國(guó)脈研究：我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的背景綜述

　　國(guó)脈研究：網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量是衡量電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　國(guó)脈研究：當(dāng)前政府網(wǎng)上服務(wù)存在的主要問(wèn)題

　　國(guó)脈研究：如何建立高效、互動(dòng)、友好的智慧政府網(wǎng)站

　　國(guó)脈研究：政務(wù)機(jī)器人助服務(wù)智能化百姓"詢?cè)L"不再難

　　國(guó)脈研究：關(guān)于以網(wǎng)站為平臺(tái)的智能信息服務(wù)探討

　　目前，上海市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)已經(jīng)在人工智能技術(shù)服務(wù)于電子政務(wù)上邁出了領(lǐng)先的一步。

　　上海市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)作為主管上海全市科技工作的關(guān)鍵職能部門，承擔(dān)政府信息發(fā)布、電子政務(wù)、交流、咨詢答復(fù)等對(duì)外服務(wù)功能?！吧虾？萍肌本W(wǎng)站是上?？莆嫦蚬姷闹饕翱?、與群眾溝通的重要渠道。該網(wǎng)站的瀏覽量一直居高不下，2006年前三季度的訪問(wèn)量達(dá)到2300萬(wàn)。根調(diào)查，不少用戶反映咨詢電話難以打通，無(wú)法在工作日以外進(jìn)行咨詢而且服務(wù)的質(zhì)量需要得到進(jìn)一步提高，同時(shí)用戶強(qiáng)烈要求提高咨詢的答復(fù)質(zhì)量和效率?？莆约旱目头藛T則反映同一問(wèn)題的重復(fù)回答極大地消耗了有限的資源，而且當(dāng)前的客服培訓(xùn)成本較高。

　　為了解決以上問(wèn)題，上?？莆瘑⒂昧巳斯ぶ悄芸头到y(tǒng)——客服機(jī)器人。自2006年11月起，用戶登錄上海市科委官方網(wǎng)站后即會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上多了一位帶著圓圓的眼鏡的小卡通。他就是被稱為“海德先生”的會(huì)聊天的機(jī)器人。

　　該款客服機(jī)器人系統(tǒng)上線以后，能夠?qū)ι虾Ｊ锌莆膶I(yè)知識(shí)、過(guò)去的問(wèn)答記錄、相關(guān)數(shù)據(jù)和文件進(jìn)行研究，統(tǒng)計(jì)出一系列特殊和專業(yè)詞匯出現(xiàn)的頻率，并對(duì)每個(gè)詞進(jìn)行定性，同時(shí)形成相應(yīng)的回答列表，記錄到問(wèn)題知識(shí)庫(kù)當(dāng)中。

　　當(dāng)機(jī)器人完成了知識(shí)積累，就進(jìn)入了智能匹配的階段。在這一階段，智能機(jī)器人首先要對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行人工智能處理：包括分詞、詞性標(biāo)注、句子之間的關(guān)系，然后再把他們放到系統(tǒng)自定義的問(wèn)題庫(kù)當(dāng)中，進(jìn)行比對(duì)，找出最契合的語(yǔ)句、圖示、鏈接。這樣，用戶所需求的答案就會(huì)顯示出來(lái)了。

　　機(jī)器人的另一個(gè)“聰明”之處在于問(wèn)答的擬人式交互。機(jī)器人回答問(wèn)題的時(shí)候，要對(duì)問(wèn)題的知識(shí)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別。當(dāng)信息量不夠時(shí)，“海德先生”將對(duì)用戶進(jìn)行反問(wèn)，當(dāng)它獲得了足夠的信息后，再給出正確的答案。

　　而當(dāng)用戶詢問(wèn)到一些機(jī)器人無(wú)法明確回答的問(wèn)題時(shí)，它會(huì)顯示出相關(guān)的問(wèn)題列表，用戶可以在其中找出進(jìn)一步細(xì)化的問(wèn)題，或者換一種問(wèn)法，繼續(xù)提問(wèn)。

　　雖然“海德先生”上線的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，但已經(jīng)在提升工作效率等方面具有明顯的效果。通過(guò)實(shí)施該系統(tǒng)，上海市科委達(dá)到了如下目標(biāo)：

　　節(jié)省客服成本

　　改被動(dòng)瀏覽為主動(dòng)推送

　　改信息繁雜為信息簡(jiǎn)潔

　　24小時(shí)在線全年無(wú)休：周六周日已無(wú)須安排值班人員

　　提供實(shí)時(shí)答復(fù)：回復(fù)時(shí)間少于1秒

　　能同時(shí)解答多人在線咨詢

　　大大提高了工作效率和服務(wù)能力，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也規(guī)范了咨詢答復(fù)的用語(yǔ)

　?。ㄉ鲜鼋Y(jié)論摘自上海市科委的項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）

　　據(jù)上海市科委的工作人員介紹，原來(lái)負(fù)責(zé)客服工作的人員已經(jīng)從原來(lái)繁雜瑣碎的工作中解放出來(lái)，開(kāi)始進(jìn)行知識(shí)庫(kù)、專家?guī)斓慕ㄔO(shè)工作。

　　客服機(jī)器人的成功應(yīng)用僅僅是人工智能技術(shù)從實(shí)驗(yàn)室邁向電子政務(wù)建設(shè)的一小步。最新頒布的《國(guó)家電子政務(wù)總體框架》中明確提出：“服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量是電子政務(wù)建設(shè)成敗的關(guān)鍵。要以服務(wù)對(duì)象為中心，以網(wǎng)絡(luò)為載體，逐步建立電子政務(wù)服務(wù)體系?！边@無(wú)疑是從戰(zhàn)略的高度明確了“服務(wù)理念”在下一階段電子政務(wù)建設(shè)中的核心地位，提出了圍繞提高公共服務(wù)能力的電子政務(wù)發(fā)展思路、目標(biāo)和重點(diǎn)。這表明我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)正面臨一次新的發(fā)展機(jī)遇，標(biāo)志著政府上網(wǎng)工作將進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。

　　不論采用何種技術(shù)、何種模式，只有將“服務(wù)”放在首位，創(chuàng)建一個(gè)高效、互動(dòng)、友好的電子政務(wù)系統(tǒng)，才能真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)為民、服務(wù)便民”。如何將政府信息上網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)檎?wù)上網(wǎng)，通過(guò)人工智能技術(shù)將傳統(tǒng)的用戶自助式瀏覽轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站智能化服務(wù)，在信息公開(kāi)、在線服務(wù)、公眾參與、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)等方面積極拓展電子政務(wù)建設(shè)的新思路，還將是一個(gè)需要繼續(xù)深入探討的課題。