各縣市區(qū)市場監(jiān)督管理局、營商環(huán)境辦公室、黨委社會工作部門、人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局：

　　現(xiàn)將《關于依法規(guī)范消費投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請結合工作實際抓好貫徹落實。

　　婁底市市場監(jiān)督管理局

　　婁底市營商環(huán)境辦公室

　　婁底市委社會工作部

　　婁底市中級人民法院

　　婁底市人民檢察院

　　婁底市公安局

　　婁底市司法局

　　婁底市信訪局

　　2025年10月9日

　　關于依法規(guī)范消費投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定

　　為依法規(guī)范我市消費投訴舉報處置,持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境，切實保護廣大消費者和經(jīng)營者合法權益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，結合貫徹落實《中共中央國務院關于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務院關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》《國務院關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》《國務院辦公廳關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》等文件和最高人民法院有關司法解釋，制定本暫行規(guī)定（以下簡稱本規(guī)定）。

　　第一章總則

　　第一條本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

　　本意見所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第二條投訴（舉報）人進行投訴、舉報，應當提供真實身份信息（匿名舉報除外），有明確的被投訴（舉報）人、具體的投訴（舉報）請求和事實依據(jù)。

　　處理投訴舉報的工作人員應當根據(jù)其內(nèi)容，對投訴、舉報按照相應的程序分別予以處理。

　　通過全國12315平臺投訴、舉報的，按照平臺指引分別進行投訴和舉報，處理投訴舉報的工作人員按照平臺規(guī)則予以處理。

　　第三條投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

　　商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質(zhì)量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，投訴舉報人要求經(jīng)營者賠償?shù)?，依法不予支持?/p>

　　市場監(jiān)督管理部門在處置投訴、舉報中發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，依法移送公安機關予以處理；涉嫌犯罪的，由公安或其他司法機關依法追究刑事責任。

　　第四條根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

　　第三十九條第二款規(guī)定，自然人、法人或者其他組織以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監(jiān)察檢舉控告、執(zhí)法監(jiān)督等活動的，可以告知其通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行投訴舉報。

　　第二章投訴有關意見

　　第五條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，可依法向市場監(jiān)督管理部門投訴。市場監(jiān)督管理部門依法做好相關投訴處置工作。

　　對符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。

　　第六條 綜合考慮投訴人、投訴目的、購買行為、投訴數(shù)量等因素，存在以下情形的，一般可以認定為“不為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”：

　?。ㄒ唬┎灰婪ㄅ浜虾藢嶒炞C真實身份信息，且無法提供消費關系證明和其他相關證據(jù)的；

　?。ǘ┒嗳耸褂猛浑娫捥柎a或同一通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的；投訴人受雇于他人，以營利為目的利用信息共享進行投訴的；

　?。ㄈ┵徺I、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費需要的數(shù)量或者次數(shù)，特別是向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復、多次購買相同、同類產(chǎn)品或者接受同類服務，并以此為標的物投訴的；

　　（四）明知或應知商品或服務存在質(zhì)量、標簽等問題仍然購買商品或接受服務，以獲得懲罰性賠償為目的的；

　?。ㄎ澹┩煌对V人在短時間內(nèi)在不同地點購買同類商品或接受同類服務，明顯不合常理的；

　　（六）對同類事項頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化，文字雷同率達30%以上的；

　?。ㄆ撸┩煌对V人在其他地區(qū)購買商品或接受服務的投訴被所在地市場監(jiān)督管理部門認定為“非生活消費需要”，再次以同類商品或服務進行投訴的；

　?。ò耍┢渌猛对V牟取不正當利益的行為。

　　符合上述情形之一的，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（三）項規(guī)定可不予受理，應當自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)作出不予受理決定并告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條意見的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位法（含政策）另有規(guī)定的除外。

　　第七條對存在以下情形的，市場監(jiān)督管理部門可以要求投訴人在規(guī)定時間內(nèi)提供補充材料，證明其投訴事項成立：

　　（一）被投訴經(jīng)營者提供有關進貨記錄，證明投訴人購買的商品或者接受的服務非其所銷售或者提供的；

　?。ǘ┍煌对V經(jīng)營者提供有關商品臨期管理制度并有收回同批次臨期商品記錄，證明未銷售被投訴的過期商品的；

　　（三）投訴人購買的商品生產(chǎn)日期、有效期有明顯擦刮痕跡、與經(jīng)營者同一批次商品字形明顯不同的。

　　投訴人提供補充證據(jù)材料的時間，不計入消費糾紛投訴處理法定時限，投訴人提交補充證據(jù)后，重啟消費糾紛投訴處理。投訴人逾期不提供或者拒絕提供補充證據(jù)材料的，視為舉證不能，市場監(jiān)督管理部門可依法作出不予受理或終止調(diào)解的決定。

　　第八條 鼓勵消費爭議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)消費爭議雙方同意，市場監(jiān)督管理部門采用調(diào)解的方式處理投訴。市場監(jiān)督管理部門可依法委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索，市場監(jiān)督管理部門依法予以核查。

　　第三章舉報有關意見

　　第九條 自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，可依法向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應當提供涉嫌違法的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負責。

　　第十條市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。對不同姓名實名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯(lián)系方式的，應嚴格核實舉報人身份信息，可要求其提交身份證明原件或到場核實身份。

　　第十一條 市場監(jiān)督管理部門可結合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當利益：

　?。ㄒ唬┩ㄟ^夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的；

　?。ǘ┒啻闻e報經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；

　?。ㄈ┒啻尉团e報事項提起行政復議或行政訴訟，經(jīng)復議機關或司法機關認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；

　　（四）多次就同類舉報事項申請政府信息公開，經(jīng)相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；

　?。ㄎ澹┒啻尉屯惻e報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實的；

　?。┢渌门e報牟取不正當利益的行為。

　　對符合上述情形之一的舉報，應依法嚴格核實舉報人身份。對不符合國家相關舉報獎勵規(guī)定的，不予獎勵。

　　對經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場監(jiān)督管理部門應認真核查處置，依法做出立案或者不予立案決定，并按規(guī)定告知實名舉報人。對符合第一款第（一）項情形的，市場監(jiān)督管理部門可將違法線索依法移送公安機關處理；對符合第一款第（二）項至第（五）項情形之一的，如判斷舉報人屬于利用舉報謀取不正當利益的，可作出不重復處理決定。

　　第十二條完善包容審慎監(jiān)管機制，對投訴舉報中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者危害后果輕微的行為，按照“處罰與教育相結合”“過罰相當”的原則，準確運用行政處罰裁量基準，確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相統(tǒng)一。加強執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范，有效控制執(zhí)法風險。

　　第四章部門信息共享及協(xié)作

　　第十三條 充分發(fā)揮婁底市消費者權益保護聯(lián)席會議工作機制作用，深化部門聯(lián)動，加強部門信息共享，建立投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息報送機制，更新完善投訴舉報異常名錄，及時會商研判重點、難點問題。

　　市場監(jiān)督管理部門依法及時受理和處理投訴舉報，要審慎判定、及時梳理非生活消費需要投訴行為和利用舉報牟取不正當利益行為，抄送各有關部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)投訴舉報的動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預案和應對策略；要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享。注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪線索，按照有關規(guī)定及時移送公安等部門處理；利用信息化手段，建立市、縣（區(qū)）兩級、相關部門參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，建立投訴舉報異常名錄并定期梳理完善，實現(xiàn)非生活消費需要投訴和利用舉報牟取不正當利益行為的信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

　　營商環(huán)境部門負責協(xié)調(diào)對非生活消費需要投訴行為和利用舉報牟取不正當利益行為相關處置工作的部門間分工配合，密切各職能部門工作聯(lián)系。對損害營商環(huán)境行為的投訴舉報進行轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦及調(diào)查核處。

　　黨委社會工作部門（12345政務熱線管理部門）收集相關投訴舉報信息，反饋至市場監(jiān)督管理部門，協(xié)助完善異常投訴舉報名錄。根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務服務便民熱線考核相關指標，對非生活消費需要的投訴舉報信息不納入考核指標體系。

　　人民法院充分發(fā)揮行政審判職能。對市場監(jiān)督管理部門根據(jù)行政處罰法等法律、法規(guī)作出的不予處罰、從輕或減輕處罰等決定，人民法院依法予以支持。行政行為對當事人的合法權益明顯不產(chǎn)生實際影響的，依法不予立案或裁定駁回起訴。依法支持市場監(jiān)督管理部門對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為進行處置。

　　人民檢察院依法履行法律監(jiān)督職責。加強與人民法院、公安等部門的協(xié)作，依法依規(guī)加強對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為方面的行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。

　　公安部門依法打擊違法犯罪行為。針對通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索，構成違反治安管理規(guī)定的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事責任。

　　司法行政部門依法履行行政復議職能。在案件審理中，區(qū)分利用投訴、舉報謀取不正當利益行為和普通消費行為，對于投訴舉報人提出的復議申請，嚴格依照《中華人民共和國行政復議法》的有關規(guī)定審查申請人資格，并依法作出復議決定。對申請人因不服行政機關對民事糾紛作出的調(diào)解而申請復議的，確認不屬于行政復議范圍。行政行為對當事人的合法權益明顯不產(chǎn)生實際影響的，依法不予受理或駁回申請。依法支持行政機關作出不予受理、終止調(diào)解、不予立案等行政行為。

　　信訪部門在登記、受理各類消費糾紛信訪事項時，要按照《信訪工作條例》和信訪工作法治化要求進行登記受理，支持相關責任單位依法答復和辦理。對自然人、法人或者其他組織的涉消費糾紛的投訴舉報，可以告知其通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行投訴舉報。

　　第十四條 建立失信聯(lián)合懲戒機制，通過信用監(jiān)管和信息共享，形成“一處失信、處處受限”信用監(jiān)管格局。完善容錯機制，對涉及投訴舉報復議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等新情況，如市場監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說明和相應依據(jù)，并在復議訴訟中積極擔當作為的，可不納入糾錯考核范疇。

　　第十五條優(yōu)化考評機制，合理調(diào)整并科學設置考評指標，對涉及牟利性投訴、舉報行為，不納入市、區(qū)兩級調(diào)解成功率考核范疇，對市民熱線滿意度測評據(jù)實據(jù)情考量；涉及行政復議、行政訴訟類等的考評，相關指標酌情參考調(diào)整。

　　第五章加強宣傳教育

　　第十六條 依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權宣傳，推動形成誠信經(jīng)營和科學維權的氛圍。

　　第十七條 充分發(fā)揮市本級和各縣（市）區(qū)消費者權益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關法律、法規(guī)和政策宣講培訓，提升經(jīng)營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會力量共治共為。

　　第十八條 通過消費提醒、消費教育等方式，指導企業(yè)和消費者提升證據(jù)固定意識，尤其是對利用投訴、舉報進行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時做好線索報送。

　　第十九條法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　本規(guī)定從2025年11月1日起實行，有效期兩年。