市直各有關單位、各縣（市、區(qū)）有關部門：
現(xiàn)將《關于依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請結合實際抓好貫徹落實。
南陽市市場監(jiān)督管理局 南陽市中級人民法院
南陽市人民檢察院 南陽市人民政府辦公室
南陽市公安局 南陽市發(fā)展和改革委員會
南陽市司法局 南陽市信訪局
中共南陽市委網絡安全和信息化委員會辦公室
2025年2月26日
（此件主動公開）
關于依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為
持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定
為依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報處置工作，營造良好的消費環(huán)境和營商環(huán)境，切實保障消費者和經營者合法權益，促進社會誠信建設，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國行政處罰法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章的有關規(guī)定，依據《國務院關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》《河南省人民政府辦公廳關于印發(fā)<河南省支持個體工商戶和小微企業(yè)發(fā)展若干措施>的通知》等文件精神，結合我市實際，制定本規(guī)定。
第一章 總 則
第一條 本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
投訴應當提供投訴人真實身份信息，可以聯(lián)系的投訴人電話號碼、通訊地址等。有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據，以及與經營者發(fā)生消費者權益爭議的佐證材料。
委托他人代為投訴的，還應當同時提供授權委托書原件以及受托人身份證明。
第二條 本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內容真實性負責。實名舉報的還應當提供舉報人真實身份信息，可以聯(lián)系舉報人的電話號碼、通訊地址等。
第三條 市場監(jiān)督管理部門應當通過建立便利、暢通的全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，受理有關投訴舉報。
第四條 處理投訴舉報，應當遵循公平、高效的原則，依法履職，規(guī)范答復，做到適用依據正確、程序合法、證據充分、定性準確、裁量合理。
依法規(guī)范牟利性投訴舉報和索賠行為，嚴厲打擊以投訴舉報為名實施的敲詐勒索行為，維護良好營商環(huán)境和經營者合法權益。
第五條 投訴、舉報應當遵守法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件的相關規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。
市場監(jiān)督管理部門要從嚴審查涉嫌利用投訴舉報牟取不正當利益、侵害經營者合法權益、擾亂市場經濟秩序的行為。對商品標簽標識、說明書、宣傳材料等存在瑕疵但不影響商品質量且不會對消費者造成誤導的懲罰性賠償訴求可不予受理，舉報上述行為的可依法不予立案。
發(fā)現(xiàn)通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經營者可以向公安機關報案。市場監(jiān)督管理部門在投訴、舉報處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應當依法及時移送公安機關處理，涉嫌犯罪的，依法追究刑事責任。
第二章 投訴有關規(guī)定
第六條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，可依法向市場監(jiān)督管理部門投訴，市場監(jiān)督管理部門依法做好投訴處置工作。
第七條 投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：
?。ㄒ唬┩对V事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
?。ǘ┓ㄔ?、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（三）不能提供第一條第二款、第三款相關信息和材料的；
?。ㄋ模┎皇菫樯钕M需要購買、使用商品或者接受服務的；
（五）無法提供消費關系證明或者其他相關證據材料，無法證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議事實的；
（六）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第八條 綜合考慮投訴人的身份、投訴目的、購買行為、投訴數(shù)量，以及購買商品或服務的數(shù)量、頻次是否明顯超出生活消費需求，是否以牟利為目的、頻繁通過重復維權、行政復議、行政訴訟、信訪、申請政府信息公開、紀檢監(jiān)察檢舉控告等形式浪費行政資源、司法資源等因素，存在以下情形的，一般可以認定為“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”：
?。ㄒ唬┎慌浜虾藢嶒炞C身份信息，且無法提供消費關系證明和其他相關證據的；
（二）知道或者應當知道商品或者服務存在質量、標簽等問題仍然購買商品或者接受服務，以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產經營者，以獲得懲罰性賠償為目的的；
?。ㄈ├眯畔⒕W絡威脅、要挾他人，索取公私財物，或者多次實施上述行為的；
?。ㄋ模┩ㄟ^私藏食品、私放過期食品、偽造或者抹去標簽內容等方式惡意制造企業(yè)違法生產經營食品、藥品虛假事實，惡意索賠，敲詐勒索的；
?。ㄎ澹┩ㄟ^夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構消費者權益爭議事實的，脅迫或者變相脅迫經營者的；
（六）對同類商品或服務進行大量頻繁投訴，且投訴內容顯著專業(yè)化，呈現(xiàn)重復性、格式化特點的；
?。ㄆ撸┩对V人以相同或相似商品為標的物多次提起投訴、信訪、信息公開、行政復議和行政訴訟的；
?。ò耍┵徺I、使用商品或者接受服務消費數(shù)量或者次數(shù)明顯超出合理生活消費，不合常理的跨地域購買商品，特別是在一定時間內，反復、多次購買相同、同類產品或者接受同類服務，并以此為標的物投訴的；
?。ň牛┎煌对V人通謀分別消費后分別投訴同一經營者的；
（十）不同投訴人使用同一電話號碼或同一通訊地址多次購買商品或者接受服務進行投訴的；
（十一）投訴人冒用他人名義進行投訴的；
?。ㄊ┩对V人惡意制造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費者權益爭議事實的；
?。ㄊ┪匆蛸徺I商品或者接受服務受到人身、財產權益的損害，僅以網頁、商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求生產經營者賠償?shù)模?/p>
（十四）其他以牟利為目的，不屬于為生活消費需要購買使用商品或接受服務的情形。
符合前款所述情形之一的，可以認定屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定不予受理的情形，做出不予受理決定，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內告知投訴人。投訴已受理的，可終止調解，并自作出終止調解決定之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件另有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行。
對不予受理的投訴應當一并告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。
第九條 在處理投訴中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索，市場監(jiān)督管理部門應當依法予以核查處理。
第十條 嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》關于投訴受理條件、現(xiàn)場調解、非現(xiàn)場調解、終止調解等相關規(guī)定，對牟利性投訴事項依法把好受理關口，強化程序意識，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復議和行政訴訟等。
第三章 舉報有關規(guī)定
第十一條 自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，可依法向市場監(jiān)督管理部門舉報。
第十二條市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。
舉報人實名舉報的，應當依法嚴格核實舉報人身份信息，有處理權限的市場監(jiān)督管理部門，還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行。
第十三條 經核查，已查清事實，有充分證據證明當事人違法行為應當不予行政處罰的，責令當事人改正并依法進行教育，可以不予立案。
決定不予立案的，應當填寫不予立案審批表。
第十四條 經核查，符合立案條件的，應當予以立案。立案后，經調查，有下列情形之一的，依法不予行政處罰：
（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的；
?。ǘ┏?、行政法規(guī)另有規(guī)定外，當事人有證據足以證明沒有主觀過錯的。
初次違法且危害后果輕微并及時改正的，可以不予行政處罰。
立案后查清事實，有充分證據證明當事人違法行為應當不予處罰或者從輕、減輕處罰的，應當依照相關程序，制發(fā)《不予行政處罰決定書》或者《行政處罰決定書》。
第十五條 市場監(jiān)督管理部門可結合舉報線索和實際情況進行判斷、甄別，經核查有下列情形之一的，可以認定利用舉報牟取不正當利益行為：
?。ㄒ唬┩ㄟ^夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式虛構或者捏造違法事實，對經營者進行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；
?。ǘ┩ㄟ^私藏食品、私放過期食品、偽造或者抹去標簽內容等方式，惡意制造企業(yè)違法生產經營食品、藥品虛假事實，惡意舉報，敲詐勒索的；
?。ㄈ阂庵圃焐a者或者經營者違法生產經營食品、藥品的假象，以投訴、起訴等方式相要挾，向生產者或者經營者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的；
?。ㄋ模┮源嬖谶`反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)行為提起舉報，利用電話、微信、信息網絡等形式，威脅、要挾、脅迫或變相脅迫經營者“破財消災”的；
?。ㄎ澹┒啻闻e報經營者存在同類違法行為，經市場監(jiān)督管理部門核查后認定舉報的違法行為不屬實，仍然舉報要求獎勵的；
?。ν惿唐坊蚍障冗M行大量頻繁投訴，經市場監(jiān)督管理部門初查后認定投訴行為不屬實，又反復進行舉報的；
（七）多次就舉報事項提起行政復議或訴訟請求，經復議機關或司法機關認定舉報的違法行為不屬實，再次以類似事項進行舉報的；
?。ò耍┒啻尉团e報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經查證不屬實的；
?。ň牛┒啻尉团e報事項申請政府信息公開，經相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；
?。ㄊ┒啻螌ι唐坊蚍者M行舉報，或者既投訴又舉報，且內容含有明確將自身信息告知被舉報人“愿意與經營主體就賠償問題協(xié)商解決”“可將聯(lián)系方式告知被舉報人協(xié)商處理”“本人信息無需對企業(yè)保密”或“賠償后主動申請撤回投訴舉報、行政復議、行政訴訟”等相關詞語的；
?。ㄊ唬┒啻卧谂e報或投訴舉報中以行政復議、行政訴訟、申請政府信息公開或以向紀檢監(jiān)察部門反映、信訪部門反映、媒體曝光等方式要求市場監(jiān)督管理部門滿足其獲得舉報獎勵目的的；
?。ㄊ┢渌门e報牟取不正當利益的行為。
第十六條 對認定為利用舉報牟取不正當利益行為的，依法采取如下處理措施：
（一）對符合第十五條第一項至第四項情形的，對其虛構或者捏造違法事實，惡意舉報，敲詐勒索的依法不予立案，并固定證據依法移交公安部門。其中對于第四項舉報內容進行核查，被舉報人確有違法行為的依法處理；
?。ǘΨ系谑鍡l第五項、第六項情形的，依法不予立案；
（三）對符合第十五條第七項、第八項情形的，市場監(jiān)督管理部門依法不予立案，復議、信訪等部門可作出不重復處理決定；
?。ㄋ模Ψ系谑鍡l第九項、第十項情形的，對于舉報依法核查，收集舉報人實名身份信息并列入投訴舉報行為異常名錄；
（五）對符合第十五條第十一項情形的，收集舉報人實名身份信息并列入投訴舉報行為異常名錄，被舉報人確有違法行為的依法處理。
第十七條 嚴格適用舉報獎勵。對舉報違反食品、藥品、特種設備、工業(yè)產品質量安全相關法律法規(guī)規(guī)定的重大違法行為，按照相關舉報獎勵規(guī)定從嚴審核，符合條件的，根據《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》給予相應獎勵；對牟利性舉報，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎勵規(guī)定的以外，不符合舉報獎勵規(guī)定的，不予獎勵。
第四章 投訴舉報處置相關機制
第十八條 建立投訴舉報行為異常名錄互認機制。市場監(jiān)督管理部門及時梳理投訴舉報數(shù)據，建立疑似牟利性投訴舉報人異常名錄。異常名錄主要內容包括：投訴舉報人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、12315投訴舉報數(shù)量、12345投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復議數(shù)量、訴訟數(shù)量、信訪數(shù)量、紀檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、反映的主要問題、涉及領域或商品服務類別、相關行政處罰情況等內容。
市場監(jiān)督管理部門適時對異常名錄內容進行更新，并定期將異常名錄通報人民法院、人民檢察院和行政復議機構、公安、司法行政、發(fā)改、網信、信訪、12345政務服務便民熱線等部門，確保投訴舉報異常名錄信息共享和互通。采集和使用異常名錄過程中，應當嚴格保護投訴舉報人的個人信息和隱私，不得向社會公開發(fā)布。
第十九條 實施包容審慎監(jiān)管。按照“處罰與教育相結合”“過罰相當”的原則和法律法規(guī)明確的“首違不罰”“輕微不罰”精神，結合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素，準確運用包容審慎監(jiān)管的相關規(guī)定和行政處罰裁量基準，對投訴舉報中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者后果輕微的行為，實施輕微違法行為不予行政處罰，激勵市場主體及時自我糾錯，消除、減輕社會危害后果，確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相匹配。
第二十條 建立行刑銜接機制。依法對牟利性索賠行為進行聯(lián)合懲戒，積極廣泛征集、收集企業(yè)和群眾反映的惡意利用行政、司法資源實施牟利性索賠線索，對確有證據證明涉嫌構成敲詐勒索、詐騙等刑事犯罪的相關人員，通過行刑銜接移送公安部門，依法追究刑事責任。
第二十一條 構建科學處理投訴舉報的評價、容錯機制。對涉及牟利性投訴舉報行為，原則上不納入市、縣兩級調解成功率考核和滿意度測評考核范疇；涉及牟利性投訴舉報的行政復議、行政訴訟類考評，特別是涉及投訴舉報復議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況，相關指標酌情參考調整，以鼓勵政府有關部門履職盡責，勇于擔當作為。
第五章 部門信息共享及協(xié)作
第二十二條市場監(jiān)督管理、法院、檢察院、行政復議機構、公安、司法行政、發(fā)改、網信、信訪、12345政務服務便民熱線等部門要深化部門聯(lián)動，加強溝通協(xié)作，實現(xiàn)部門信息共享。建立投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據信息定期通報機制，定期更新完善投訴舉報異常名錄，及時會商研判重點、難點問題。
市場監(jiān)督管理部門要審慎判定、及時梳理牟利性投訴舉報，規(guī)范處置程序、處理標準、處理結果。要強化投訴舉報數(shù)據分析和利用，更新完善異常名錄，定期抄送相關部門。全面落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，及時移送公安等部門處理。
人民法院要充分發(fā)揮行政審判職能。對市場監(jiān)督管理部門根據行政處罰法等法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定作出的不予立案、不予處罰、從輕或減輕處罰等決定，人民法院依法予以支持。依法支持市場監(jiān)督管理部門對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為進行處置。對投訴舉報人濫用訴權的行為依法予以規(guī)制，行政行為對當事人的合法權益明顯不產生實際影響的，依法不予立案或裁定駁回起訴。對不以凈化市場、打擊違法違規(guī)行為為目的的牟利性索賠人所提訴訟，經審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場經濟秩序，浪費公共資源和司法資源的，對其牟利性主張依法不予保護。建立濫訴甄別機制，遏制惡意訴訟行為，構成犯罪的，依法予以打擊。
人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責。加強與人民法院、公安等部門的協(xié)作，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據認定標準。依法依規(guī)加強對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為方面行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。對公安機關移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法及時開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事政策。
行政復議機構要充分履行行政復議職能，依法支持市場監(jiān)督管理部門對投訴舉報的規(guī)范處置行為。嚴格審查申請人與具體行政行為的利害關系，不具備利害關系的，依法不予受理或駁回申請；對申請人不服行政機關對民事糾紛的調解或其他處理而申請行政復議的，依法不予受理。
12345政務服務便民熱線管理部門受理消費爭議相關投訴時，依法、依規(guī)統(tǒng)一受理標準。對于投訴人不提供真實身份信息、無明確的被投訴人、無具體的投訴請求和事實依據的消費爭議投訴，依法依規(guī)不予受理。根據情況動態(tài)優(yōu)化12345政務服務便民熱線考核涉及消費者投訴的相關指標。
公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名惡意投訴、惡意舉報和利用信息網絡威脅、要挾、誣告陷害等敲詐勒索違法犯罪行為。指導、提醒商家及時搜集、固定相關證據并向公安機關進行舉報；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低牟利性索賠投訴舉報數(shù)量。
發(fā)改部門要整合市場監(jiān)督管理、司法、稅務等多部門信用信息，全面、準確地評估企業(yè)和個人的信用狀況，為信用監(jiān)管提供有力支持。統(tǒng)籌優(yōu)化營商環(huán)境建設，為合法經營者提供公平、透明、可預期的市場環(huán)境。
司法行政部門要充分發(fā)揮府院聯(lián)動機制作用，實施包容審慎監(jiān)管。對于市場監(jiān)督管理部門因執(zhí)行本規(guī)定出現(xiàn)行政執(zhí)法失誤，或導致敗訴，對于執(zhí)法單位和執(zhí)法人員勤勉盡責、未牟取私利的，對執(zhí)法單位不作負面評價，對執(zhí)法人員不予追究執(zhí)法過錯責任。
信訪部門要及時將涉及市場監(jiān)管領域的牟利性信訪投訴信息與相關部門共享，協(xié)助處理因牟利性投訴舉報引發(fā)的信訪相關事務，對涉及利用投訴、舉報牟取不正當利益行為的，依法支持相關部門的處置。
網信部門要健全完善牟利性投訴舉報輿情發(fā)現(xiàn)、轉交、督辦反饋閉環(huán)工作機制，優(yōu)化改進輿情監(jiān)測研判處置工作流程。指導推動涉事部門和縣區(qū)及時解決線下問題，強化線上線下協(xié)調聯(lián)動，進一步提高輿情早發(fā)現(xiàn)、快處置能力，有效化解牟利性投訴舉報輿情風險，嚴防形成重大網絡輿情事件。
第六章 宣傳教育
第二十三條 相關職能部門要依托媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權宣傳，推動形成誠信經營和科學維權的氛圍。
第二十四條 相關職能部門要針對投訴舉報集中的重點企業(yè)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，加強相關法律法規(guī)培訓，積極開展行政指導，督促生產經營者加強內部管理，履行進貨查驗義務，規(guī)范經營行為，提升知法守法意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等領域出現(xiàn)常見易發(fā)的違法行為。
引導生產經營者加強技術防范，確保生產經營場所、重點區(qū)域的“無死角”監(jiān)控，并在處理相關投訴舉報過程的關鍵環(huán)節(jié)同步予以錄音錄像，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據材料，積極向公安部門舉報。
第二十五條 充分發(fā)揮南陽市及各縣（市、區(qū)）消費者權益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關法律、法規(guī)和政策宣講培訓，提升經營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會力量共治共為。
第二十六條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
第七章 附 則
本暫行規(guī)定由南陽市市場監(jiān)督管理局負責解釋。
本暫行規(guī)定自2025年3月15日起施行，有效期三年。
