各鎮(zhèn)街園區(qū)，區(qū)直機關有關單位：
為維護市場秩序，營造良好的營商和消費環(huán)境，促進社會誠信，防范非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報行為惡意中傷經營者，天津市武清區(qū)市場監(jiān)督管理局、天津市武清區(qū)人民檢察院、天津市公安局武清分局、天津市武清區(qū)司法局、天津市武清區(qū)人民政府信訪辦公室、天津市武清區(qū)網格化管理中心聯(lián)合制定了《關于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報處置工作的實施辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請結合實際抓好落實。
天津市武清區(qū)市場監(jiān)督管理局 天津市武清區(qū)人民檢察院
天津市公安局武清分局 天津市武清區(qū)司法局
天津市武清區(qū)人民政府信訪辦公室 天津市武清區(qū)網格化管理中心
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關于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境
依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報處置
工作的實施辦法（試行）
為維護市場秩序，促進社會誠信，探索惡意索賠處置工作機制，打擊以投訴舉報為名的敲詐勒索行為，維護良好營商環(huán)境和經營者合法權益，防范惡意索賠投訴舉報行為中傷經營者和過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《天津市優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律、法規(guī)和有關規(guī)定，以及《中共中央國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務院關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》《國務院關于促進服務消費高質量發(fā)展的意見》《國務院辦公廳關于促進平臺經濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》《天津市2024年營商環(huán)境質量提升行動方案》等上級文件精神，結合武清區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境建設工作相關要求，制定本實施辦法。
第一條 本實施辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
第二條 本實施辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第三條 投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。
第四條 市場監(jiān)管部門判斷投訴行為是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當綜合考慮投訴人的身份、目的、手段、理由、數(shù)量等因素，存在以下情形的，一般可以認定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務：
?。ㄒ唬┵徺I、使用商品的數(shù)量或者接受服務的次數(shù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或次數(shù)，包括但不限于不合常理的跨地域購買商品。
?。ǘ┟髦驊唐坊蚍沾嬖谫|量、標簽等問題，仍然購買存在相同、相似問題商品或接受存在相同、相似問題服務，以獲得懲罰性賠償為目的購買或接受服務的。
（三）因購買商品或服務獲得懲罰性賠償后，再次購買存在相同、相似問題商品或接受存在相同、相似問題服務又索要懲罰性賠償或獎勵的。
?。ㄋ模┪匆蛸徺I商品或使用服務損害其人身、財產合法權益，僅以商品或者服務的宣傳用語、標識標簽、價格標注、說明等存在輕微違法為由要求經營者賠償并多次進行投訴舉報的。
（五）對同類事項進行頻繁投訴舉報，投訴舉報內容、訴求等相同或近似，呈現(xiàn)重復性、格式化特點或具有團隊化特征，包括但不限于投訴舉報人受雇于他人，以營利為目的進行信息共享或者投訴舉報的。
（六）對同類事項進行反復、集中投訴舉報、信訪或對同類事項多次提出信息公開、提起或主動申請撤回行政復議、訴訟等各類數(shù)量較多的。如向同一經營者或者同行業(yè)經營者反復多次購買存在相同、相似問題商品或者接受存在相同、相似問題服務，并以相同或相似商品或服務為標的物提起投訴舉報、信訪、信息公開、行政復議和行政訴訟，以索要懲罰性賠償或獎勵的。
（七）提供虛假信息，虛構投訴舉報人基本信息或提交虛假材料的，如多人使用同一電話號碼、同一通訊地址，不同投訴人提供相同的購物憑證等情形進行投訴舉報，信息明顯虛假又不配合執(zhí)法人員核驗身份信息，投訴人無法提供消費關系證明和其他證據(jù)材料的。
?。ò耍┩ㄟ^“夾帶”“調包”“造假”“篡改商品生產日期”等手段捏造事實或以誘導、欺騙等方式進行欺詐式投訴索賠和不實舉報，脅迫或變相脅迫經營者賠償?shù)摹?/p>
?。ň牛┎灰陨钕M需要購買、使用商品或者接受服務的其他情形。
第五條 市場監(jiān)督管理部門處置投訴、舉報行為，應堅持依法行政和分類辦理原則，依照法定程序分別對投訴和舉報行為進行相應處理。
第六條 市場監(jiān)督管理部門對投訴行為進行核查認定，對屬于不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形的，可作出如下處理：
?。ㄒ唬ξ词芾淼耐对V，可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項的規(guī)定，對投訴不予受理，同時將相關決定依法予以告知。
?。ǘσ咽芾淼耐对V，可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項規(guī)定，依法作出終止調解決定，同時將相關決定依法予以告知。
第七條 舉報人應當提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對舉報內容的真實性負責。
市場監(jiān)管部門應依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關規(guī)定對舉報人反映的違法線索依法依規(guī)開展核查處置。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實施獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應當予以告知或者獎勵。對不能提供有效聯(lián)系方式或限制告知途徑的，如：無法或拒絕接收接聽短信、電話等情形，可以參照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》中規(guī)定的行政執(zhí)法文書送達方式予以送達告知。
市場監(jiān)管部門查處違法行為應貫徹過罰相當原則，結合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素，作出與違法行為的性質、情節(jié)以及社會危害程度相當?shù)奶幚頉Q定。對符合《中華人民共和國行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》以及自由裁量規(guī)則、免罰清單等規(guī)定屬于免于處罰、減輕處罰等情形的，按照應免盡免、當減則減的原則及時作出行政處理，全面引導鼓勵市場主體健康發(fā)展守法經營。
第八條 市場監(jiān)督管理部門探索建立投訴舉報異常名錄機制，實行動態(tài)管理。采集和利用異常名錄過程中，應當依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私，不得對外公示發(fā)布。
第九條 探索建立完善投訴舉報處置多部門聯(lián)動工作機制，依法加強聯(lián)合懲戒，提高消費者和經營者的守法、維權意識，遏制惡意索賠投訴舉報行為。
第十條 支持鼓勵經營者收集惡意索賠投訴舉報涉嫌違法犯罪的證據(jù)，通過報警、起訴等方式積極維權，發(fā)現(xiàn)以“夾帶”“調包”“造假”“篡改商品生產日期”等手段捏造事實惡意制造經營者違法假象，以投訴、舉報等方式相要挾，向經營者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的，經營者可以向公安機關報案。市場監(jiān)督管理部門在處置投訴舉報時，發(fā)現(xiàn)上述情況的，應及時將有關案件移送公安機關。同時，進一步加強與司法部門的配合，落實中央及我市常態(tài)化開展掃黑除惡斗爭工作要求，排查梳理涉黑涉惡投訴舉報線索，積極依法配合公安機關嚴厲打擊以敲詐勒索為目的相關違法犯罪行為。
第十一條 市場監(jiān)管部門要加強對投訴舉報處理工作的監(jiān)督，積極履職防范風險，避免在處置投訴舉報中出現(xiàn)濫用行政處罰權、行政調解特殊地位、限制正當合法權益等問題，防止和糾正違法、不當?shù)男姓袨?，保護經營者和投訴舉報人的合法權益，依法履行職責。
第十二條 探索建立包容、審慎的容錯糾錯機制，鼓勵積極履職、敢于擔當。對市場監(jiān)管部門工作人員處置惡意索賠投訴舉報過程中作出的探索性處置與其他違法違規(guī)違紀區(qū)分開來，對未謀私利、出于公心、非主觀性的失誤免予問責，不作為評定工作成效的依據(jù)；對處置惡意索賠投訴舉報行為導致的投訴調解成功率和滿意度降低的情形，如能提供合理解釋和相關證明材料且工作人員不存在不履職的情況的，不對單位及個人進行工作成效的相關考核通報。
第十三條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級文件對本實施辦法的內容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十四條 本實施辦法自2025年1月10日起施行，有效期至2027年1月9日。
