杭州“最多跑一次”的招牌——
優(yōu)質(zhì)服務 用戶為王
“市民之家”“最多跑一次”窗口
買房辦“三證”，結(jié)婚登記、辦出國護照……這些市民日常生活中最常見的辦事事項到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個地方？服務的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗了一次“用戶為王”的優(yōu)質(zhì)服務。
走進杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊的“長龍”，也看不到前來辦事的群眾臉上焦急的神色，人們?nèi)齼蓛勺谑孢m的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機，悠閑地等待電子屏幕上的自動叫號。
擔心服務大廳人太多，不好排隊？沒關(guān)系，自動抽號采取全數(shù)據(jù)化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號。擔心相關(guān)文件沒有帶齊，現(xiàn)場捉急？沒關(guān)系，大廳到處都是免費使用的電腦，上網(wǎng)、下載、打印……自己在電腦上操作，簡單又方便。擔心沒吃早飯就來辦事，餓著肚子？沒關(guān)系，大廳和咖啡廳無縫連接，吃著簡餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。
記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項目審批的各職能部門開展集中統(tǒng)一辦理。2009年，市行政服務中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢江新城“市民中心”落成開放，可辦理房產(chǎn)“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項事關(guān)百姓生活的便民服務事項。2013年，市行政服務中心和市公共資源交易中心遷入錢江新城“市民中心”，標志著杭州集“市民之家”、市行政服務中心、市公共資源交易中心（簡稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務、效能監(jiān)督“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合性政務服務平臺正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。
在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來辦事的群眾都是“上帝”?！坝脩魹橥酰俏覀兎盏淖谥?，群眾的需要，我們都會盡力滿足?！贝髲d綜合服務窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務措施。
“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對外開放。除了為群眾辦事，市民之家互動平臺還充分利用市檔案局信息資源，不斷充實咨詢信息，供市民免費查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務信息，共提供7大類20多萬條資料信息。”工作人員說：“資訊中心場地聯(lián)通自助服務區(qū)與人工服務區(qū)，做到自助服務與人工服務、網(wǎng)上服務與網(wǎng)下服務相結(jié)合，實行全開放式服務?！?/p>
說話間，一位年輕的小伙子來到工作人員面前，“我想問一下，我要在這張已經(jīng)有字的紙上打印，是正面朝上還是背面朝上？”原來，這位林先生是來辦理營業(yè)執(zhí)照變更事項，但帶來的已經(jīng)蓋章的文件上缺少一行文字說明，“我已經(jīng)在電腦上把這行說明敲出來了，如果能打印到蓋章的文件上，我就不用回單位再重新蓋章跑一遍了。”工作人員在自助電腦上嘗試了兩次，成功打印出了林先生想要的文件?！澳氵€真有辦法！”面對記者，林先生靦腆地笑了，“主要是這兒電腦、打印機、掃描儀都很方便，所以我就想了這個辦法，還真行，10分鐘搞定，不用再跑一趟了！”
在大廳里，不僅有像林先生這樣的年輕人，也有不少上了歲數(shù)的市民，他們能熟練運用這些現(xiàn)代化操作嗎？不用擔心，大廳一樓專門開設了自助導服區(qū)，如果有群眾對網(wǎng)上辦理不熟悉，可以來這個區(qū)域?qū)で髱椭袃擅肮こ處煛比讨笇?，幫助市民辦理業(yè)務。
“阿姨，您把身份證放到這個掃描區(qū)域上，就自動叫號了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字?！痹谧灾鷮Х^(qū)，記者看到，一位阿姨正在“工程師”的指導下辦理事項，“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了?！薄斑@么簡單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個二維碼就可以取件，不用到窗口排隊?！?/p>
采訪之余，記者感嘆，這么細致優(yōu)質(zhì)的服務，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務大廳。正像工作人員所說：“抓取用戶‘痛點’，就要解決用戶群體的每一項需求。現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’?！?/p>
