作者簡介：
鄭愛軍 國脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師
金婧 國脈智慧政府資深研究員
政府在線服務2.0是基于創(chuàng)新2.0、WEB2.0、政府2.0背景下提出的，是“服務型”與“平臺化”有效結(jié)合的首要表現(xiàn)，是政府在線服務的升級模式，是政府網(wǎng)絡(luò)價值的最直接體現(xiàn)。它側(cè)重于對基于政府2.0架構(gòu)下服務基礎(chǔ)、服務形態(tài)、服務形式、服務效果的設(shè)計，更加突出“在線、服務”兩個重點，同時注重頂層設(shè)計和基礎(chǔ)工程的支撐。
政府在線服務2.0的構(gòu)建將圍繞“三三六四”展開，需要秉持“三個面向”、把握“三個層面”、注重“六個關(guān)鍵”、完成“四項工程”。
一、建設(shè)理念秉持“三個面向”
首先，在建設(shè)理念上要始終秉持三個面向，即“面向客戶、面向智慧政府、面向未來”。
“面向客戶”強調(diào)了政府在線服務2.0下，服務對象將實現(xiàn)從“公眾”到“客戶”的轉(zhuǎn)變，強調(diào)政府在線服務從服務一個群體的普適性服務到服務每一個個體個性化服務的轉(zhuǎn)變，提供反應敏捷、以人為本的和具有社會包容性的服務，同時為子孫后代提供智能的、精準的、可持續(xù)的發(fā)展。其中，公眾既是服務的使用者，又是創(chuàng)造者。
“面向智慧政府”強調(diào)了政府在線服務2.0在智慧政府建設(shè)中的重要性，同時要求政府在線服務2.0在其構(gòu)建過程中，需要緊密結(jié)合政府工作職能和實際工作路徑，實現(xiàn)線上、線下政務服務的無縫鏈接，對總體規(guī)劃、深度融合、數(shù)據(jù)開放、協(xié)同創(chuàng)新，從而實現(xiàn)持續(xù)的公共價值方面提供強力支撐。
“面向未來”強調(diào)政府在線服務2.0的可持續(xù)發(fā)展性，要求政府在線服務2.0在構(gòu)建過程中需以公眾為中心、互聯(lián)治理、新方向整合和拓寬網(wǎng)絡(luò)交流渠道為中心，綜合考慮國內(nèi)外政府在線服務、電子政務、智慧政務的發(fā)展趨勢，其總體架構(gòu)、目標任務和推進策略將隨著社會和技術(shù)的進步不斷改進，具有可擴展性和包容性。
二、頂層規(guī)劃考慮“三個突破口”
在“認知層面”上以定位為突破口，解決在線服務能力應該是什么和為什么的問題，從資源管理、服務能力、服務渠道、形象設(shè)計、運維管理等方面來全面考慮定位。最終達到滿足需求、提高效率、降低成本、改善質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的目標。
在“操作層面”上以規(guī)劃方案為突破口，解決怎么做的問題。一是深入“了解需求”，從“精準、綠色、即時、可信”的四度分析標準挖掘用戶的新需求；二是準確“把握現(xiàn)狀”，通過多維度比較，找到差距和解決的路徑；三是做到“趨勢引領(lǐng)”，規(guī)劃起點高、立足遠，明確在線服務的內(nèi)容架構(gòu)、應用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)。
在“支撐層面”上以應用績效為突破口，從管理機制、基礎(chǔ)設(shè)施、信息安全、隊伍建設(shè)、經(jīng)費投入、示范推廣、績效評估等多方面來考慮，強調(diào)高價值資源的整合、準確性信息的共享、高質(zhì)量意見的反饋、高效率辦事的流程、持續(xù)的人財物投入、親民務實的推廣手段和科學有效的評估體系。
三、平臺構(gòu)建注重“六個關(guān)鍵點”
平臺化建設(shè)是政府在線服務2.0的核心與關(guān)鍵，在平臺構(gòu)建過程中需要注重“理念、目標、經(jīng)驗、路徑、實踐、模式”六個關(guān)鍵點。
理念上，以服務為本，堅持資源整合與共享，倡導建設(shè)無縫鏈接的政府，即整合的政府。提升領(lǐng)導的重視程度，同時建立完善的標準體系，提升領(lǐng)導力和規(guī)范性。
目標上，注重用戶滿意度，平臺建設(shè)要從好看好用向必看必用發(fā)展，不僅為用戶提供具有沖擊力、親和力的信息資源，更要求整個平臺具有便捷、安全、穩(wěn)定、兼容等特征。
經(jīng)驗上，重點考慮服務成熟度，友好度或趣味度，環(huán)境支撐度，新技術(shù)應用度以及持續(xù)改善度5個方面。
路徑上，注重應用導向和跨平臺的支撐，拓展政府在線服務的渠道，創(chuàng)新政府在線服務的方式，強調(diào)政府在線服務應用，提升政府在線服務的生命力。
實踐上，注重示范導向，示范引領(lǐng)，先行先試，在單個系統(tǒng)內(nèi)找準重點，為各級政府部門提供良好經(jīng)驗。
模式上，要求符合政府2.0時代的特征，建設(shè)包容的、創(chuàng)新的、協(xié)作的、可持續(xù)發(fā)展的政府在線服務平臺。
四、具體工程完成四項內(nèi)容
政府在線服務2.0建設(shè)具體可從以下四個方面展開：
完善頂層設(shè)計，促進整體架構(gòu)統(tǒng)一協(xié)同：通過開展政府在線服務2.0的發(fā)展規(guī)劃、行動方案來推進政府在線服務2.0的具體落實，同時形成統(tǒng)一完善的業(yè)務協(xié)同統(tǒng)一標準體系，提高政府在線服務2.0發(fā)展的保障能力。
依托信息技術(shù)，加強信息資源整合共享：完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務建設(shè)，形成數(shù)據(jù)共享與開放平臺，同時建立公共信息服務目錄體系，建設(shè)信息資源開發(fā)利用平臺，依托政務云端的建設(shè)，強化資源整合、共享以及政務安全保障能力，降低政府在線服務成本，提升政府在線服務效能。
強化平臺建設(shè)，突出政府在線服務成效:開展基于CRM的政府在線服務平臺建設(shè)模式研究，將“以客為本”作為核心理念，推進以“網(wǎng)上辦事大廳、個人門戶、移動平臺、電子監(jiān)察平臺、遠程服務、自助服務、推送服務”為重點的智能化在線公共服務平臺建設(shè)。同時開展智能化決策支撐平臺建設(shè)、政府門戶網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站搜索引擎可見性優(yōu)化等工作。
建立保障支撐，持續(xù)完善運營管理體系:在制定平臺建設(shè)運營管理辦法，保障平臺平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)上，針對數(shù)據(jù)庫和具體的電子政務工程設(shè)立信息資源共享制度。同時，注重構(gòu)建信息安全保障體系，提高智慧政務網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)多方位的安全保障能力，并通過開展政府在線服務2.0績效評估，從“服務對象網(wǎng)民化、服務方式網(wǎng)格化、服務領(lǐng)域縱深化、服務內(nèi)容便捷化、服務表現(xiàn)親民化、服務功能智能化”等角度對政府在線服務2.0進行評價，強化政府在線服務的發(fā)展創(chuàng)新動力。
政府在線服務2.0秉承“共建、共享、共用、參與、開放”的建設(shè)理念，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動應用、社交網(wǎng)絡(luò)、身份認證等新一代信息技術(shù)實現(xiàn)政府信息資源、管理和服務的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和一體化，通過強化政府資源整合與數(shù)據(jù)價值挖掘，以及全方位、多渠道的服務模式突破時空限制，以創(chuàng)新靈活的平臺化方式提供整合、高效、便捷的服務。
