為進一步改善和提升政務服務質量，努力打造全天候24小時政務服務，近日，郫縣政務服務中心正式開通網(wǎng)上在線咨詢功能。該系統(tǒng)依托郫縣政務服務中心門戶網(wǎng)站，集在線咨詢、投訴、預審等功能于一體，力求打造“24小時不下班”的網(wǎng)上政務咨詢服務，切實方便群眾咨詢、辦事，減少辦事群眾往返跑路，為企業(yè)和辦事群眾提供更加便捷的服務。

　　一、系統(tǒng)謀劃高標準搭建咨詢平臺

　　在線咨詢平臺是推進實體政務大廳辦事向網(wǎng)上政務大廳轉變的關鍵環(huán)節(jié)，是深化規(guī)范化服務型政府（機關）建設，大力加強電子政務系統(tǒng)應用、著力提升政務服務效能的重要組成部分。郫縣政務服務中心本著高效便民、實在惠民、服務為民的理念，積極引入省內3D政務大廳建設專業(yè)公司參與規(guī)劃，通過近2個月的規(guī)劃、設置、調研與窗口實踐，先后圍繞系統(tǒng)功能結構、數(shù)據(jù)庫建設、坐席人員設置、運行保障機制、管理制度建設、平臺應用擴展等內容，在郫縣多個單位的大力支持下，圓滿搭建完成全縣的政務服務在線咨詢系統(tǒng)平臺。截至目前，該系統(tǒng)已收集政務知識數(shù)據(jù)庫3000余條，內容包括行政審批、政務服務、便民服務、公共服務等多個領域，涉及政務、工商、稅務、交通、醫(yī)療、社保、教育等40余個行業(yè)（或部門）。

　　二、健全制度高質量開展在線咨詢

　　一是落實了專門機構，具體負責前期調研、數(shù)據(jù)收集與后期運行、協(xié)調管理，全面確保每一個網(wǎng)上咨詢、投訴來件有專人受理、專人辦理、專人反饋。

　　二是健全坐席人員崗前培訓機制，經(jīng)前期培訓并考試合格后，設立了在線咨詢窗口坐席人員4人，并配套完善崗位職責和管理制度，實行全天候接受在線咨詢和受理投訴。

　　三是創(chuàng)新咨詢業(yè)務動態(tài)管理、系統(tǒng)分析、對接聯(lián)系等運行機制，對通過網(wǎng)絡收集到的咨詢內容，建立每日臺賬、分析報告制度，從而確保在線咨詢質量的全面提升，有效提高群眾辦事的滿意度。截至目前，郫縣政務服務中心在線咨詢系統(tǒng)共受理咨詢50余件，通過客服人員規(guī)范細致的解答，滿意率達到99%以上，系統(tǒng)運行取得了初步成效。

　　三、強化應用高水平確保服務實效

　　一是注重平臺使用的便捷性。前期通過與設計公司的充分溝通，簡化界面設計、強化上線調試，凡是辦事群眾或企業(yè)只用登陸郫縣政務服務中心官方網(wǎng)站，點擊“在線咨詢”圖標就能與后臺客服人員輕松實現(xiàn)交流溝通，包括政務知識咨詢、交通路線咨詢、投訴受理、意見及建議的受理等。交流工具類似于QQ，簡單易操作。

　　二是注重問題解決的時效性。要求后臺客服在不結束對話的前提下為群眾排憂解難，真正做到即時解決，而對于一些不能立即解決的個性化問題及投訴、建議和意見，坐席人員必須承諾辦事群眾時限，在規(guī)定時限內主動回復辦事群眾，將服務由被動轉為主動，提升服務質量，讓辦事群眾感受到郫縣政務中心的貼心服務。

　　三是注重平臺的推廣應用。在宣傳推廣方面，郫縣政務服務中心除了在自身網(wǎng)站平臺，還在郫縣政府門戶網(wǎng)站以及郫縣網(wǎng)上政務大廳上建立了浮動鏈接圖標，凡上縣政府門戶網(wǎng)站的公眾均可直觀地了解和進入政務服務在線咨詢平臺；同時他們已對接相應部門，并將在公交線路上打專題廣告，切實增強平臺的應用實效。在平臺應用擴展方面，郫縣政務服務中心充分考慮將移動（手機）政務、微博政務、在線辦事等功能一并納入，可真正做到辦事公眾從網(wǎng)上一個入口就能實現(xiàn)咨詢、投訴、申報、辦事等所有目的，切實減少公眾辦事運行成本，提升服務質量和效率。屆時，郫縣縣域企業(yè)、居民足不出戶地在該平臺上辦理相關業(yè)務的愿望將成為現(xiàn)實。