最近中國信息協(xié)會就電子政務(wù)問題進(jìn)行了初步研究認(rèn)為，在推進(jìn)電子政務(wù)工作中從當(dāng)前我國實(shí)際出發(fā)重點(diǎn)要“抓準(zhǔn)應(yīng)用，突出效益”，把電子政務(wù)工作做好。 為什么說應(yīng)用要準(zhǔn)，因為抓得準(zhǔn)才能有效益。那么怎樣理解這個“準(zhǔn)”字呢?我想電子政務(wù)取得效益并不是一件容易的事情，周宏仁先生引用國外的統(tǒng)計顯示能按時完成設(shè)計要求的大約只占四分之一，有些是部分完成預(yù)定要求，還有相當(dāng)多的比例是失敗。中國推進(jìn)電子政務(wù)的基礎(chǔ)條 件比那些先行國家還有一定差距，這就使得電子政務(wù)項目的成功率成為更突出的問題。需要我們從一開始就要抓對方向，找準(zhǔn)目標(biāo)，選準(zhǔn)項目，這樣才有利于提高電子政務(wù)工作的效益。

　　為了有利于我們“抓準(zhǔn)應(yīng)用，突出效益”，這里談幾點(diǎn)建議：

　　1.找準(zhǔn)最終用戶，以用戶為中心

　　俗話說：“干活不由東，累死也無功”。搞清楚誰是最終用戶是使電子政務(wù)工作有效益的第一步。我們在法國參觀總理府門戶網(wǎng)站時，他們花了很長時間來跟我們講，他們?yōu)槭裁磳⒐娫O(shè)定為主要用戶，以及如何以用戶為中心來重新設(shè)計和改進(jìn)新的門戶網(wǎng)站系統(tǒng)，以及如何從最終用戶處來收集效果數(shù)據(jù)。明確用戶目標(biāo)是電子政務(wù)走上成功的第一步，但看似簡單，這第一步也并不那么好做。我們經(jīng)常會以上級領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度為中心而非以用戶為中心來設(shè)計我們的工作。應(yīng)當(dāng)看到，上級也應(yīng)當(dāng)是為最終用戶服務(wù)的。用戶方向?qū)α?，工作才會有明確的目標(biāo)，應(yīng)用才會準(zhǔn)，效益才會好。

　　過去我們推行OA時就有這樣的毛病，即我們關(guān)注的焦點(diǎn)太集中于機(jī)構(gòu)內(nèi)部某些環(huán)節(jié)上的效率提高，而不大關(guān)注內(nèi)部工作改進(jìn)如何引起外部效益。我們可以把一件事情做得更快，更有效率，但是卻沒有將節(jié)省下的智力與時間資源投入對外部服務(wù)的改進(jìn)上，沒有增加對外服務(wù)效果內(nèi)部效率提高并沒有太大的意義，因為節(jié)約下來的資源會以新的方式浪費(fèi)掉，從而使OA的總體效益大打折扣。在推進(jìn)電子政務(wù)工作時，我們一定要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)改進(jìn)的外部效果，只有改善對最終用戶的服務(wù)，才會使我們的工作更有價值。

　　2.真切體會用戶的感受，理解用戶的價值觀

　　要使應(yīng)用的方向準(zhǔn)，我們一定要很好理解用戶的價值觀。這里很容易犯的毛病是以自己的邏輯推理來代替用戶的價值觀。由于開發(fā)者所處的地位、經(jīng)驗的不同，邏輯推理是無法替代用戶的真實(shí)感受的。美國前副總統(tǒng)戈爾在今年6月份在上海信息化會議上講了一個生動的故事：美國某個州想設(shè)計一個新系統(tǒng)來改善政府在更換駕照時的服務(wù)質(zhì)量。由于更換駕照排隊很長，他們的方案想當(dāng)然地把節(jié)省時間作為重點(diǎn)。就在方案啟動之前，有人建議還是先征求一下排隊人的意見，調(diào)查的結(jié)果使他們十分驚訝，原來排隊人最關(guān)注的并不是排隊時間的長短，而是駕照上有無滿意的照片。畢竟換照排隊五年才有一次，而駕照上的照片可是要經(jīng)?？吹?。於是工作人員改進(jìn)了系統(tǒng)設(shè)計的方案，以提高照片質(zhì)量為中心，收到了更好的效果。這個故事告訴我們，靠邏輯推理想當(dāng)然是不行的，一定要去真實(shí)地體會用戶的感受，理解用戶的價值觀，這樣我們的設(shè)計才能更準(zhǔn)地?fù)糁杏脩舻男枨蟆?/p>

　　3.技術(shù)要為目標(biāo)所用，不要拖累目標(biāo)

　　電子政務(wù)工作中還有一個常犯的毛病是使用了過多的技術(shù)，以致于技術(shù)拖累了目標(biāo)。很多電子政務(wù)方案是由技術(shù)專家們來做的，這些專家們對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)遠(yuǎn)不如對技術(shù)手段研究得深入，對技術(shù)的偏好使他們的方案很容易以技術(shù)為中心而造成技術(shù)拖累目標(biāo)的問題。好的方案應(yīng)當(dāng)是簡單、直接、有效的，復(fù)雜方案效果并不見得好。美國有個輪船公司長期受其13個下屬機(jī)構(gòu)行政費(fèi)用超支困撓，於是派了一位稽察員去解決問題，與常人一樣，他先去查帳，結(jié)果計算中心給他打了一份1500頁的帳單，使他無從下手。但這位先生很聰明，他知道他的目標(biāo)是制止超支，而非查帳。於是他要求計算中心每月按各機(jī)構(gòu)超支額排序打出一頁紙的“紅”榜在公司內(nèi)傳閱。由于各機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人都怕在“紅”榜上名列前茅，所以一頁紙的報表很快便制止了行政費(fèi)用超支。對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性應(yīng)作為我們衡量方法價值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而不應(yīng)有其他的標(biāo)準(zhǔn)。在對電子政務(wù)工作效益的調(diào)查中，我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)用戶的急需的事情，往往很簡單，如改善政府的電話咨詢服務(wù)，卻常常不被重視，而工作人員精心設(shè)計的復(fù)雜系統(tǒng)，又不為用戶所關(guān)心。這便是技術(shù)拖累了目標(biāo)。大發(fā)明家愛迪生要助手測一下燈泡的體積，助手用微積分算了三天，愛迪生問“有那么難嗎？”便將水注滿燈泡然后倒入量杯。大師們處理目標(biāo)與技術(shù)的做法值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。

　　4.不要選擇過于復(fù)雜的大型項目

　　我們不要把信息技術(shù)神化，以為IT無所不能。實(shí)際任何IT應(yīng)用也都是要看機(jī)會，要揚(yáng)長避短。提高應(yīng)用成功率的重要辦法就是避開那些不經(jīng)濟(jì)、不利成功的項目。辦事成功首要之點(diǎn)就是要選好的機(jī)會。打井總得找有水的地方，采油要找好的油田，打仗要選有把握取勝的仗去打，企業(yè)成功要依賴于好的機(jī)會。電子政務(wù)的成功也要依賴于好的業(yè)務(wù)項目選擇，南海市信息化的成功重要原因之一是得益于好的項目選擇。信息化需要選好機(jī)會點(diǎn)。

　　在IT應(yīng)用中，業(yè)務(wù)的規(guī)?；?、結(jié)構(gòu)化程度是一個非常重要的條件，如果這個條件具備，電子政務(wù)工作的計劃可以大一些，比方說在規(guī)范的監(jiān)控業(yè)務(wù)效率提高上?！敖痍P(guān)”、“金稅”工作有成效非常重要的原因是這種業(yè)務(wù)本身的結(jié)構(gòu)化程度好。但如果不具備這樣的條件，那么問題就會復(fù)雜很多，比如說對經(jīng)濟(jì)的調(diào)控，對決策水平的提高，都是很復(fù)雜的事，這時就應(yīng)當(dāng)小心從事了。

　　我們應(yīng)當(dāng)看清，信息技術(shù)僅僅是問題的一個方面，而政務(wù)工作本身的規(guī)范化改造才是復(fù)雜得多的問題，如果環(huán)境的成熟需要較長的時間，我們從大的項目來做就變得很不明智了。這時還是盡量做一些小的，目標(biāo)明確的具體的項目，積累經(jīng)驗，創(chuàng)造條件。電子政務(wù)慢一點(diǎn)不會出大問題，浮躁可是會壞大事的。

　　5.努力尋求測量效率的好辦法

　　在信息科學(xué)的理論中，凡是不可測量的目標(biāo)就是不能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。因此，測量方法的有效性是我們工作管理有效性的基礎(chǔ)。我們強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)要突出效益，包括社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。有些人認(rèn)為社會效益難以測量而就不去想測量的辦法，這是很危險的，這會成為我們工作的大漏洞。大量的資金就會從中漏出去，官僚主義的懶惰、不負(fù)責(zé)任也會從模糊的社會效益的紅帽子之下溜走。對于社會效益，我們要努力尋求更有效的測量方法。這些測量方法包括各種各樣的用戶反饋的統(tǒng)計調(diào)查，很多調(diào)查工作需要早做，以便進(jìn)行前后對比。盡管很多調(diào)查是不容易的，但是這種努力很重要，它會引導(dǎo)我們的工作走上重效益的軌道上來。就象在軟件工程中，程序的編寫與測試方案的設(shè)計同樣重要。好的效益測量方案會有力地引導(dǎo)電子政務(wù)工作向有效益的方向發(fā)展。據(jù)說兩世紀(jì)前英國人把罪犯送到澳大利亞去時，一開始是按離岸人數(shù)支付費(fèi)用的，結(jié)果罪犯中途死亡率極高，甚至達(dá)到30%，政府想了很多辦法都不奏效，后來改為按到岸人數(shù)計費(fèi)，一下子就使罪犯途中死亡率大減。這就是有效測量的作用，如果我們能在電子政務(wù)的建設(shè)中設(shè)計出更有效的效益測量辦法，無疑將會大大提高電子政務(wù)工作的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。