一封封人民來(lái)信，駛?cè)肓艘蛱鼐W(wǎng)“高速公路”，更快捷地傳遞著民生訴求，提升著政府的辦事效率和服務(wù)水平。昨天來(lái)自市信訪辦的最新統(tǒng)計(jì)顯示，上海市委、市政府網(wǎng)上信訪受理(投訴)中心網(wǎng)站自今年2月27日正式開(kāi)通一個(gè)月來(lái)，共受理電子郵件2711件。政府部門對(duì)每一封電子信件的回復(fù)時(shí)限，比紙質(zhì)信件的5個(gè)工作日，平均縮短了一半時(shí)間；不少網(wǎng)上來(lái)信當(dāng)天就得到回復(fù)，來(lái)信答復(fù)率達(dá)到100%；辦結(jié)的效率也將進(jìn)一步提升。
市民戴美華日前向上海市網(wǎng)上信訪受理(投訴)中心網(wǎng)站(wsxf.sh.gov.cn)發(fā)去一封題為“民生期待”的電子郵件，反映居住在建德花園10多年，附近卻沒(méi)有一所郵政局，到最近的郵政局要換兩三輛車，希望社區(qū)附近能盡快設(shè)置一所郵政局。第二天，這封信就轉(zhuǎn)入了市信訪辦的內(nèi)網(wǎng)，進(jìn)入受理程序。第三天，信件由市信訪辦直接報(bào)送分管市領(lǐng)導(dǎo)。隨后，市領(lǐng)導(dǎo)作出批示：“請(qǐng)普陀區(qū)政府了解情況，積極主動(dòng)與郵政部門聯(lián)系并落實(shí)，解決老百姓的生活實(shí)際問(wèn)題?！贝髋款H為激動(dòng)地對(duì)記者說(shuō)，原來(lái)只是抱著試試看的心情在網(wǎng)上寫信，沒(méi)想到這么快就有了著落?！熬W(wǎng)上信訪”不但方便快捷，而且拉近了政府和老百姓的距離，更檢驗(yàn)了政府機(jī)關(guān)的辦事效率。
政府開(kāi)通“網(wǎng)上信訪”，源于百姓的需求。記者從市信訪辦辦信處了解到，2002年5月上海就開(kāi)通了人民來(lái)信的網(wǎng)上渠道———中國(guó)上海門戶網(wǎng)站上的“市長(zhǎng)信箱”。自開(kāi)通以來(lái)，“市長(zhǎng)信箱”的收信量逐年攀升，從2002年的4549件，增至去年的50443件，截至去年底，共受理電子郵件達(dá)157995件，而去年網(wǎng)上信訪已占市信訪辦受理的信訪總量的21.9%。快速增長(zhǎng)的網(wǎng)上信件量，表明越來(lái)越多的市民選擇網(wǎng)絡(luò)“捷徑”反映民情民意。為了更好地滿足需求、方便百姓，去年12月25日本市網(wǎng)上信訪受理(投訴)中心網(wǎng)站開(kāi)始試運(yùn)行，除設(shè)置與“市長(zhǎng)信箱”對(duì)接的領(lǐng)導(dǎo)信箱外，還擴(kuò)展了投訴受理信箱、人民意見(jiàn)征集等欄目，在中心網(wǎng)站的一級(jí)平臺(tái)下，由區(qū)縣、委辦等近200家單位組成二級(jí)平臺(tái)，由街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)組成三級(jí)平臺(tái)。
人民來(lái)信踏上網(wǎng)路，不但有“零在途時(shí)間”的高效，而且流程也更加公開(kāi)透明。以往信訪件從郵局寄出后，到什么部門，辦理得怎樣，寄信人無(wú)法確知。而網(wǎng)上信訪，只要寄信人輸入注冊(cè)時(shí)的用戶名和密碼，就可以隨時(shí)查詢自己的信件辦理進(jìn)程，流轉(zhuǎn)到了哪個(gè)部門，答復(fù)意見(jiàn)是什么。網(wǎng)站上還會(huì)通過(guò)“來(lái)信反饋”滾動(dòng)播放提示信息：“××，您于×月×日的來(lái)信，現(xiàn)有新告知事項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)谵k理查詢中查閱。”據(jù)介紹，網(wǎng)上信訪受理中心正式運(yùn)行以來(lái)，來(lái)信質(zhì)量明顯提高，由于是實(shí)名注冊(cè)，無(wú)效和重復(fù)郵件大大減少，群眾參政來(lái)信的數(shù)量同比增加了4%。
信訪流程在“陽(yáng)光”下運(yùn)行，使監(jiān)督更為便利。在每件網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，有一個(gè)欄目，就是請(qǐng)寫信人對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，“滿意”或“不滿意”。
群眾的滿意度，成為檢驗(yàn)政府服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，信訪部門進(jìn)一步加強(qiáng)自身監(jiān)督，提高辦信人員的工作責(zé)任心。市網(wǎng)上信訪受理(投訴)中心對(duì)二級(jí)、三級(jí)平臺(tái)網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的辦理情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控。記者在網(wǎng)站的監(jiān)控頁(yè)面上看到，打開(kāi)“在辦件監(jiān)控”欄目，立刻顯示出各單位的信件總量，對(duì)信件的轉(zhuǎn)交、受理、答復(fù)情況，以不同顏色表明不同狀態(tài)，綠燈表示辦理期限未超時(shí)，黃燈為警告，紅燈表示超時(shí)，一目了然。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以有的放矢地督促有關(guān)單位加快信件辦理、落實(shí)群眾意愿。
開(kāi)門辦信、在線接待、無(wú)紙化
據(jù)透露，充滿吸引力的“網(wǎng)上信訪”，今后將通過(guò)多種途徑進(jìn)一步提升內(nèi)涵，展現(xiàn)服務(wù)型政府的效率和水平。“開(kāi)門辦信”就是對(duì)老百姓反映的問(wèn)題，要求信件處理單位的責(zé)任人必須與來(lái)信人見(jiàn)面溝通、當(dāng)面解釋。在去年試點(diǎn)基礎(chǔ)上，今年“開(kāi)門辦信”將在全市推廣?！霸诰€接待”將提高網(wǎng)上信訪的互動(dòng)性，今后市民在家中，利用網(wǎng)絡(luò)視頻，就可與有關(guān)政府部門直接見(jiàn)面，反映情況、提出意見(jiàn)。而本市網(wǎng)上信訪工作也將進(jìn)一步節(jié)省行政成本，實(shí)現(xiàn)真正的無(wú)紙化辦公。最近，上海市網(wǎng)上信訪工作暫行規(guī)定已在起草，即將出臺(tái)，將進(jìn)一步規(guī)范本市網(wǎng)上信訪工作。
