由廣州社情民意研究中心上月完成的一項調(diào)查結果顯示：廣州政務建設在經(jīng)歷從“窗口化”到“集中化”兩次飛躍后，正面對政務服務“電子化”的第三次飛躍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在政務窗口服務規(guī)范化程度日益提升的狀況下，不少到窗口辦事的人仍然為“事難辦”問題所困擾——難事不解決，就變成“事難辦”。

　　政務服務“窗口化”成就顯著，窗口服務已達穩(wěn)定的高水平

　　政務服務“窗口化”是廣州政務建設的一次大進步，從無“窗口”到建“窗口”，政務服務發(fā)生了飛躍，解決了政務服務制度化、有序化、規(guī)范化的問題，顯著提升了便民服務的水平。“窗口化”服務發(fā)展至今，已取得顯著成就，一方面，越來越多的行政部門實施了“窗口”服務；另一方面，窗口服務也達到了穩(wěn)定的高水平，獲得了公眾的高度評價。

　　政務中心窗口“集中化”服務模式得到公眾高度認可，在運營中顯現(xiàn)出明顯優(yōu)勢

　　政務中心“集中化”模式，創(chuàng)造了政務服務集約化、高效化的新路徑，是繼政務服務“窗口化”后，服務型政府便民舉措的又一大進步，是廣州政務服務發(fā)展的第二次飛躍。政務中心投入運營僅半年多時間，已顯現(xiàn)出明顯成效，獲得了公眾廣泛認可。

　　本次調(diào)查在政務中心開設服務窗口的單位中抽取了15個單位。調(diào)查結果顯示：

　?。?）政務中心集中化服務的新模式得到公眾的高度認可，受訪者中認同政務中心集中化服務取得了“‘業(yè)務辦理更加方便快捷’、‘辦事環(huán)境更加舒適’、‘服務設施和功能更加完善’、‘服務更人性化’、‘工作人員服務態(tài)度更好’”等效果的比例均超過了80.0%.

　　（2）在本次調(diào)查設置的“總體滿意度”、“服務質量”、“服務態(tài)度”、“政務公開渠道”、“咨詢工作”、“投訴服務”、“服務環(huán)境”等多項指標上，公眾滿意度都在九成三以上，呈現(xiàn)出比非政務中心窗口更高的水平，其中，總體滿意度高達96.2%（見下圖）；在“服務改進情況”指標上，53.7%的受訪者認為政務中心窗口“有很大改進”，高出非政務中心窗口13.3個百分點。

　　政務中心窗口在各主要指標上的滿意度

　　（3）政務中心集中化服務模式有效帶動了各窗口單位服務的提升，五成多進入政務中心的窗口單位的滿意度出現(xiàn)上升，比未進入政務中心的窗口多三成。

　　“事難辦”問題依舊存在，辦好“難事”是關鍵

　　本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“事難辦”問題仍然突出。調(diào)查中有18.2%的被訪者表示遇到過“事難辦”問題，2005年和2006年此項數(shù)據(jù)分別為22.6%和20.7%，持續(xù)歷年為窗口服務中首要問題。在政務窗口服務規(guī)范化程度日益提升的狀況下，不少到窗口辦事的人仍然為“事難辦”問題所困擾。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在窗口服務中存在一些難辦的事，難事不解決，就變成“事難辦”了。

　　電子政務需求凸顯，政務服務“電子化”成發(fā)展新方向

　　在政務窗口需要改進的方面，本次調(diào)查最值得關注的一個特點就是公眾對電子政務的需求凸顯。“進一步推進電子政務工作”的被選比例達到35.4%，成為受訪者關注的焦點，較2006年的25.5%上升了近10個百分點，排位較2005年又上升了一個位次。這就說明公眾對電子政務服務的需求日益增長，對政務服務模式提出了新要求，政務服務“電子化”成為窗口服務“集中化”后的又一發(fā)展方向。

　　加快推進電子政務的發(fā)展，在加速提升政務服務的“生產(chǎn)力”上有多重意義：一可推進政府行政效能，提升服務水平；二可降低公眾辦事成本；三可減少以往面對面服務溝通中容易產(chǎn)生的摩擦和消耗；四可對整個社會利用和發(fā)揮網(wǎng)絡社會效用，推動社會信息化產(chǎn)生明顯促進作用。