政務(wù)信息服務(wù)是指政府通過對信息的收集、獲取、保存、傳播等各種方式和途徑, 滿足公眾不同的信息需求。政務(wù)信息服務(wù)是政務(wù)服務(wù)順利進行的必要條件。以行政審批為例, 優(yōu)質(zhì)的政務(wù)信息服務(wù)可以在行政審批中起到有效的引導(dǎo)作用, 縮短用戶的查詢時間, 提高行政審批辦事效率。辦事人只有事先清楚知悉審批流程、提交材料、審批時限等信息, 才能確保每個審批環(huán)節(jié)所需材料的一次性提交, 從而減少辦事人因為材料不夠齊全、多次往返政府機構(gòu)帶來的不愉快體驗, 同時也減少政府審批機構(gòu)反復(fù)審查材料帶來的無謂勞動。黨的十九大報告提出, 我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。針對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)存在的基本矛盾——民眾日益增長的政務(wù)服務(wù)需求與政府部門的供給不足且質(zhì)量低下, 我國正在大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”, 這意味著“互聯(lián)網(wǎng)+”對政府的再造從技術(shù)引領(lǐng)階段走向價值引領(lǐng)階段。

　　目前, 國外學(xué)者主要從宏觀角度, 圍繞政治意義、影響因素與服務(wù)模式等開展政務(wù)信息服務(wù)研究。Anne Gregory認為, 政府最重要的任務(wù)之一是向公民提供清晰、真實和客觀的信息。政府對自身政策、活動和服務(wù)的全面準(zhǔn)確公布及其與公眾的互動交流, 對于推進民主進程至關(guān)重要;Lee和Hong提出, 電子政務(wù)的出發(fā)點和落腳點是為社會大眾提供更好的政府信息和服務(wù);Hans指出, 電子政務(wù)的發(fā)展加快了政府職能由管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變, 但職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是強化政府信息服務(wù), 提供高效的信息服務(wù)。

　　國內(nèi)學(xué)者研究政務(wù)信息服務(wù)主要圍繞理論及其模型、現(xiàn)狀與對策展開。周毅認為, 政府的信息服務(wù)過程應(yīng)充分體現(xiàn)公眾滿意和過程集成的基本思想。夏立新認為, 以用戶需求為導(dǎo)向、以用戶的信息行為為核心, 以整合的政務(wù)資源為基礎(chǔ), 是政務(wù)信息服務(wù)的基本準(zhǔn)則。王學(xué)東等按服務(wù)對象將政務(wù)信息服務(wù)分為面向公眾的公共信息服務(wù)、面向企業(yè)的商務(wù)信息服務(wù)、面向教育的科研信息服務(wù)、面向農(nóng)村的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)、面向政府部門間信息交換的信息服務(wù)和面向政府內(nèi)部的信息服務(wù)等六種模式, 并提出了政務(wù)集成式信息服務(wù)平臺建設(shè)的一些要點。馬費成等在分析當(dāng)前政府信息服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上, 提出了從觀念、方式、內(nèi)容、過程、技術(shù)和信息資源管理等六個方面創(chuàng)新政務(wù)信息服務(wù)的理念。

　　總體來說, 當(dāng)前國內(nèi)外對政務(wù)信息服務(wù)的研究正處于發(fā)展階段, 研究內(nèi)容主要集中在政務(wù)信息服務(wù)的理論、實現(xiàn)技術(shù)及體系構(gòu)建等方面, 對“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)實現(xiàn)的具體途徑及問題的解決方案還缺乏深入的研究。本研究以此為出發(fā)點, 致力于我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)朝著“以人民為中心”的目標(biāo)努力, 以期對建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供參考。

　　一、傳統(tǒng)政務(wù)信息服務(wù)模式的三種形式及其弊端

　　適應(yīng)于工業(yè)社會與官僚制政府的傳統(tǒng)政務(wù)信息服務(wù)最典型的特征, 就是以政府為中心的服務(wù)理念。政府作為政務(wù)信息服務(wù)的絕對主體, 對信息管理的功能遠遠大于為公眾服務(wù)的功能。一直以來, 針對公眾的普遍性要求, 政府提供著整齊劃一的無差別信息服務(wù)。在信息革命日益向縱深發(fā)展的時代背景下, 傳統(tǒng)的政務(wù)信息服務(wù)已經(jīng)無法滿足公眾多層次、多樣化與個性化的信息服務(wù)需求。

　　(一) 一對一人工服務(wù)導(dǎo)致成本高、效率低

　　早期政務(wù)信息服務(wù)受當(dāng)時信息處理技術(shù)所限, 政府主要提供柜臺或電話服務(wù)。辦事人通常需要親自到政府辦公場所向工作人員咨詢, 并且邊咨詢邊手工記錄了解的信息, 每個過程都要占據(jù)較長的時間。這種信息服務(wù)方式實現(xiàn)的前提是要求辦事人準(zhǔn)確知曉自己問題的所屬部門以及辦公地點。有條件的辦事人可通過電話向政府機構(gòu)進行咨詢以減少跑路, 但卻多了要查詢辦事機構(gòu)電話的步驟。傳統(tǒng)的一對一人工服務(wù)模式能使辦事人最終獲得精準(zhǔn)的回答, 因此一直保留到今天仍在使用, 其優(yōu)勢在于政府為公眾提供了個性化服務(wù)。對政府而言, 無論是柜臺服務(wù)還是電話服務(wù)都需要較大的人力物力支撐, 導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)成本過高。對公眾而言, 在信息咨詢過程中, 必須事先知曉所要咨詢的問題歸屬哪個政府部門、地址或聯(lián)系方式, 往往存在不知所蹤、不知所措等現(xiàn)象, 造成政務(wù)服務(wù)效率低下。

　　(二) 一對多政府網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)生“信息迷航”

　　隨著政府網(wǎng)站建設(shè)的起步, 各地政府紛紛通過政府網(wǎng)站提供一對多的政務(wù)信息服務(wù)。這種服務(wù)模式提供了多人多次同時查詢政務(wù)信息的服務(wù), 百姓享受到足不出戶就可獲取政務(wù)7×24小時信息服務(wù)的便利。相對一對一人工服務(wù)而言, 政府網(wǎng)站的信息服務(wù)方式可提高政府信息服務(wù)的效率, 降低公眾獲取政務(wù)信息的成本。然而, 一直以來政府網(wǎng)站提供的政務(wù)信息服務(wù), 仍然難以擺脫官僚制政府體系架構(gòu)下以政府為本位的建設(shè)模式, 提供的政務(wù)信息主要是按政府部門進行分類、大眾化、面向所有服務(wù)對象的通用信息服務(wù), 有的甚至是紙質(zhì)文件的電子版, 而沒有根據(jù)信息化技術(shù)所能提供的信息整合能力去整合各政府機構(gòu), 提供以公眾為中心的、具有針對性個性化的、跨部門一體化的信息服務(wù)。隨著信息量的日益增加, 大量雜亂無章的政務(wù)信息與公眾特定的信息需求間產(chǎn)生了巨大的矛盾, 公眾在政府網(wǎng)站龐大而無序的海量信息中, 往往花費了大量的時間和精力也很難獲取有效的信息, 產(chǎn)生“信息迷航”, 嚴(yán)重影響政府服務(wù)滿意度。

　　(三) 一站式服務(wù)仍以政府職能本位為導(dǎo)向

　　隨著各地一站式政務(wù)服務(wù)大廳的建立以及網(wǎng)上大廳、政府熱線的開通, 一站式政務(wù)信息服務(wù)成為服務(wù)型政府建設(shè)的一個重要標(biāo)志。一站式服務(wù)通過統(tǒng)一入口方便公眾辦事, 通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和考核評價機制提高政府服務(wù)效率。然而這種服務(wù)方式仍然沒有擺脫紙質(zhì)信息處理基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)政府服務(wù)模式, 即條塊分割、以政府部門為單位的政務(wù)信息服務(wù)。熱線電話、網(wǎng)上大廳通常提供“斷頭路”信息服務(wù), 公眾需要通過提供的線索自己尋找答案。這種服務(wù)方式停留在“物理聚合”階段, 并沒有提供以公眾為導(dǎo)向的、產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”的整體性政府信息服務(wù)。信息服務(wù)的重心依然是政府, 公眾需求的實現(xiàn)需要適配于不同政府部門的復(fù)雜“清單”, 即:公眾需求→尋找職能部門→根據(jù)部門確定服務(wù)事項。

　　隨著新媒體的普及, 一些政府機構(gòu)積極利用微博、微信等新媒體嘗試創(chuàng)新政務(wù)信息服務(wù), 以適應(yīng)當(dāng)前公眾信息獲取方式的潮流。然而, 政府機構(gòu)在做線上服務(wù)布局與拓展時, 首先想到的還是其“媒體價值”和“管道價值”125, 公眾在一個龐大政務(wù)服務(wù)平臺面對成千上萬的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品時, 應(yīng)該按照怎樣的路徑、規(guī)則、習(xí)慣找到自己的目標(biāo)服務(wù), 仍然是所有政務(wù)服務(wù)平臺面臨的首要問題。

　　二、“互聯(lián)網(wǎng)+”條件下政務(wù)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的緊迫性和必要性

　　長期以來, 受技術(shù)條件限制以及政府體制機制和工作模式慣性的制約, 政務(wù)信息服務(wù)始終難以擺脫以政府為本位帶來的用戶體驗差的困境。不同于以往紙質(zhì)信息的存儲、處理方式, 信息技術(shù)變革對構(gòu)筑在紙質(zhì)信息基礎(chǔ)上的政府管理模式帶來革命性的沖擊。因政府機構(gòu)條塊分割難以整合的松散信息, 可以借助于信息技術(shù)連接起來, 從而構(gòu)建整體性政府對外提供信息服務(wù), 尤其是可利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù), 解決政府網(wǎng)站的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)與布局無法匹配移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)與節(jié)奏的困境, 提升便民服務(wù)效率, 優(yōu)化便民服務(wù)體驗, 真正實現(xiàn)“群眾辦事、網(wǎng)絡(luò)跑腿”。政務(wù)信息服務(wù)應(yīng)該構(gòu)建一種“以公眾為中心”的主動引導(dǎo)型服務(wù)模式。這是一種基于公眾政務(wù)信息需求, 面向公眾政務(wù)信息活動過程的資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成、服務(wù)個性化的信息服務(wù)模式?！耙怨姙橹行摹钡囊龑?dǎo)型信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變, 在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”時代, 既有其實踐的現(xiàn)實意義, 又有其實現(xiàn)的必要價值。

　　(一) 政務(wù)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的緊迫性

　　第一, 目前的政務(wù)信息服務(wù)模式無法支撐現(xiàn)有頂層設(shè)計目標(biāo)的最終實現(xiàn)以及相關(guān)改革的進一步深化。黨的十九大報告提出, 要轉(zhuǎn)變政府職能, 深化簡政放權(quán), 創(chuàng)新監(jiān)管方式, 增強政府公信力和執(zhí)行力, 建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。自2013年以來的新一屆政府以“放管服”改革為“先手棋”和“當(dāng)頭炮”, 著力推動政務(wù)服務(wù)從“群眾跑腿”向互聯(lián)網(wǎng)“數(shù)據(jù)跑路”轉(zhuǎn)變。但從改革與發(fā)展的現(xiàn)狀來看, “少跑腿、好辦事、不添堵”的未來愿景尚未完全實現(xiàn), 更大限度利企便民的改革夙愿依然困難重重, 國務(wù)院提出的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)遇到瓶頸, “十三五”規(guī)劃提出的形成普惠、便捷的信息惠民體系戰(zhàn)略在業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理等各維度仍然存在一些亟須解決的問題。這都需要政府在信息服務(wù)模式上實現(xiàn)整體性的轉(zhuǎn)換和根本性的突破。

　　第二, 公眾日益增長的信息服務(wù)需求呼喚政務(wù)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)的發(fā)展, 尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展, 用戶的應(yīng)用深度以及與現(xiàn)實社會的融合深度發(fā)生了巨大的變化, 移動設(shè)備成為虛擬世界與實體世界對接的基礎(chǔ)和接觸點。移動互聯(lián)網(wǎng)的泛在化、智能化, 已經(jīng)改變了公眾傳統(tǒng)獲取信息的模式, 公眾日益增長的信息服務(wù)需求呼喚著政務(wù)信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。習(xí)慣于在電子商務(wù)、新媒體、移動應(yīng)用等平臺扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、個性化、便捷化信息服務(wù)的公眾, 已經(jīng)很難適應(yīng)工業(yè)時代層級式、金字塔式的傳統(tǒng)政務(wù)信息服務(wù)模式, 公眾對政務(wù)信息服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量比以往有更多要求。

　　第三, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為政務(wù)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變提出時代要求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和資源實現(xiàn)融合創(chuàng)新, 除了通過“連接”提升運作效率和服務(wù)能力, 更重要的是通過“化學(xué)反應(yīng)”和“基因再造”重構(gòu)流程, 重塑公共產(chǎn)品和行政服務(wù), 實現(xiàn)政府服務(wù)體系的“升級和重塑”。其實質(zhì)就在于使政務(wù)信息服務(wù)從長期以來的政府職能本位轉(zhuǎn)向為公眾需求本位, 從以政府為中心轉(zhuǎn)向為以公眾為中心, 這是一種公眾需求, 更是一種時代要求。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的信息服務(wù), 將不同于以往將互聯(lián)網(wǎng)作為行政審批的新渠道或新服務(wù)平臺的網(wǎng)上行政審批模式, 而是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨界、融合理念, 對政府服務(wù)進行全新的業(yè)務(wù)整合與流程創(chuàng)新, 構(gòu)造一體化、全過程、無縫隙的政務(wù)服務(wù)體系, 著力解決信息碎片化、應(yīng)用條塊化、服務(wù)割裂化等問題。

　　(二) 政務(wù)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性

　　第一, “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)模式是建設(shè)服務(wù)型政府的必要條件?！皥猿忠匀嗣駷橹行牡陌l(fā)展思想”“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”, 要求政府必須摒棄“官本位、政府本位、權(quán)力本位”思想, 樹立“民本位、社會本位、權(quán)利本位”的思想, 即人民是國家的主人, 政府的權(quán)力來自于人民的讓渡, 政府必須全心全意為人民服務(wù), 實現(xiàn)社會公共利益的最大化。當(dāng)信息技術(shù)革命從單純的技術(shù)革命演變成為一場社會革命時, 政府必然要做出回應(yīng)。只有利用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)來重塑政府形象, 合理運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念和現(xiàn)代政府管理理論, 明確所提供的信息和服務(wù)對象, 有針對性地為特定用戶群體提供相應(yīng)的服務(wù), 使公眾擺脫冗余、繁雜的信息, 減少獲得政府信息和服務(wù)所需投入的時間和精力, 為公眾提供高效便捷、人性化的信息服務(wù), 才能成為以謀求每個公民福祉為己任的服務(wù)型政府。

　　第二, “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)模式是構(gòu)建無縫隙整體性政府的必要手段。無縫隙的整體性政府是政府以整體觀為視角, 打破傳統(tǒng)的部門界限和功能分割的局面, 整合政府所有的部門、人員和其他資源, 以單一的界面為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的信息和服務(wù)。整體性政府旨在破解部門和部門之間、中央和地方之間的裂痕, 實現(xiàn)協(xié)調(diào)與整合。從目標(biāo)上看, 整體性政府的構(gòu)建有利于實現(xiàn)社會問題的整體化治理和公眾需求的滿足。從直接的社會效果看, 整體性政府能夠以其完整、連貫和透明的特質(zhì)獲取和維持公眾滿意度, 增強政府的公信力。從技術(shù)實現(xiàn)的角度看, 政府完全可以借助一體化的信息平臺, 打破政府各部門之間的信息藩籬, 在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)統(tǒng)一的政務(wù)信息服務(wù), 以整體性、一體化的形象為公眾提供服務(wù)。

　　第三, “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)模式是打造政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的關(guān)鍵步驟。政務(wù)服務(wù)新生態(tài)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢下面臨著重塑, 需要以互聯(lián)網(wǎng)思維為坐標(biāo)系, 重新審視一切在線政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容與行為, 從用戶習(xí)慣和用戶體驗的角度進行徹底改造和優(yōu)化, 以滿足新生態(tài)下的用戶需求。102政府作為平臺生態(tài)構(gòu)建者, 提供的政務(wù)信息服務(wù)內(nèi)容要從大而全、繁而雜逐漸聚焦到痛點服務(wù)進行深耕細作, 借助社會化力量, 以產(chǎn)品化的服務(wù)設(shè)計直接解決公眾需求, 從“項目交付即結(jié)束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)品交付即開始”, 這不僅顛覆政府信息服務(wù)的固有模式, 而且為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來新氣象。

　　三、“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式的特征和優(yōu)勢

　　(一) “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式的特征

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式將集中體現(xiàn)政府治理在信息時代的理想特征。

　　一是整合性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為從時間和空間上高度整合政務(wù)服務(wù)資源, 克服僵化的官僚制弊端帶來了可能。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式就是在充分調(diào)動各個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點積極性的基礎(chǔ)上以信息整合帶來政策整合甚至職能整合, 它并不以機構(gòu)或體制整合作為解決問題的前提, 從而一方面大大降低改革成本, 另一方面有利于提高政務(wù)服務(wù)效率。

　　二是靈活性。傳統(tǒng)政務(wù)信息服務(wù)由于缺乏信息共享能力, 在面臨快節(jié)奏的變化以及多樣化的需求時顯得力不從心。而“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式的天然優(yōu)勢就在于其信息觸角的敏感性、信息傳遞的及時性以及信息處理的科學(xué)性, 進而造就了其針對新情況新問題而靈活應(yīng)對的能力。

　　三是直接性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式以信息和數(shù)據(jù)為核心, 去中間化是其自然結(jié)果, 使得政府圍繞公眾問題直接提供服務(wù)內(nèi)容成為可能。此外, 技術(shù)的發(fā)展、應(yīng)用、普及直至社會化產(chǎn)生了強大的力量, 為決策者和公眾之間的信息交換帶來了極大的便利, 進而使政府能夠不斷尋找為公眾提供有價值信息的新方式。

　　四是參與性。“互聯(lián)網(wǎng)+”將極大地增加參與者的機會并提高其主體意識和主體能力, 進而在終極的意義上有利于促進民主治理。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式不再是全能型層級政府把所有決策權(quán)、政務(wù)服務(wù)攬于一身, 而是變成以民眾參與合作開發(fā)的符合自身真正需求的政務(wù)服務(wù)。

　　(二) “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式的優(yōu)勢

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式正是在以公眾需求為導(dǎo)向的意義上體現(xiàn)出整合性、靈活性、直接性以及參與性的特征, 與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比較, 具有多方面的顯著優(yōu)勢 (參見表1) 。

　　1.以公眾為中心提供整合性信息服務(wù)

　　當(dāng)前, 政府主要向公眾提供以部門為單位的審批目錄清單, 對于需要跨多個部門進行若干事項的行政審批, 如開餐館、開藥店、辦企業(yè)等, 辦事人難以獲得跨部門審批流程的信息服務(wù), 通常需要花費較大的學(xué)習(xí)成本, 或通過中介公司幫助辦理, 政府為此飽受詬病。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式是從公眾辦事主題出發(fā), 通過對辦事主題所涉及審批事項的梳理, 為辦事人提供包括審批事項以及審批機構(gòu)在內(nèi)的審批流程, 并借助于超鏈接技術(shù), 將每個審批事項有關(guān)的信息服務(wù)整合起來, 形成完整的政務(wù)信息服務(wù)體系。

表1“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)信息服務(wù)比較

　　2.個性化精準(zhǔn)信息服務(wù)

　　政府網(wǎng)站通常提供具有共性的信息服務(wù), 即列舉包括所有可能性的條例, 每個用戶都必須閱讀其他類別用戶的信息。這種將相關(guān)文件未經(jīng)過加工處理直接提供給用戶的信息服務(wù)方式, 一方面給用戶帶來許多不必要的麻煩, 另一方面還容易給用戶造成混亂, 影響后續(xù)工作的順利進行?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式通過對服務(wù)信息分門別類的處理, 提供給用戶清晰的選項, 用戶只要選擇適合自己情況的選項, 最終獲得的信息結(jié)果則完全匹配用戶, 無需篩選自己的信息, 使用戶獲得個性化精準(zhǔn)的信息服務(wù)。

　　3.隨時隨地獲取信息服務(wù)

　　盡管一對一和一站式信息服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)個性化的信息服務(wù), 但這些服務(wù)方式在涉及到跨部門政務(wù)事項時, 如果沒有強有力的數(shù)據(jù)庫支撐, 工作人員往往難以應(yīng)答;此外, 由于受工作時間限制, 為辦事人帶來很大不便。以智能手機為主要工具獲取信息的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式, 能夠保證用戶在任何時間、任何地點即時獲取需要的信息, 使用戶感受到政府與時俱進的政務(wù)服務(wù), 具有良好的體驗感。

　　四、“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式的實現(xiàn)途徑

　　(一) 轉(zhuǎn)換行政審批辦事目錄

　　1.梳理政府行政審批事項目錄架構(gòu)

　　當(dāng)前, 作為政府信息公開和服務(wù)的主要載體——政府網(wǎng)站, 通常按照以政府為中心的模式提供信息 (參見表2) 。

　　然而, 公眾找政府辦事往往圍繞一個具體辦事主題, 例如, 開公司、開餐館、開理發(fā)館等, 其中涉及不同政府機構(gòu)的多個審批事項, 從政府提供的碎片化、海量的信息中難以獲取相應(yīng)的審批流程, 包括找哪些部門、審批哪些事項、審批先后順序等內(nèi)容, 使得公眾需要花費額外的學(xué)習(xí)成本, 造成辦事難、辦事慢、辦事繁等問題。

　　2.梳理百姓辦事主題目錄

　　打破政府職能本位, 關(guān)鍵在于信息整合, 從而使公眾需求能夠?qū)诱w政府。為增強政務(wù)信息服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性、便捷性, 提高公眾辦事的滿意度, 可通過各級政務(wù)服務(wù)中心辦理事項的數(shù)據(jù)分析, 把握和預(yù)判公眾辦事需求, 梳理出頻率較高的公眾辦事主題目錄, 并根據(jù)實際情況不斷補充完善。辦事主題目錄主要包括行政審批事項及相應(yīng)政府機構(gòu) (參見表3) 。

表2 以政府機構(gòu)為中心的行政審批目錄

　　根據(jù)辦事主題目錄的審批事項整理出辦事流程, 并確定各事項的前置后置條件, 例如, 以“開餐館”為主題的審批流程如圖1所示。

　　2.轉(zhuǎn)換政府審批事項為公眾辦事主題

　　為實現(xiàn)從政府行政審批目錄到百姓辦事主題目錄的轉(zhuǎn)換, 可通過以下方法:

　　如果用i表示機構(gòu), j表示審批事項, aij表示某個機構(gòu)的某個審批事項, 則某級政府機構(gòu)的審批事項Gs的集合可表達為:

　　設(shè)公眾辦事主題為Fh, 通過梳理公眾辦事主題的流程, 可得出某個辦事主題的審批事項集合為:

　　Fh={axy} (x, y為F辦事主題對應(yīng)的各審批事項)

　　設(shè)整理后的公眾辦事主題信息為p, 如果該機構(gòu)類別涉及的公眾辦事主題有s項, 則公眾辦事主題集合P可表達為:

表3 以公眾為中心的辦事主題目錄

圖1 以開餐館為主題的審批流程

　　如此, 可實現(xiàn)行政審批政府目錄體系到公眾辦事主題目錄體系的轉(zhuǎn)換。

　　(二) 建設(shè)個性化結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫

　　隨著政府網(wǎng)站及政務(wù)信息量的迅速增加, 公眾特定信息需求與海量信息之間的矛盾日益突出, 只有個性化的信息服務(wù)方式才能解決這一矛盾。與傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比, 個性化政務(wù)信息服務(wù)更具有針對性, 它將徹底改變以往“我提供什么, 用戶接受什么”的服務(wù)機制, 改為“用戶需要什么, 我就提供什么”。為實現(xiàn)根據(jù)不同的公眾需求制定個性化服務(wù)以及使公眾對政務(wù)信息服務(wù)“有更多的獲得感”的目標(biāo), 創(chuàng)建以辦事主題為目錄的信息后, 還應(yīng)根據(jù)不同服務(wù)對象需要不同的審批材料和過程等特點, 對這些數(shù)據(jù)進行整合、處理, 形成具有層疊關(guān)系、結(jié)構(gòu)化、個性化的數(shù)據(jù)庫。

　　數(shù)據(jù)庫可由四層結(jié)構(gòu)組成:第一層按主題分類;第二層某個辦事主題對應(yīng)的審批流程;第三層對應(yīng)某個審批事項的相關(guān)內(nèi)容選項;第四層按辦事人情況, 如為本人辦理還是替他人辦理等可展開的個性化精準(zhǔn)內(nèi)容。整個結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫層次如圖2所示。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出, 使得政府依托移動終端開展政務(wù)服務(wù)得以在政策上有所扶持, 擴大了移動政務(wù)應(yīng)用推廣范圍。以開餐館辦事主題為例, 通過梳理與其相關(guān)的辦事流程, 整理每個流程的標(biāo)準(zhǔn)化審批事項文件, 開發(fā)移動終端政務(wù)信息服務(wù)頁面, 如圖3所示的名稱預(yù)審核辦事過程中, 精準(zhǔn)化服務(wù)的頁面顯示為最簡化信息, 點擊相應(yīng)字段即可展開對應(yīng)內(nèi)容。頁面設(shè)計從用戶角度出發(fā), 通過隱藏不相關(guān)的信息使頁面簡潔易看, 從而提高用戶體驗性。

圖3 個性化精準(zhǔn)服務(wù)樣例

　　(三) 提供多渠道交付服務(wù)

　　針對當(dāng)前公眾信息獲取方式的變化, 政務(wù)服務(wù)的信息咨詢服務(wù), 除了熱線電話、短信、網(wǎng)頁外, 還應(yīng)充分利用新媒體工具, 如微信、微博、QQ等, 為擅長使用不同互動工具的百姓提供相應(yīng)的服務(wù)?？梢詫㈤_發(fā)的手機端政務(wù)信息服務(wù)頁面作為信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫, 與政務(wù)微博、微信、熱線電話、政府網(wǎng)站等相連接, 實現(xiàn)政府服務(wù)的多渠道交付, 為百姓提供層級遞進的、精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。如此, 利用統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化信息服務(wù)資源, 將網(wǎng)上大廳服務(wù)向移動端、自助終端等延伸, 通過實時更新, 為公眾提供多樣統(tǒng)一便捷的辦事渠道。建設(shè)統(tǒng)一信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢還在于, 一旦某個審批事項發(fā)生變化, 只需更改數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容, 則連接到數(shù)據(jù)庫的這些服務(wù)平臺的內(nèi)容會實時更新。

圖2 個性化結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫

　　(四) 提供強有力的制度保障

　　通過對政府多個行政審批部門的調(diào)研可知, 要實現(xiàn)上述信息服務(wù)新模式, 主要存在三個方面的困難:一是公眾辦事主題繁多復(fù)雜、難以窮舉;二是政府部門缺乏由目錄轉(zhuǎn)換的內(nèi)在激勵;三是缺乏一個強有力的機構(gòu)來推動此事。因此, 必須要有相應(yīng)的政策與制度保障。

　　其一, 穩(wěn)步推進。不同于電子商務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容, 政府涉及的服務(wù)內(nèi)容既廣又雜, 不同部門和服務(wù)對象的復(fù)雜程度不一, 很難一蹴而就。因此, “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)可以先易后難、由簡入繁、穩(wěn)步推進。先從涉及民生的個人服務(wù)、小型企業(yè)入手, 解決百姓辦事頻率高的辦事主題的信息服務(wù), 解決大部分百姓“跑路”的問題;之后再逐步推進復(fù)雜的、涉及諸如房地產(chǎn)、大型企業(yè)投資一類的辦事主題。

　　其二, 形成激勵機制。對于習(xí)慣紙質(zhì)信息處理技術(shù)支撐的政府管理模式的各委辦局公務(wù)人員, 要改變現(xiàn)有的工作模式, 為百姓提供“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù), 如果沒有激勵機制、問責(zé)機制的保障, 僅僅憑借個別領(lǐng)導(dǎo)的先進理念和工作自覺, 顯然難以實現(xiàn)以整體政府出現(xiàn)的全方位服務(wù), 也難以實現(xiàn)當(dāng)前從紙質(zhì)信息處理技術(shù)的政府工作模式向電子信息處理技術(shù)轉(zhuǎn)變的政府工作新模式。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)必須從上至下推進, 像政府的權(quán)力清單一樣, 對分階段實現(xiàn)的信息服務(wù)要列出具體的名錄, 并提出明確的完成時間表。對按期完成的給予必要的獎勵, 對逾期不能完成的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)給予必要的問責(zé)。

　　其三, 重視實踐主體?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù), 不同于過去條塊分割、各自獨立對外服務(wù)的政府工作模式, 而是以整體形象對外的政府工作模式, 因此, 必須要有能夠獨立于各委辦局機構(gòu)并能夠整合這些委辦局的機構(gòu)來承擔(dān)這項工作。目前, 各地區(qū)紛紛成立的政務(wù)服務(wù)中心恰好適合于擔(dān)當(dāng)此任。對外, 政務(wù)服務(wù)中心了解百姓的辦事主題需求;對內(nèi), 政務(wù)服務(wù)中心擺脫部門利益便于在各部門之間進行溝通。政務(wù)服務(wù)中心能夠通過梳理百姓的辦事主題及辦事頻率, 確定分批次推進的項目, 并通過與各委辦局的及時溝通, 獲得有關(guān)服務(wù)主題信息咨詢服務(wù)的詳細信息, 從而能夠高效地推進這項工作。

　　五、結(jié)語

　　政府在線服務(wù)能力已經(jīng)成為衡量一個國家實力與政府執(zhí)政能力的重要標(biāo)志。在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與理念的沖擊下, 政務(wù)信息服務(wù)的模式、能力和價值正在被移動式重構(gòu)。政府在適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶來的政務(wù)信息服務(wù)模式變革的進程中, 必須運用現(xiàn)代政府管理理論, 以公眾需求為導(dǎo)向, 以服務(wù)型政府、整體性政府為建設(shè)目標(biāo), 仔細思考“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)的服務(wù)對象、群體特征、個性化需求等, 有針對性地設(shè)計提供服務(wù)的途徑和手段, 融合互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新政務(wù)信息服務(wù)模式, 提高“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量。以公眾辦事主題為主線的政務(wù)信息服務(wù)新模式, 通過對業(yè)務(wù)流程梳理描繪出了“以人民為中心”的政務(wù)工作流程, 這對打破各部門信息壁壘, 建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺, 實現(xiàn)“一號一窗一網(wǎng)”的政務(wù)服務(wù)目標(biāo), 為完成對政府服務(wù)體系的“升級和重塑”夯實基礎(chǔ)。