴求人正常生產、生活的；

　?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及個人身份信息的；

　?。┢渌麨E用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

　　第十七條 訴求人反映訴求應當具體明確，用語文明友善，如實陳述訴求內容，對反映情況的真實性負責，并客觀評價熱線服務和事項辦理情況。

　　第十八條 各級平臺應加強宣傳，引導企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線，發(fā)現(xiàn)無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反有關法律法規(guī)的行為，交由司法機關依法處理。

　　第六章 附 則

　　第十九條 12345熱線考評制度、知識庫管理細則等，由州級熱線管理機構另行制定和實施。二級平臺可根據(jù)本辦法制定相關管理細則，細化工作流程。

　　第二十條 本辦法由州級熱線管理機構負責解釋。

　　第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行，原《楚雄州人民政府辦公室關于印發(fā)楚雄州12345政府熱線運行管理辦法（試行）的通知》（楚政辦函〔2018〕41號）同時廢止。