摘要：文章依據(jù)國家政策文件、政府網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及未來建設趨勢, 研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府網(wǎng)站的定位和內(nèi)容建設要求。
0、引言
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代, 信息化浪潮席卷全球, 帶來經(jīng)濟、文化和社會的巨大變革, 滲入了人類生活的各個領域, 顛覆了傳統(tǒng)的服務理念、服務模式和服務手段, 不斷重構著各行各業(yè)。作為網(wǎng)絡時代政府面向公眾的第一門戶, 政府網(wǎng)站的重要性不言而喻。近年來, 國家愈加重視政府網(wǎng)站建設, 不斷加快政府職能轉(zhuǎn)變, 力求趁著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風, 為社會公眾提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。政府網(wǎng)站已然成為打造陽光政府、服務政府、民主政府、法治政府的重要載體。
1“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府網(wǎng)站的定位
自1996年我國第一家政府網(wǎng)站開通上線, 到2002年中辦印發(fā)17號文加快推進我國電子政務建設, 到2006年國辦印發(fā)104號文加強政府網(wǎng)站建設和管理工作, 再到2014年國辦印發(fā)《國務院辦公廳關于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設的意見》, 至今, 我國政府網(wǎng)站的發(fā)展歷程已有二十余年。
在我國政府網(wǎng)站發(fā)展史上, 2014年的57號文是一個全新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點。這是國辦暨2006年104號文《關于加強政府網(wǎng)站建設與工作的意見》8年后的再發(fā)聲, 國家對政府網(wǎng)站建設的重視程度正不斷加強, 政府網(wǎng)站的地位愈加重要。從“政府的網(wǎng)上名片”到“不下班的網(wǎng)上政府”, 政府網(wǎng)站已然從“施政者的宣傳陣地”轉(zhuǎn)變?yōu)檎宫F(xiàn)政府信息的權威窗口、提供政務服務的重要平臺、溝通民眾的綠色橋梁。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府網(wǎng)站的定位正如57號文所明確指出的:“政府網(wǎng)站是信息化條件下政府密切聯(lián)系人民群眾的重要橋梁, 也是網(wǎng)絡時代政府履行職責的重要平臺。各地各部門要加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設管理, 提升政府網(wǎng)站發(fā)布信息、解讀政策、回應關切、引導輿論的能力和水平, 將政府網(wǎng)站打造成更加及時、準確、有效的政府信息發(fā)布、互動交流和公共服務平臺, 為轉(zhuǎn)變政府職能、提高管理和服務效能, 推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化發(fā)揮積極作用。”
2、政府網(wǎng)站建設的底線要求
2015年, 國務院辦公廳組織開展第一次全國政府網(wǎng)站普查, 旨在解決一些政府網(wǎng)站存在的“不更新、不準確、不回應、不可用”問題, 消除“僵尸”“睡眠”網(wǎng)站等現(xiàn)象。該項工作至今已持續(xù)開展了3年有余, 每季度的普查標準不斷深化, 工作成效顯著, 已作為常態(tài)化監(jiān)管工作寫入了國辦2016年6月發(fā)布的《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》。政府網(wǎng)站建設的底線要求, 即是能在政府網(wǎng)站普查的檢查標準下合格, 避免網(wǎng)站出現(xiàn)站點無法訪問、信息更新不及時, 信息發(fā)布不準確, 互動回應差, 辦事服務不可用不實用、嚴重錯誤等情況, 并符合《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》中的規(guī)范性要求。
3、政府網(wǎng)站內(nèi)容建設要點
3.1 深化信息公開, 提升政府工作透明度, 增強政府公信力
自2008年《中華人民共和國政府信息公開條例》發(fā)布, 信息公開就成了打造陽光透明政府的重要方式, 也是保障社會公眾知情權和監(jiān)督權的有效途徑。政府網(wǎng)站作為展示政府工作的窗口, 是現(xiàn)階段政府信息公開的重要載體, 也是公眾獲取政務信息的第一來源。
2012年以來, 國辦每年都會印發(fā)信息公開重點工作安排或政務公開工作要點, 細化財政資金、重大建設項目、環(huán)境保護、征地拆遷、安全生產(chǎn)、食品藥品安全、住房保障、扶貧救助、價格收費等重點領域的信息公開要求。各級政府應結合本地實際, 按照歷年來國家和上級要求, 組織梳理本地本部門的重點領域信息公開清單, 明確公開內(nèi)容、內(nèi)容標準、公開主體、公開形式和公開時限, 在政府網(wǎng)站上及時發(fā)布具體實施方案或工作安排, 以及工作落實情況。同時, 對重點領域信息公開清單還應建立動態(tài)調(diào)整機制, 歸納總結最新出臺的文件要求, 做好清單內(nèi)容的及時更新。
3.2 加大政策解讀力度, 主動準確闡釋政策內(nèi)涵
國辦發(fā)[2014]57號文中明確指出, 政府研究制定重大政策時, 要同步做好網(wǎng)絡政策解讀方案。涉及經(jīng)濟發(fā)展和社會民生等政策出臺時, 在政府網(wǎng)站同步推出由政策制定參與者、專業(yè)機構、專家學者撰寫的解讀評論文章或開展的訪談等, 深入淺出、通俗易懂地解讀政策。要提供相關背景、案例、數(shù)據(jù)等, 還可通過數(shù)字化、圖表圖解、音頻、視頻等方式予以展現(xiàn), 增強網(wǎng)站的吸引力親和力。
據(jù)此可歸納出政策解讀的內(nèi)容建設要求:首先, 政府網(wǎng)站在發(fā)布政策解讀時應注重時效性和首發(fā)性, 即要按照政策和解讀稿同步起草、同步審批、同步發(fā)布的“三同步”要求, 在政府門戶網(wǎng)站首發(fā)政策解讀。其次, 政府網(wǎng)站在發(fā)布政策解讀時應注重增加親和力, 多利用數(shù)字化、圖解等形式, 以簡約的圖文代替單調(diào)的文字, 用清晰的脈絡解釋政策繁復的內(nèi)涵, 使得解讀更加通俗易懂, 滿足新媒體時代人們的“快讀”需求。
3.3 積極回應公眾關切, 用權威聲音引導輿論
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代, 信息高速傳播, 獲取渠道紛雜, 政府執(zhí)政的輿論環(huán)境已發(fā)生明顯變化, 民眾訴求日益多元, 輿論質(zhì)疑時有耳聞。在此背景下, 隨著決策透明度的不斷增加、公眾民主參與意識的不斷增強, 為避免政府聲音滯后于謠言傳播, 當今政府在應對“輿情危機”時必須變被動為主動, 要敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲, 積極正面回應社會公眾關注的熱點問題, 打造輿論環(huán)境中的權威形象, 提高政府公信力, 維護社會穩(wěn)定。
國辦發(fā)[2013]100號文、國辦發(fā)[2014]12號文對政府主動回應社會關切問題提出了具體要求, 對明確涉及本地區(qū)、本部門的重大突發(fā)事件, 政府要依法按程序在第一時間通過政府網(wǎng)站發(fā)布信息, 公布客觀事實, 并根據(jù)事件發(fā)展和工作進展及時發(fā)布動態(tài)信息, 表明政府態(tài)度;對社會關注的熱點問題, 要通過政府網(wǎng)站做出積極回應, 闡明政策, 解疑釋惑, 化解矛盾, 理順情緒。
3.4 全面規(guī)范梳理政務服務, 提高一站式在線服務水平
全面規(guī)范的梳理政務服務事項是推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的前提條件。《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》 (國發(fā)[2016]55號) 指出, 要優(yōu)化再造政務服務, 首先便要規(guī)范網(wǎng)上服務事項。各省 (區(qū)、市) 人民政府、國務院各部門要依據(jù)法定職能全面梳理行政機關、公共企事業(yè)單位直接面向社會公眾提供的具體辦事服務事項, 編制政務服務事項目錄, 2017年底前通過本級政府門戶網(wǎng)站集中公開發(fā)布, 并實時更新、動態(tài)管理。實行政務服務事項編碼管理, 規(guī)范事項名稱、條件、材料、流程、時限等, 逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”, 為實現(xiàn)信息共享和業(yè)務協(xié)同, 提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。
《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》進一步明確了政府網(wǎng)站是政務服務的總門戶, 網(wǎng)上政務服務平臺要主動做好對接, 并為未來政府網(wǎng)站提供政務服務規(guī)劃了藍圖:政府網(wǎng)站要設置統(tǒng)一的辦事服務入口, 發(fā)布本地區(qū)、本部門政務服務事項目錄, 集中提供在線服務;要編制網(wǎng)站在線服務資源清單, 按主題、對象等維度, 對服務事項進行科學分類、統(tǒng)一命名、合理展現(xiàn);應標明每一服務事項網(wǎng)上可辦理程度, 能全程在線辦理的要集中突出展現(xiàn)。
想要切實提高政務服務的質(zhì)量與實效, 還要從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題入手, 簡化優(yōu)化網(wǎng)上服務流程, 推進服務事項的網(wǎng)上辦理, 做到“應上盡上、全程在線”, 推進線上線下融合, 及時回應社會關切, 創(chuàng)新網(wǎng)上服務模式, 提供渠道多樣、簡便易用的政務服務。《指引》中也對細化規(guī)范辦事指南、明確需提交材料等提出要求, 提到要確保內(nèi)容準確, 與線下保持一致, 還要全程記錄企業(yè)群眾在線辦事過程, 對查閱、預約、咨詢、申請、受理、反饋等關鍵數(shù)據(jù)進行匯總分析, 為業(yè)務部門簡化優(yōu)化服務流程、便捷企業(yè)群眾辦事提供參考。
3.5 暢通互動交流, 擴大公眾參與, 推進決策民主
隨著政府網(wǎng)站影響力的不斷增強, 網(wǎng)民群體的日漸壯大, 越來越多的公眾開始借助網(wǎng)絡平臺與政府進行互動?！墩W(wǎng)站發(fā)展指引》中指出, 政府門戶網(wǎng)站要搭建統(tǒng)一的互動交流平臺, 根據(jù)工作需要, 實現(xiàn)留言評論、在線訪談、征集調(diào)查、咨詢投訴和即時通訊等功能, 為聽取民意、了解民愿、匯聚民智、回應民聲提供平臺支撐;部門網(wǎng)站開設互動交流欄目盡量使用政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一的互動交流平臺;互動交流欄目應標明開設宗旨、目的和使用方式等。
一般來說, 政府網(wǎng)站通常設置咨詢投訴、征集調(diào)查、在線訪談三類互動交流功能, 其中, 咨詢投訴和征集調(diào)查是政府網(wǎng)站普查指標體系中明確規(guī)定的必設欄目。作為互動交流中最常被使用的功能, 咨詢投訴功能建設得到了政府網(wǎng)站的普遍重視, 基本都能形成良好的維護管理機制, 保證欄目有效運轉(zhuǎn), 及時為市民答疑解惑。但信件處理反饋情況的公開, 信件的及時回應, 信件回復質(zhì)量的保障與提升, 依然是值得政府網(wǎng)站重點關注的內(nèi)容, 尤其在信件回復質(zhì)量方面, 要避免出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問等情況。
總體上看, 咨詢投訴是以被動回應的方式應對網(wǎng)民的互動需求, 但隨著公眾參政議政主動意識的日益增強, 政府與公眾的互動交流已應不止于被動回應網(wǎng)民咨詢, 而要能通過網(wǎng)站平臺主動問計于民、問政于民。征集調(diào)查和在線訪談便是主動互動最常見的兩種形式。
現(xiàn)階段政府網(wǎng)站雖已能普遍開展征集調(diào)查活動, 但存在如下幾個主要問題: (1) 依然有較多網(wǎng)站通過電子郵箱、郵寄信件等方式收集意見建議, 網(wǎng)站平臺未被充分利用。 (2) 征集調(diào)查活動的開展次數(shù)和頻度不高。 (3) 未能圍繞部門重點工作、公眾關注熱點開展征集調(diào)查活動, 難以吸引公眾參與。 (4) 未能將征集調(diào)查結果及意見采納情況在網(wǎng)上予以公布。政府網(wǎng)站在開展征集調(diào)查活動時, 應注重結合政策制定、重要工作、社會熱點設置調(diào)查征集主題, 持續(xù)通過網(wǎng)站平臺廣泛聽取百姓意見建議, 獲取民聲第一手資料, 并做好民意征集的后續(xù)反饋工作, 讓民眾意見落到實處。
在線訪談打造了“公眾與公職人員對等交流”的平臺, 能讓百姓與政府通過網(wǎng)絡媒介實時面對面溝通。有效地開展在線訪談能夠充分增進政民互信, 樹立政府良好形象, 提升政府公信力。政府網(wǎng)站在開展在線訪談時, 應注意圍繞政府階段性重點工作或群眾關心的熱點問題設置主題, 邀請相關領導與民眾展開對話, 直接解決民眾問題, 并公開后續(xù)解答和問題跟進情況。
政府利用網(wǎng)絡平臺回應百姓疑問, 收集民聲建議, 與公眾開展平等對話, 是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代服務型政府建設的必然要求。公眾參政議政主動意識的日益增強, 對政府既是挑戰(zhàn)也是促進。政府亟須轉(zhuǎn)變觀念, 順應社會公眾參政議政的愿望, 通過政府網(wǎng)站更好地擴大公眾參與, 建立網(wǎng)民意見建議的審看、處理和反饋等機制, 做到件件有落實、事事有回音, 更好地聽民意、匯民智, 使政府決策更加科學民主。
3.6 推進智能互動服務建設, 提升政府網(wǎng)站用戶體驗
隨著多年的建設與發(fā)展, 政府網(wǎng)站架構日趨復雜, 內(nèi)容日漸豐富, 如何使公眾在“信息海洋”中快速定位到所需內(nèi)容成了政府網(wǎng)站建設者們不得不考慮的問題。近年來, 類似知識庫、智能檢索、定制服務等注重優(yōu)化網(wǎng)站用戶體驗的智能互動服務開始被越來越多的應用在政府網(wǎng)站建設中。
政府網(wǎng)站智能互動服務設計的核心理念, 應是把網(wǎng)站用戶放在第一位考慮, 將公眾視為政府的“客戶”, 以客戶為中心, 構建更加高效便捷的信息推送、辦事服務與在線互動參與。
如以用戶為中心, 打造個人和企業(yè)專屬主頁, 提供個性化、便捷化、智能化服務, 實現(xiàn)“千人千網(wǎng)”, 為個人和企業(yè)“記錄一生, 管理一生, 服務一生”。如優(yōu)化政府網(wǎng)站搜索功能, 提供錯別字自動糾正、關鍵詞推薦、拼音轉(zhuǎn)化搜索和通俗語言搜索等功能。根據(jù)用戶真實需求調(diào)整搜索結果排序, 提供多維度分類展現(xiàn), 聚合相關信息和服務, 實現(xiàn)“搜索即服務”。如通過自然語言處理等相關技術, 自動解答用戶咨詢, 不能答復或答復無法滿足需求的可轉(zhuǎn)至人工服務。利用語音、圖像、指紋識別等技術, 鑒別用戶身份, 提供快捷注冊、登錄、支付等功能。
伴隨著政府網(wǎng)站功能的不斷拓展、公開信息的迅速增加、服務內(nèi)容的不斷豐富, 將政府服務與時代技術發(fā)展潮流相結合, 切實提高為人民服務的質(zhì)量與效率已是無法回避的公眾需求, 也是政府網(wǎng)站建設中需要正視的課題。
3.7 拓展政府網(wǎng)站傳播與服務渠道, 利用新媒體增強影響力
政府網(wǎng)站的本質(zhì)是政府通過網(wǎng)絡履行職能, 故除傳統(tǒng)的Web網(wǎng)站外, 政府網(wǎng)站也包含行政主體依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布政務信息、提供政務服務、增強與公眾互動交流的各種方式。
隨著電子信息技術的不斷發(fā)展, 人們可以越來越便利的借助各種新媒體平臺獲取網(wǎng)絡公開資源。政府網(wǎng)站要適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化和公眾使用習慣, 向移動終端、自助終端等各類新媒體多渠道延伸, 為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的信息獲取和辦事渠道。由于智能終端未來將越來越多樣化, 政府網(wǎng)站還應開展響應式設計, 以使網(wǎng)站頁面自動匹配適應多種終端, 便利公眾訪問。
積極運用新媒體技術拓展政府網(wǎng)站的傳播與服務渠道, 既能進一步提升政府網(wǎng)站的服務質(zhì)量, 又能提高政府網(wǎng)站的用戶黏性、公眾認知度和社會影響力, 可謂一舉多得。
3.8 主動開放政府數(shù)據(jù), 深化政務信息應用
政府是最大的公共信息生產(chǎn)者, 如何有效利用政府信息資源已成為現(xiàn)階段深化政府服務的新課題。主動開放政府數(shù)據(jù), 將以前政府專有的各類民生數(shù)據(jù)推上網(wǎng), 實現(xiàn)全民共享, 成了現(xiàn)階段保障公民“數(shù)據(jù)權”的新方式。
《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》指出, 在依法做好安全保障和隱私保護的前提下, 可以機器可讀的數(shù)據(jù)格式, 通過政府網(wǎng)站集中規(guī)范向社會開放政府數(shù)據(jù)集, 并持續(xù)更新, 提供數(shù)據(jù)接口, 方便公眾開發(fā)新的應用。數(shù)據(jù)開放前要進行保密審查和脫敏處理, 對過期失效的數(shù)據(jù)應及時清理更新或標注過期失效標識。政府網(wǎng)站要公開已在網(wǎng)站開放的數(shù)據(jù)目錄, 并注明各數(shù)據(jù)集瀏覽量、下載量和接口調(diào)用情況。
4、結語
政府網(wǎng)站是政府工作展現(xiàn)的重要窗口, 建好政府網(wǎng)站的核心在于內(nèi)容建設, 但關鍵點還在于政府相關工作的推進成效。如就公共服務而言, 如何通過政府網(wǎng)站讓百姓少跑一次路、少見一次面, 解決公眾便利辦事的需求, 是衡量網(wǎng)站服務水平的重要尺度。目前浙江、江蘇全面推進的“政務服務網(wǎng)”提供了統(tǒng)一的技術服務平臺, 解決的是服務框架、服務規(guī)范和資源共享問題, 但最根本的政務服務事項的梳理、辦事流程的簡化還在于各地各部門的推動落實。
電子政務的核心在政務管理, 電子只是實現(xiàn)手段和工具。政府網(wǎng)站建設中, 技術平臺是手段、是渠道, 內(nèi)容的落實才是根本。在國家政府網(wǎng)站集約化建設理念的引導下, 《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》的規(guī)范下, 政府網(wǎng)站的技術平臺已日趨規(guī)范成熟。當內(nèi)部“管道”和外部“展臺”都已搭建好, 各級政府部門到底能夠輸送多少“血液”和“養(yǎng)分”, 才最終決定著政府網(wǎng)站的建設好壞。
參考文獻：略
