統(tǒng)一號碼破解投訴之困
“撥了一圈電話，還是找不到解決問題的單位！ ”“問題沒解決卻說已辦結(jié)，打了熱線也沒用！ ”……這些與政府熱線有關(guān)的抱怨頻頻出現(xiàn)在老百姓生活中。
“一起平常的社會矛盾，處理不當(dāng)就有可能"發(fā)酵"，甚至個別事件造成擴大化的連鎖反應(yīng)。第一時間快速處置投訴，不僅可以提高政府工作效率，更能及時化解矛盾?！闭f起合肥舉全市之力“破冰”投訴受理機制的初衷，合肥市紀(jì)委書記雍成瀚如是說。
據(jù)了解，熱線資源整合前，合肥市有各種獨自運行的投訴電話、網(wǎng)站、信箱300多個。“各種投訴模式相互獨立，無法資源共享；各成體系，不利于統(tǒng)一管理；辦理不公開，不利于群眾監(jiān)督。 ”合肥市監(jiān)察局副局長唐明德一言以蔽之。與各地一樣，合肥也曾出現(xiàn)“投訴渠道多但群眾投訴依然難”的狀況。
早在2008年，合肥市就開始大刀闊斧地對全市電話、網(wǎng)站、郵箱等這些行政投訴資源進(jìn)行整合，打造12345政務(wù)服務(wù)直通車統(tǒng)一管理平臺，并于去年3月實現(xiàn)“一個號碼找政府”。
統(tǒng)一號碼只是基礎(chǔ)性工作，更重要的是，實現(xiàn)號碼背后的部門協(xié)調(diào)。合肥投訴受理機制致力于流程、制度的規(guī)范，建立受理、辦理、監(jiān)察“三分開”的新型工作機制，2000多個市、縣區(qū)、鎮(zhèn)各級政府成員單位不再無序接訴，而是“綁”在一起，實行分頭辦理、集中監(jiān)督。
“新平臺運行不久，就解決了一個民生"老大難"。 ”市長熱線辦主任李月蘭告訴記者，當(dāng)時，北二環(huán)生態(tài)公園附近路段一路燈長期不亮，由于涉及的兩個職能部門相互推諉，投訴人反復(fù)投訴。新系統(tǒng)上線后，受理中心要求限期辦理，兩家單位共同出資維修，問題迎刃而解。新機制實現(xiàn)了“前臺”統(tǒng)一的同時，也力促“后臺”運行的順暢。
電子監(jiān)察防止辦事不力
“政府熱線的本質(zhì)是服務(wù)，再好的形式，如果缺乏有效監(jiān)督，投訴事項得不到解決，還是會傷及政府公信力。 ”唐明德介紹，15個工作日的投訴辦理期限，對投訴人來說很漫長，可具體到辦事環(huán)節(jié)的工作人員，每個人可能只有一天。提高效率、減少不可控因素，必須有雙“眼睛”對辦件全程跟蹤。
在合肥市監(jiān)察局，工作人員點開電子監(jiān)察平臺向記者介紹流程：整個辦理流程在網(wǎng)上一目了然，任何一個投訴件轉(zhuǎn)到哪里，不同部門的辦件時間快慢均被置于“陽光下”；設(shè)置了“辦件逾期告警”、“升級督辦告警”、“領(lǐng)導(dǎo)批示預(yù)警”、“不公開反饋告警”等14個監(jiān)察點，任何部門和個人超過辦結(jié)時限，電子監(jiān)察均會“告警”。
“辦件效率被納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、政風(fēng)行風(fēng)評議以及政府目標(biāo)管理考核內(nèi)容，嚴(yán)格責(zé)任追究。 ”據(jù)合肥市監(jiān)察局工作人員介紹，告警辦件如被確認(rèn)為“工作失職”，將自動記錄在案。
“運行一年來，投訴數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，辦件速度也越來越快。 2012年，系統(tǒng)受理群眾訴求辦結(jié)率達(dá)100%、群眾滿意率達(dá)98%。咨詢和投訴類信件平均辦理時間分別為3.75個和8.27個工作日，低于承諾的5個和15個工作日。 ”唐明德告訴記者。
與此同時，違法違紀(jì)問題在辦件中被曝光，相關(guān)責(zé)任人得到懲處。記者僅在3月份的12345紀(jì)檢監(jiān)察信息簡報上就看到，當(dāng)月辦理群眾訴求中，2人受到黨紀(jì)政紀(jì)處分，為企業(yè)和群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失54.43萬元，追討工資262.72萬元，罰沒款項16.8萬元。
“學(xué)習(xí)”投訴強化源頭治理
“以前，政府部門總希望盡可能減少和避免投訴，卻忽視了在受理、辦理投訴中進(jìn)行總結(jié)。殊不知，對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可以構(gòu)成一個龐大的信息庫，直接彰顯政府管理的方方面面，進(jìn)而為政策"糾誤糾偏"提供決策參考。 ”雍成瀚認(rèn)為，這是合肥創(chuàng)新投訴受理機制中的最大亮點。
去年，合肥市“12345”政府服務(wù)直通車受理群眾訴求402711條。這些投訴的辦結(jié)，一定程度上解決了群眾關(guān)心的熱點、難點問題，而透過這些熱點、難點，又反映出黨和政府亟待解決的一些問題，倒逼一些部門盡早出臺整改措施。
“12345紀(jì)檢監(jiān)察信息簡報每月一份，對全月辦理投訴事項進(jìn)行全面總結(jié)。”唐明德指著去年8月的簡報說，當(dāng)月“群眾不滿意告警”中出現(xiàn)頻率最高的是新建企業(yè)對各縣區(qū)政府在新建項目上的投訴。對此，合肥市開展了重大招商引資項目開、竣工情況專項督查，對取得土地指標(biāo)的836個項目逐一梳理，統(tǒng)計出需要整改的項目63個，此舉深受一些企業(yè)歡迎。
投訴還讓一些政策得到調(diào)整。去年，某公寓業(yè)主反映其所在公寓用電為商業(yè)用電，居住成本提高。對此，市規(guī)劃局修訂了《合肥市城市規(guī)劃管理技術(shù)規(guī)定》，從源頭上杜絕辦公用房變身公寓。
打造透明政府，將政府正在做什么、進(jìn)展如何、效果怎樣置于群眾監(jiān)督之下，引導(dǎo)群眾為政府科學(xué)決策建言獻(xiàn)策，這正是合肥全新投訴受理平臺的創(chuàng)新之處。據(jù)了解，合肥“12345”政務(wù)微博正在謀劃將每月、每年投訴的熱點、難點問題拿到平臺上請百姓討論并出謀劃策。
