“您好，12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”東莞12345熱線于2014年12月17日正式上線，至今已運(yùn)行3年，接通電話后這句熟悉的問候語已被市民所熟知。
12月14日，東莞12345熱線中心，工作人員忙碌著接聽熱線電話（記者 陳棟 攝）
15日上午，東莞12345熱線舉行首屆公眾開放日主題活動(dòng)，并舉行了多媒體坐席開通儀式。市委常委、副市長張冠梓等出席了活動(dòng)。記者獲悉，3年來，12345熱線共接來電470萬次，日均接通4400通，市民滿意率達(dá)99.1%，為市民打造了一個(gè)24小時(shí)不下班的政府。
14日至15日，市人大代表、市政協(xié)委員及市民代表走進(jìn)12345熱線中心參加了首屆開放日活動(dòng)。
“通過我們這個(gè)多媒體展示屏，熱線咨詢集中的內(nèi)容、區(qū)域等信息一目了然。可以看到，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鎮(zhèn)街，問題也越集中。”12345熱線工作人員現(xiàn)場介紹說。
記者看到，這個(gè)多媒體展示屏涵蓋訴求分析、話務(wù)分析、滿意度等多個(gè)內(nèi)容。以今年12月份為例，通過展示屏可以看到，12345熱點(diǎn)訴求中，保險(xiǎn)關(guān)系、機(jī)動(dòng)車、公積金提取位列前三名，其中保險(xiǎn)關(guān)系工單量有7603條。
熱線“一號(hào)通”
三年來接聽來電470萬次
12345熱線中心工作人員說，以往，東莞市非緊急類服務(wù)熱線多達(dá)260多條，號(hào)碼難記、電話難打、接聽效率不高是普遍存在的問題。2014年12月17日，東莞12345熱線上線之后，改變了這一局面。
經(jīng)過了三批整合，75個(gè)部門和33個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）的非緊急類熱線全部納入其中，涵蓋了所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門。積分入學(xué)、勞動(dòng)社保、投訴建議等，通過12345熱線就能獲知所需信息，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)通”。
熱線中心工作人員介紹，12345熱線讓職能部門從之前應(yīng)付各種咨詢投訴電話中抽離出來，從而有更多的時(shí)間處理實(shí)際問題。比如，市住房公積金管理中心，在東莞12345熱線開通之前，平均來電接通率僅30%，個(gè)別線路接通率最低時(shí)僅0.05%，在熱線運(yùn)行首日，來電接通率就達(dá)到了99.4%，基本滿足了市民對(duì)公積金業(yè)務(wù)咨詢需求。
目前，12345熱線已實(shí)現(xiàn)與110、119、120、122等緊急求助熱線建立互聯(lián)互通。
熱線將部門、鎮(zhèn)街與社會(huì)單位聯(lián)動(dòng)起來，建立了包括政務(wù)服務(wù)咨詢、消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴于一體的一站式服務(wù)熱線，成為了群眾聯(lián)系政府和表達(dá)訴求的主要渠道。
數(shù)據(jù)顯示，熱線中心開通以來共接聽來電470萬次，日均接通4400通，即時(shí)接通率73.4%、即時(shí)解答率93.2%，市民滿意率達(dá)99.1%。
“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)
拓寬市民反映和咨詢問題渠道
15日上午，12345熱線多媒體坐席開通儀式舉行，首批將投入3-5個(gè)坐席，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。“通過多媒體坐席，市民通過網(wǎng)絡(luò)反映問題，可得到即時(shí)答復(fù)，通過‘東莞12345熱線’微信公眾號(hào)進(jìn)行咨詢和投訴，也能實(shí)時(shí)互動(dòng)?！睙峋€中心工作人員介紹說。
據(jù)了解，我市今年啟動(dòng)12345熱線平臺(tái)二期項(xiàng)目建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)咨詢從12345政府服務(wù)熱線向網(wǎng)站、微信、微博、短信等移動(dòng)終端和網(wǎng)絡(luò)渠道延伸。今后，我市將逐步健全全市政務(wù)服務(wù)咨詢信息知識(shí)庫，建立及時(shí)有效的信息反饋機(jī)制，推行網(wǎng)上辦事過程智能在線咨詢服務(wù)。比如，按照問題分類、業(yè)務(wù)分類、對(duì)象分類等數(shù)據(jù)為規(guī)范，重點(diǎn)梳理人社、公積金和車駕管等常見問題的知識(shí)圖譜，同時(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)圖譜多渠道接入和應(yīng)用，方便市民自助查詢，減輕話務(wù)壓力，降低人工成本。
揭秘
知識(shí)庫成即時(shí)解答“最強(qiáng)大腦”
不少市民有撥打12345熱線咨詢的經(jīng)歷，問題提出之后，咨詢員往往能夠第一時(shí)間作出答復(fù)。數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，熱線中心共接通來電128萬次，即時(shí)解答率達(dá)89%以上。熱線咨詢員是如何成為“最強(qiáng)大腦”的？接到屬于受理范圍的投訴類電話，整個(gè)處理流程又是怎樣的？記者通過采訪為你一一揭秘。
熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，市民提出的問題，咨詢員都能從知識(shí)庫系統(tǒng)中快速定位，從而找出答案。因此，知識(shí)庫的更新維護(hù)，也成為提供即時(shí)解答率最為重要的一環(huán)。
熱線中心與部門、鎮(zhèn)街形成了“一橫一縱”響應(yīng)機(jī)制，同時(shí)完善紅黃牌制度，對(duì)于沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理、辦理的成員單位發(fā)出紅黃牌，紅牌發(fā)出后進(jìn)入工單督辦環(huán)節(jié)，成員單位須在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)督辦工單做出答復(fù)處理，并向市監(jiān)察部門書面說明情況。統(tǒng)計(jì)顯示，如今95%以上的投訴事項(xiàng)均可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。
