國(guó)脈研究：我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的背景綜述

　　國(guó)脈研究：網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量是衡量電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　國(guó)脈研究：當(dāng)前政府網(wǎng)上服務(wù)存在的主要問(wèn)題

　　國(guó)脈研究：如何建立高效、互動(dòng)、友好的智慧政府網(wǎng)站

　　國(guó)脈研究：智能化電子政務(wù)的應(yīng)用案例集錦

　　國(guó)脈研究：關(guān)于以網(wǎng)站為平臺(tái)的智能信息服務(wù)探討

　　提到“上訪”一詞的含義，“蜜罐一代”的80后已經(jīng)普遍不了解，那是指在特定年代里，普通百姓為了讓自己的冤屈得到昭雪而采取的一種極端而無(wú)奈的行為。在“倡和諧社會(huì)，建廉明政府”的今天，“上訪”這個(gè)詞已基本塵封在歷史中。因?yàn)樵诋?dāng)今信息時(shí)代，普通民眾已經(jīng)完全可以通過(guò)各種途徑，如熱線電話和網(wǎng)站向各級(jí)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行“咨詢建議”，而各級(jí)政府機(jī)構(gòu)同樣可以通過(guò)這些交互式的信息溝通途徑方便的對(duì)民意進(jìn)行“回訪”。這也是國(guó)家一系列“金”字工程的全面上馬和竣工的歷史背景與戰(zhàn)略任務(wù)所在。

　　但在前不久的一次調(diào)查中，很多網(wǎng)友認(rèn)為目前政府機(jī)關(guān)的服務(wù)中，仍存在“三難”問(wèn)題——門難進(jìn)、事難辦、臉難看，具體主要的投訴點(diǎn)包括“熱線電話打不通”、“咨詢服務(wù)人員態(tài)度冷”和“辦事效率低”等。其實(shí)，這些投訴也是一直困擾各級(jí)政府部門的老大難問(wèn)題。特別是在一些窗口單位，其每天的工作很大一部分是接受各界群眾的問(wèn)詢并做出解答，繁瑣的事務(wù)性問(wèn)答很容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。因此，如何發(fā)揮斥巨資營(yíng)建的電子政務(wù)系統(tǒng)的最大效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)政府與民眾最有效的溝通途徑，為百姓提供更人性化，更便捷的“詢?cè)L”手段，已經(jīng)成為政府部門和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)話題之一。

　　電子政務(wù)的發(fā)展與目前政府網(wǎng)站遇到的挑戰(zhàn)

　　毫無(wú)疑問(wèn)，政府公共網(wǎng)站作為電子政務(wù)的最直接表現(xiàn)，是在信息技術(shù)和新公共管理的背景下，政府提供公共服務(wù)的最主要窗口，它既是服務(wù)終端，也是公民與政府互動(dòng)交流的平臺(tái)載體。也就是說(shuō)，政府公共網(wǎng)站的友好和智能程度，正是解決民政“詢?cè)L”新問(wèn)題的關(guān)鍵所在。目前，各級(jí)政府公共網(wǎng)站的建設(shè)主要考慮到政府信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、便民問(wèn)答等內(nèi)容，在服務(wù)過(guò)程中，絕大部分的政府網(wǎng)站僅提供多級(jí)菜單檢索和關(guān)鍵詞檢索兩種方式供用戶使用。即由用戶主動(dòng)發(fā)起，網(wǎng)站被動(dòng)羅列信息，整個(gè)服務(wù)過(guò)程是“單向的、一次性的”。

　　然而，對(duì)于一個(gè)普通市民而言，我們很難要求其擁有專業(yè)化的檢索技巧和知識(shí)儲(chǔ)備，因此傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的多級(jí)菜單設(shè)置對(duì)于一般用戶而言，是有相當(dāng)查詢難度的。用戶往往會(huì)花費(fèi)較多時(shí)間來(lái)查找所需信息或鏈接，可獲取的相關(guān)信息和導(dǎo)向性也不夠豐富。

　　同時(shí)，傳統(tǒng)的搜索引擎技術(shù)在門戶網(wǎng)站上的應(yīng)用也存在一定的局限性。由于搜索引擎的核心是采用“關(guān)鍵詞匹配技術(shù)”，缺乏對(duì)用戶輸入的語(yǔ)意分析，因此搜索就要求這些普通民眾也具備相當(dāng)程度的“關(guān)鍵詞提煉能力”，否則搜索引擎難以提供準(zhǔn)確的信息。比如養(yǎng)狗戶在咨詢養(yǎng)狗需要辦理的證件時(shí)，輸入“養(yǎng)狗許可證”，對(duì)于傳統(tǒng)的搜索引擎而言這是無(wú)效關(guān)鍵詞，因?yàn)檎_的說(shuō)法應(yīng)當(dāng)是“養(yǎng)犬許可證”，雖然意思相同，但是一字之差將使搜索結(jié)果出現(xiàn)很大不同。在政府網(wǎng)站中有很多專業(yè)詞匯和辦事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要辦什么事情但是無(wú)法用專業(yè)術(shù)語(yǔ)描述，這在無(wú)形中拔高了政府網(wǎng)站的使用門檻。

　　另外，對(duì)于政府門戶網(wǎng)站而言，怎樣快速、有效地整合各部門信息，讓各類信息有機(jī)組合，讓用戶方便快捷的查詢留言，不是簡(jiǎn)單的1+1=2，這是直接影響政府門戶網(wǎng)站公共服務(wù)能力的關(guān)鍵之一?？傮w而言就是，目前存在的政府門戶網(wǎng)站信息內(nèi)容的不完善，將直接降低政府門戶網(wǎng)站的對(duì)外服務(wù)能力。當(dāng)用戶的問(wèn)題無(wú)法在政府門戶網(wǎng)站得到解決時(shí)，則必須重新登錄其他相應(yīng)部門的網(wǎng)站，重新搜索、再次咨詢、等待反饋，難以體驗(yàn)到政府門戶網(wǎng)站的“一站式”綜合信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

　　上?！?2333服務(wù)導(dǎo)航員”提供的服務(wù)新思路

　　上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局的領(lǐng)導(dǎo)也曾面臨如何在無(wú)法迅速增加人力的現(xiàn)實(shí)條件下去提高服務(wù)效率和服務(wù)水準(zhǔn)的問(wèn)題——作為主管上海全市勞動(dòng)和社會(huì)保障工作的關(guān)鍵職能部門，每天各類問(wèn)詢電話此起彼伏，令現(xiàn)有客服人員應(yīng)接不暇，同時(shí)其對(duì)外網(wǎng)站的瀏覽量也一直居高不下，響應(yīng)延遲、服務(wù)不及的現(xiàn)象在所難免。而且對(duì)同一問(wèn)題的重復(fù)回答也極大的消耗了有限的人工客服資源。

　　為解決這一矛盾，上海勞動(dòng)和社會(huì)保障局前不久正式采用了一套智能自動(dòng)客服系統(tǒng)——客服機(jī)器人。這款名為“12333服務(wù)導(dǎo)航員”的客服機(jī)器人基于領(lǐng)先的人工智能信息交互技術(shù)，并通過(guò)Web機(jī)器人的表現(xiàn)，能夠自動(dòng)應(yīng)答網(wǎng)站訪客提出的各種問(wèn)題，從而有效加快了上海勞動(dòng)和社會(huì)保障局公共網(wǎng)站的響應(yīng)速度，辦公效率也得以快速提升。

　　網(wǎng)民只要進(jìn)入上海勞動(dòng)和社會(huì)保障局的網(wǎng)站并點(diǎn)擊醒目的“智能導(dǎo)航”圖標(biāo)，就進(jìn)入了一個(gè)類似MSN的交談頁(yè)面，一個(gè)名為“12333服務(wù)導(dǎo)航員”的機(jī)器人就開(kāi)始了為用戶的全程服務(wù)。它首先會(huì)熱情的自我介紹：“我是12333服務(wù)導(dǎo)航員，我能為您提供本市勞動(dòng)保障服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息，也能幫您了解一些本市勞動(dòng)保障便民服務(wù)的辦事程序?！边@時(shí)，網(wǎng)民就可以根據(jù)自己需要解決的問(wèn)題開(kāi)始自由提問(wèn)，如果是一個(gè)對(duì)該局還很陌生的網(wǎng)民籠統(tǒng)地問(wèn)他：“上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局是做什么的？”，機(jī)器人馬上可以列出：“該局是一個(gè)什么機(jī)構(gòu)”、“我們的職責(zé)”、“我局的負(fù)責(zé)人是哪位”、“如何聯(lián)系我們”、“去上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局怎么走”這許多選項(xiàng)讓網(wǎng)民選擇。選擇每一個(gè)問(wèn)題都可以進(jìn)入網(wǎng)站中的相關(guān)頁(yè)面看到答案。而對(duì)于一個(gè)有具體專業(yè)問(wèn)題需要及時(shí)解決的用戶，如問(wèn)到：“我如何申請(qǐng)社會(huì)保障金？”這時(shí)12333服務(wù)導(dǎo)航員給出的選項(xiàng)更多：“如何申請(qǐng)保障金？”、“您申請(qǐng)的具體保障金類型？”、“您的個(gè)人條件是否達(dá)到申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)？”、“您清楚申請(qǐng)保障金的具體條例嗎？”等等。選擇每個(gè)問(wèn)題同樣可以鏈接到相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)察看詳細(xì)地介紹。

　　很多人聽(tīng)過(guò)齊志和大兵表演的相聲“我是119”，對(duì)其中戲劇化夸張了的119熱線所面對(duì)的五花八門的求助和尷尬印象由深。試想，如果還是上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局原來(lái)的咨詢熱線，當(dāng)?shù)?00次面臨“你們是干什么的”咨詢時(shí)，至少咨詢員的苦惱也真的就可以同情。難怪一經(jīng)推出，“12333服務(wù)導(dǎo)航員”就博得了民眾和該局服務(wù)部門的一致好評(píng)。這不僅為是上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局建立了“為民、便民、親民”的良好公眾形象，同時(shí)也為政府機(jī)構(gòu)創(chuàng)新公眾服務(wù)模式開(kāi)辟了一條新路。

　　其實(shí)，在在電子政務(wù)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，相當(dāng)多的政府和公眾服務(wù)部門已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施或正在實(shí)施智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，將先進(jìn)的人工智能技術(shù)應(yīng)用于政府公共網(wǎng)站開(kāi)發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分利用信息技術(shù)創(chuàng)新電子政務(wù)模式，有效地提高政府的行政效能、加強(qiáng)了政府網(wǎng)站與用戶之間的良性互動(dòng)、提高和增加了用戶滿意度，收到了事半功倍的效果。