現(xiàn)代信息通信技術正在改變著政府提供公共服務的方式，電子政務是構建服務型政府的重要手段。電子政務公共服務，是政府以公眾為中心、以電子政務系統(tǒng)為依托，借助由互聯(lián)網(wǎng)和其他信息化手段所構建的現(xiàn)代服務體系向社會大眾提供的公共服務。作為一種新的服務范式，電子政務公共服務在改進公共部門的服務質(zhì)量、效率和效能，提升政府公共服務均等化水平，推進服務型政府建設方面具有重要的作用。

　　2010年4月，聯(lián)合國發(fā)布了《2010年度全球電子政府調(diào)查報告》，從國家排名看，排在前5位的分別是：韓國、美國、加拿大、英國和荷蘭，而我國僅排在第72位。與電子政府應用和發(fā)展較為發(fā)達的國家相比，我國電子政務公共服務的發(fā)展尚處于起步階段，吸收借鑒國際上推進電子政府公共服務的成功經(jīng)驗，對于提高我國電子政務公共服務發(fā)展水平具有重要的現(xiàn)實指導意義。

　　一、國外推行電子政府公共服務的指導理念[1]

　　國外在推進電子政府公共服務發(fā)展方面，非常注重指導理念的創(chuàng)新，提出了兩大類八大理念：一類是從公共服務維度來提的，分別是“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”和“無縫整合”；另一類是從政府的維度來提的，分別是“開放的政府”、“快速響應的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”。

　　1.以公眾為中心（Citizen-Centered）?！耙怨姙橹行摹币馕吨磺幸苑奖愎娛褂煤蜐M足公眾需求為出發(fā)點。在美國、加拿大、英國、新加坡等國家，以公眾為中心是電子政務公共服務建設的首要原則。美國《2002年電子政府戰(zhàn)略》中指出，過去以政府機構為中心的做法已經(jīng)制約了政府生產(chǎn)力的提高，限制了為公眾服務的能力，必須轉變?yōu)椤耙怨姙橹行摹钡男履Ｊ?。這一理念的重要程度和主要內(nèi)容體現(xiàn)在：（1）“以公眾為中心”是電子政府公共服務的核心理念；（2）重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀政府管理創(chuàng)新的基本理念；（3）越重視公眾服務的國家，其電子政務水平越高；（4）以公眾為中心，而非以政府機構為中心；（5）公眾（企業(yè)）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心，引入客戶關系管理是許多政府的做法。

　　2.惠及所有人（Forthe Benefitof All）?！盎菁八腥恕边@一理念的主要內(nèi)涵是：電子政府公共服務的提供應面向包括老年人、殘疾人、邊遠地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體；電子政府公共服務應通過多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔、選擇和使用；電子政府公共服務應能促進電子包容。聯(lián)合國、歐盟都大力倡導這一理念。

　　3.無處不在（Ubiquitous）。最先倡導“無處不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”戰(zhàn)略后提出了“u-Japan”的理念，韓國隨后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造無處不在的網(wǎng)絡環(huán)境，進而提供無處不在的公共服務。“u-Japan”中的理念可以概括為l個大“U”和3個小“U”。大“U”，即無處不在（ubiquitous），其核心是基礎設施建設，通過技術發(fā)展引導和帶動基礎設施建設，并以泛在基礎設施環(huán)境連接所有的人和物，構筑任何時間、任何地點、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務的環(huán)境。第一個小“U”，即大眾普及（universal），主張通過推廣普及性的設計理念，實現(xiàn)普遍服務。第二個小“U”，即用戶導向（user-oriented），主張通過貫徹“用戶至上”的觀點，實現(xiàn)“用戶導向融合型社會”。第三個小“U”，即獨具特色（unique），主張通過充分發(fā)揮信息技術的潛力，培育充滿個性與活力的社會。

　　4.無縫整合（Seam1ess）。聯(lián)合國和歐盟把其描繪為：資源實現(xiàn)無縫整合，基于信息技術的高度智能化使得政府趨于零成本運作，為每個用戶提供個性化的服務，并且對用戶需求進行即時響應。“無縫”的實質(zhì)是“政府職能和服務實現(xiàn)超越行政和部門界限的完全電子化整合”。

　　5.開放的政府（Open Government）。“開放的政府”也稱做“透明的政府”（Transparent Government），是指通過電子政府公共服務促進政府對公眾的開放，提高政府行為的透明度，這是很多國家追求的目標。韓國是推行“開放的政府”理念較為成功的國家，成為“世界上最好的開放政府”是韓國電子政務建設的總體目標，即通過互聯(lián)網(wǎng)、移動電話等多種方式，通過政府門戶網(wǎng)站、上訪中心、部門網(wǎng)站等渠道，通過集成處理平臺，使用戶能夠獲得多個政府部門的公共服務，并且能夠參與到政府的決策中，使政府的效率和透明度提高。韓國“開放的政府”主要包括三個含義：創(chuàng)新服務提供，提高行政效率和透明度，促進公眾參與。為了實現(xiàn)這三個目的，韓國提出了三個實施路徑和目標：建設基于網(wǎng)絡的政府，建設基于知識的政府，建設共享民主的政府。

　　6.快速響應的政府（Responsive Government）。澳大利亞提出“響應的政府”的理念，強調(diào)通過建設互聯(lián)的政府，使公共服務滿足公眾的需求，其核心在于能夠積極主動地為公眾提供所需服務，呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。澳大利亞在其2006年新電子政務戰(zhàn)略《響應的政府：新的服務議程》中指出，建設響應的政府須集中在四個重要領域，即：滿足用戶需求，提供互聯(lián)服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益，提升政府能力。響應的政府其益處不僅是為公眾提供更高效的服務，更是要建立互聯(lián)的政府，提供更好的服務，建設更好的政府。

　　7.變革的政府（Trans for mationa1 Government）。英國在其2006年電子政府新戰(zhàn)略《以技術推動政府變革》中提出了“變革的政府”的理念，不僅要通過技術改造政府，更要建立并保持政府對創(chuàng)新及新技術的接受和利用能力，隨著技術的發(fā)展及時、高效地從中受益。這一目標包含三個層次的具體含義：一是按需設計，二是共享文化，三是專業(yè)化。按需設計的主旨是深化對用戶需求的理解和認識，并尋找現(xiàn)代化的服務渠道，積極促進渠道間的融合與切換。共享文化則是指通過資源再利用和投資共享的方式推行服務共享，在政府中形成服務共享文化。專業(yè)化是指加強政府的專業(yè)化水平，包括領導和治理、項目管理等方面。

　　8.集成的政府（Integrated Government）。新加坡在2006年新電子政府戰(zhàn)略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亞、加拿大則提出了“一體化政府”?！凹傻恼笔且粋€跨越組織界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務的政府。在服務的前臺，公眾獲得的是“集成的服務”，即公眾可以通過統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務；在服務的后臺，服務的提供是跨越部門界限的，是能夠協(xié)同辦公的政府部門。因而，“集成的政府”是在實現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務集成之后的新超越?！凹傻恼边@一理念的提出，標志著以新加坡為代表的電子政府領先國家的電子政府建設重點正在從前臺向后臺轉移。