各市、自治州人民政府，甘肅礦區(qū)辦事處，蘭州新區(qū)管委會，省政府各部門，中央在甘各單位：
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）精神，提升服務(wù)效能，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)提出如下意見。
一、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善工作體系
（一）強(qiáng)化12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。完善12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，政府辦公廳（室）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，熱線管理機(jī)構(gòu)牽頭，及時研究解決12345熱線運(yùn)行管理、訴求辦理、數(shù)據(jù)共享等方面重點(diǎn)難點(diǎn)問題。省、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級熱線平臺規(guī)劃建設(shè)與運(yùn)行管理，健全完善制度規(guī)范，加強(qiáng)對熱線服務(wù)工作的指導(dǎo)監(jiān)督，推動省市熱線高效聯(lián)動、一體化服務(wù)。（省大數(shù)據(jù)中心、省政府辦公廳牽頭，各市州政府、蘭州新區(qū)管委會落實(shí)。以下任務(wù)均需各市州政府、蘭州新區(qū)管委會落實(shí)，不再一一列出）
?。ǘ┥罨c緊急類熱線協(xié)同聯(lián)動。持續(xù)深化12345熱線與110報警平臺雙向聯(lián)動，明確雙方受理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、權(quán)責(zé)清單，細(xì)化訴求工單互轉(zhuǎn)流程，提升雙向聯(lián)動效率。加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線及水、電、氣、熱、網(wǎng)等公共事業(yè)服務(wù)熱線的工作協(xié)同，對需通過緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線處理的訴求，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線，推動群眾身邊事及時有效解決。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭，省公安廳、省住建廳、省衛(wèi)生健康委、省應(yīng)急廳、省通信管理局、省消防救援總隊(duì)、國網(wǎng)甘肅省電力公司等落實(shí)）
?。ㄈ┘訌?qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線管理。省、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對雙號并行、設(shè)分中心政務(wù)服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，參照訴求分類辦理、話務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理等國家標(biāo)準(zhǔn)，健全完善政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范。持續(xù)推動各類非緊急政務(wù)服務(wù)熱線向12345熱線歸并，實(shí)現(xiàn)全省“一號”服務(wù)。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭，省市場監(jiān)管局、省衛(wèi)生健康委、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省交通運(yùn)輸廳、省住建廳、省司法廳、省稅務(wù)局、蘭州海關(guān)、省郵政管理局、省煙草專賣局等落實(shí)）
?。ㄋ模┓诸愐?guī)范做好訴求受理。省、市熱線管理機(jī)構(gòu)分類規(guī)范做好訴求受理，省級12345熱線主要受理省本級訴求、群眾反饋市州未解決訴求及跨市州協(xié)調(diào)類訴求。對須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決或已進(jìn)入信訪渠道的訴求，及時告知法定途徑并指引辦理流程；對不符合法律法規(guī)、違背公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的訴求，做好解釋說明；對惡意擾亂熱線秩序的，及時將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。省級熱線管理機(jī)構(gòu)牽頭加強(qiáng)與國務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)及鐵路、民航等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)其辦理職責(zé)范圍內(nèi)的訴求。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
?。ㄎ澹┘訌?qiáng)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管。省、市熱線管理機(jī)構(gòu)在保障數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量前提下，可依法依規(guī)通過購買服務(wù)方式委托第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)開展12345熱線話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等輔助業(yè)務(wù)，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。要進(jìn)一步加強(qiáng)對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)監(jiān)督，明確資質(zhì)條件、服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)等準(zhǔn)入條件及工作規(guī)范，健全服務(wù)質(zhì)量評價體系，堅(jiān)決杜絕“一包了之”“以包代管”。要指導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)嚴(yán)格人員管理，加強(qiáng)安全保密、服務(wù)運(yùn)行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭）
二、深化接訴即辦，提高服務(wù)質(zhì)效
（六）完善訴求精準(zhǔn)分派機(jī)制。省級12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)規(guī)范全省訴求事項(xiàng)分類目錄，市州12345熱線管理機(jī)構(gòu)依據(jù)法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動態(tài)更新。對難以確定承辦主體的訴求事項(xiàng)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位；必要時邀請機(jī)構(gòu)編制、司法行政部門界定職責(zé)，商議無果的及時上報本級政府辦公廳（室）會商研判，確保事事有承接。提高訴求轉(zhuǎn)派時效，充分考慮基層承接能力，留足辦理時間，不得將應(yīng)由職能部門辦理的訴求以“屬地優(yōu)先”為由分派基層辦理。（省大數(shù)據(jù)中心、省政府辦公廳牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
（七）提升訴求辦理質(zhì)效水平。12345熱線訴求承辦單位健全優(yōu)化“接訴即辦”工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化合理訴求高效處置、疑難訴求集中督辦、復(fù)雜訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)辦等辦理模式，細(xì)化“核實(shí)、辦理、審核、督辦、答復(fù)”等工作流程，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋。12345熱線管理機(jī)構(gòu)加大督辦提醒、跟蹤回訪力度，定期反饋辦理情況。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，通過督查督辦、提級辦理等方式推動解決。加強(qiáng)辦理質(zhì)效評估，圍繞話務(wù)接聽、在線解答、訴求辦理、知識庫建設(shè)、數(shù)據(jù)共享等內(nèi)容研究完善熱線評價標(biāo)準(zhǔn)體系，不片面追求排名，切實(shí)為基層減負(fù)。（省大數(shù)據(jù)中心、省政府辦公廳牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
?。ò耍┮?guī)范重復(fù)訴求處理流程。省、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)健全重復(fù)訴求動態(tài)識別、認(rèn)定及派單機(jī)制，減少重復(fù)派單。合理訴求實(shí)行“一次辦好、二次辦結(jié)”，首次辦理未解決的轉(zhuǎn)派重辦，承辦單位確認(rèn)履職到位的作辦結(jié)處理；因承辦單位履職不到位產(chǎn)生的重復(fù)訴求，由熱線管理機(jī)構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)督促落實(shí)，落實(shí)不力引發(fā)群眾重復(fù)升級投訴的，上報同級政府辦公廳（室）協(xié)調(diào)督辦；同一訴求正在辦理期間產(chǎn)生的重復(fù)訴求應(yīng)并單處理，做好解釋；承辦單位承諾辦理的訴求，熱線管理機(jī)構(gòu)要實(shí)行臺賬管理，督促對賬銷號。推動12345熱線與國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、?。ㄊ校┱W(wǎng)站網(wǎng)民留言及信訪等數(shù)據(jù)共享，避免同一事項(xiàng)多頭辦理。（省大數(shù)據(jù)中心、省政府辦公廳牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
三、豐富平臺功能，提升運(yùn)行水平
?。ň牛﹥?yōu)化訴求受理渠道。省級12345熱線管理機(jī)構(gòu)研究設(shè)置全省統(tǒng)一、簡潔清晰的12345熱線導(dǎo)航語音，優(yōu)化整合省、市12345熱線移動端微信小程序。市州熱線管理機(jī)構(gòu)要科學(xué)配置話務(wù)資源，完善漏接電話回?fù)軝C(jī)制，探索設(shè)置方言、少數(shù)民族語言、老年人群體等特色服務(wù)專席。健全完善話務(wù)接聽?wèi)?yīng)急保障預(yù)案，加強(qiáng)省市聯(lián)動接聽能力建設(shè)。督促本級有關(guān)部門加強(qiáng)社會公開聯(lián)系電話的臺賬管理與運(yùn)維保障，號碼變更、停用的及時通過原渠道更新。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭）
?。ㄊ┴S富熱線平臺智能化應(yīng)用。大力推動省、市12345熱線系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)共享，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能大模型等技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺功能，探索智能問答、智能填寫工單、智能派單、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場景，提升熱線平臺支撐能力。對接“甘快辦”平臺推行群眾訴求“掌上辦”，完善辦理進(jìn)度查詢等互動功能，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭）
?。ㄊ唬?qiáng)化熱線知識庫建設(shè)。按照“準(zhǔn)確、規(guī)范、易用、共享”要求，由省、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)牽頭建設(shè)熱線知識庫，健全政策信息維護(hù)更新機(jī)制。按季度開展熱線知識庫內(nèi)容全覆蓋巡檢，督促承辦單位清理過期、失效內(nèi)容?？茖W(xué)設(shè)置知識庫質(zhì)效評估內(nèi)容，其分值在熱線總體質(zhì)效評估中占比不低于30%。承辦單位按照“誰錄入、誰負(fù)責(zé)”要求，明確專人負(fù)責(zé)熱線知識庫維護(hù)，做好“采編、審核、錄入、更新、歸檔”管理。政策信息自發(fā)布之日起，錄入時間原則上不超過3個工作日。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
?。ㄊ┘訌?qiáng)話務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。省、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織開展話務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，強(qiáng)化工作激勵、人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)。參照呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，探索開展話務(wù)員等級認(rèn)定，保障人員薪資待遇，提高崗位認(rèn)同感與隊(duì)伍穩(wěn)定性。（省大數(shù)據(jù)中心、省人社廳牽頭）
四、優(yōu)化數(shù)據(jù)共享，提高輔政能力
（十三）深化系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享。持續(xù)推進(jìn)12345熱線平臺與人社、醫(yī)保、公積金、市場監(jiān)管、住建等部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)有關(guān)政策信息實(shí)時查詢，不斷提升12345熱線導(dǎo)辦引辦能力。完善數(shù)據(jù)共享共用機(jī)制，采取分類分級、權(quán)限管控、數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)加密等措施，推動訴求數(shù)據(jù)跨部門跨層級依法有序共享。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
?。ㄊ模?qiáng)化訴求數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。依托全省一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系，加強(qiáng)12345熱線數(shù)據(jù)庫建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘分析與動態(tài)監(jiān)測，為政府和部門科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評估提供支撐。聚焦高頻共性難點(diǎn)訴求和季節(jié)性周期性訴求，探索建立“每月一題”“專題攻堅(jiān)”機(jī)制，強(qiáng)化源頭治理、主動治理，推動由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。對風(fēng)險性苗頭性訴求事項(xiàng)，省、市12345熱線管理機(jī)構(gòu)要及時預(yù)警，督促承辦單位妥善處置，嚴(yán)防問題升級。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭，省政府有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位落實(shí)）
?。ㄊ澹┘訌?qiáng)信息安全保障。完善12345熱線平臺信息安全保障機(jī)制，健全訴求數(shù)據(jù)安全管理制度與工作規(guī)范，強(qiáng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫安全防護(hù)，定期開展安全檢測、漏洞排查。按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”原則，落實(shí)信息安全責(zé)任，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)“錄入、歸集、存儲、傳輸、共享”全過程管理，加強(qiáng)個人信息保護(hù)，守牢安全底線。（省大數(shù)據(jù)中心牽頭）
甘肅省人民政府辦公廳
2025年11月18日
