摘要：近年來，國家層面對標準化日益重視，我國標準化事業(yè)快速發(fā)展。政務服務是近幾十年來世界行政改革浪潮的重要內容，代表著當今政務發(fā)展的潮流，也是我國行政體制改革的重點。如何發(fā)揮好標準化在推進政府治理現(xiàn)代化中的基礎性和戰(zhàn)略性作用，是一項值得深入探討的重大課題。本文分析了武漢市政務服務標準化的進展和存在的問題，并進一步對政務服務標準化的建設提出建議。
1政務服務標準化
政務服務是政府部門及其所屬機構面向公民、企業(yè)、社會組織以及其他政府部門和機構提供的行政性、支持性、公益性服務，關系到經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和社會全面進步。推進政務服務標準化，就是要將標準化的理念、原則、方法引入到行政管理服務部門，通過制定和實施適用于政務服務的標準體系，提高政務服務質量和水平。
在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進程中，標準化發(fā)揮著基礎性、戰(zhàn)略性、引領性的作用。首先，實行政務服務標準化是提升國家標準化水平的重要內容。政務服務關系到經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和社會全面進步，推進政務服務標準化是提升我國標準化水平必不可少的重要內容；其次，推進政務服務標準化是建設服務型政府的必然要求。通過對政務服務做出明確具體可操作的標準性規(guī)定，不僅使政務服務工作的目標、過程和結果清晰明確，還讓工作責任可跟蹤可追溯，有利于提高政務服務質量；另外，實行政務服務標準化是推進簡政放權改革的關鍵舉措。
通過推進政務服務標準化，對政務服務制定明確細致的標準，可在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，從源頭上防治腐敗，提高政務服務效率和質量，增強“放管服”改革的效果。
2國家層面政務服務標準化探索實踐
21世紀以來，政府對標準化事業(yè)愈發(fā)重視，我國標準化事業(yè)得以快速發(fā)展，標準體系初步形成。2011年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，提出“完善政務公開程序、規(guī)范服務中心運行、評議政務服務質量等方面的制度，制定政府信息公開的評估標準和程序，逐步實現(xiàn)政府信息公開的系統(tǒng)化和標準化”的明確要求。2015年10月，國家標準委批準發(fā)布《政務服務中心運行規(guī)范》等7項國家標準，這是我國首批關于政務服務中心建設、管理、運行的國家標準，為各級政務服務中心開展標準化工作提供了可參照的工作思路、方法、程序。
同年12月，國務院辦公廳印發(fā)《國家標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，提出要“加強政府管理標準化，提高行政效能”，從權力運行監(jiān)督、基本公共服務、執(zhí)法監(jiān)管、政府績效管理、電子政務服務、信息安全保密等方面實現(xiàn)政府管理領域標準化。2017年1月，國務院辦公廳發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》，旨在對各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務服務平臺建設進行規(guī)范,要求實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務。
3武漢市政務服務標準化探索實踐
3.1“三辦”核心思想
2017年7月31日，“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”（以下簡稱“三辦”）改革創(chuàng)新正式落地，方便群眾辦事的指南表也已向市民公布。指南表按照透明、高效、便民的原則和“一表清”的要求，將一項事權從哪來、找誰辦、怎么辦、辦多久等清清楚楚告訴群眾，讓群眾按圖索驥即可辦事，走完規(guī)定程序就能辦成事，充分體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，有效增強了企業(yè)群眾對政府行政的滿意度?！叭k”改革展現(xiàn)了武漢市委市政府全面貫徹國家“放管服”改革精神，真正實現(xiàn)人力資源配置合理化、資源利用節(jié)約化，辦公流程精簡化、為群眾辦事效率最大化。
3.2武漢市政務服務中心管理辦公室
近年來，市委、市政府圍繞創(chuàng)建服務型政府，提升公共服務水平采取了一系列措施，其中最具標志性的是2012年10月27日武漢市政務服務中心管理辦公室（武漢市民之家）正式啟用。市民之家突出“辦事大廳、展示大廳、城市客廳”三大功能，著力打造五大平臺：行政審批平臺、公共資源交易平臺、綜合政務平臺、行政監(jiān)察平臺、教育展示平臺。市民之家現(xiàn)有66個單位進駐，設立318個受理窗口、辦理426個行政審批和公共服務事項，是政府服務企業(yè)的窗口、聯(lián)系市民的紐帶。
2017年4月，武漢市政務服務管理辦公室聯(lián)合武漢市標準化研究院向武漢市質監(jiān)局申報了《武漢市投資項目并聯(lián)審批服務規(guī)范》、《武漢市網(wǎng)上政務服務和管理規(guī)范》等2項武漢市地方技術規(guī)范。前者的制定有利于優(yōu)化審批流程，壓縮審批時限，提高審批效率，為企業(yè)投資提供優(yōu)質高效的服務；后者的制定有利于提升網(wǎng)上政務服務質量，對于深化政務公開、提高公眾滿意度有重要意義。目前上述2項標準已經(jīng)立項通過，將按照計劃推進各個階段的標準研制任務。
3.3武昌區(qū)街道行政事務服務中心
2015年起，武昌區(qū)逐步將面向公民個人的行政審批和公共服務事項向街道下沉延伸，統(tǒng)一納入行政服務中心集中管理。截至目前，武昌區(qū)共建立了15個街道行政事務服務中心，7個職能部門、93個政務服務事項納入街道中心辦理，形成了以區(qū)政務中心為龍頭，以街道行政事務服務中心為支撐的政務服務體系。居民辦事不必社區(qū)、街道兩頭跑，提升了政府行政效能和政務服務水平。各街道行政事務服務中心在提升服務效能上也做了許多“互聯(lián)網(wǎng)+”探索。
以積玉橋街行政事務服務中心為例，該服務中心以微信公眾號“智慧積玉”作為政務服務大廳的網(wǎng)上延伸，居民關注微信公眾號并注冊個人信息后，即可實現(xiàn)網(wǎng)上辦事，還可通過手機等移動終端預約辦理各類事務，節(jié)約辦事時間。2016年4月，中共武昌區(qū)委員會、武昌區(qū)人民政府修改完善并發(fā)布了《武昌區(qū)街道行政事務服務中心運行規(guī)范和建設標準》，建立健全了首問責任、一次性告知、限時辦結、容缺預審、服務承諾、責任追究等13項制度，形成了規(guī)范的街道行政事務服務中心運行制度。
4我國政務服務標準化存在的問題
武漢市在政務服務標準化工作方面已經(jīng)邁出了堅定的一步，但存在的問題還比較多。
4.1總體規(guī)劃和頂層設計需加強
政務服務標準化建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要政府的大力推動，特別是需要建立政府推進機制。目前，沒有確定具有足夠權威的部門或機構來統(tǒng)籌推進政務服務標準化工作，影響政務服務標準化工作整體規(guī)劃部署。同時，沒有形成多部門協(xié)同推動政務服務標準化的工作格局和有效協(xié)調各相關部門的工作機制，對于涉及多個部門不同利益的政務服務標準，難以促成達成共識，也就難以組織制定和付諸實施。
4.2政務服務標準化水平需提高
目前，我國已制定國家標準行業(yè)標準和地方標準共計達到10萬項，覆蓋一二三產業(yè)和社會事業(yè)各領域的標準體系已基本形成。與之相比，我國政務服務相關標準嚴重不足，各地制定發(fā)布的政務服務地方標準加起來僅有100多項，關于政務服務的國家標準更是屈指可數(shù)，遠遠不能滿足當前規(guī)范和改善政務服務工作的需要。同時，由于起步晚，基礎薄弱，特別是標準數(shù)量少，推動形式單一，加上缺乏標準化技術支撐體系和公共服務平臺支持，使得政務服務標準工作的整體水平不高，部分標準存在著內容簡單、原則性強、缺乏科學性和可操作性等問題，特別是在結合政務服務工作自身的特點、針對性和實用性明顯不足。
4.3政務服務標準體系不夠完善
我國現(xiàn)階段政務標準化的特點是從地方先行探索，導致部分政務服務標準缺乏全面的調研和理論準備，標準體系的邏輯框架有待進一步梳理。特別是各地多數(shù)采取先易后難、先急后緩的方法，政務服務標準制定主要集中在政務服務中心服務規(guī)范等服務標準的制定上，在政務服務標準體系中監(jiān)督、評價和持續(xù)改進方面缺乏標準。
4.4電子政務服務標準尚未統(tǒng)一
由于管理體制、法律法規(guī)以及部門間利益等方面的原因，特別是各地區(qū)各部門電子政務服務標準不統(tǒng)一、電子政務標準的缺失，使得不同部門、單位間的軟硬件系統(tǒng)缺乏信息系統(tǒng)的兼容性，硬件系統(tǒng)缺乏接口，或者接口制式不一，軟件系統(tǒng)各自為政，重復設計，互不通用，信息資源建設各搞一套，結構格式混亂，無法共享，“信息孤島”現(xiàn)象難以避免。這些問題都嚴重影響了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在線辦理效能和人民群眾對政務服務的滿意程度。
5武漢市政務服務標準化建設對策研究
為發(fā)揮好標準化在推進政府治理現(xiàn)代化中的基礎性和戰(zhàn)略性作用，有效支撐和服務現(xiàn)代化、國際化、生態(tài)化大武漢，實行政務服務標準化工作，應主要抓好以下幾方面。
5.1吸取國內外政務服務標準化已有先進經(jīng)驗
要在繼續(xù)擴大政務服務標準化試點范圍的同時，對已有的試點項目和地方開展深入調查研究，全面評估已取得的進展和成效，分析問題，總結經(jīng)驗，豐富和發(fā)展有關理論。充分發(fā)揮政務服務標準化試點的帶頭作用，將總結的經(jīng)驗與本市實際情況相結合，形成具有地方特色的政務服務標準化建設路徑。積極探索全面深化行政體制改革形勢下標準化工作創(chuàng)新，堅持“三辦”核心思想，在全市范圍內推廣普及行政審批標準化，優(yōu)化行政審批等政務事項的標準規(guī)定，提高行政效率，真正做到便民。
5.2促進政務服務標準研究和標準制修訂工作
政務服務標準化牽涉部門多，范圍廣，應當組織、利用各類社會資源，通過調動和發(fā)揮政務服務機構、標準化研究機構、科研院所、行業(yè)協(xié)會等力量，形成支撐政務服務標準化研究的服務機構體系，從理論研究擴展至實踐研究，更大范圍、更深層次地開展政務服務標準化研究工作，加快制修訂政務服務標準速度，從政務服務標準化試點到地方政務服務標準的統(tǒng)一實施，構建全方位、一體化的政務服務標準化體系。同時，要注重發(fā)揮地方標準的引導作用。通過建設地方政務服務標準體系帶動和配合我國政務服務標準體系的建設和完善。
5.3加大政務服務標準化建設力度和監(jiān)督力度
應加強政務服務標準化建設力度，明確和規(guī)范政務服務工作的標準，建立覆蓋全面、科學有效的政務服務標準體系。還要加大電子政務服務標準化推進力度，基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已是新常態(tài)，要借助發(fā)展大數(shù)據(jù)技術和建設國家基礎信息數(shù)據(jù)庫的機遇，改變各政府部門“信息孤島”的現(xiàn)象，避免條塊數(shù)據(jù)、碎片化數(shù)據(jù)，逐步實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同和實時數(shù)據(jù)信息交換，全面提升電子政務建設水平。要加強政務服務標準化建設力度，可成立標準監(jiān)督檢查及自我評價小組，對各窗口工作人員是否熟知部門標準化管理機構、相應的工作方案，以及是否按照本部門服務事項標準的要求和流程提供服務等，采取現(xiàn)場抽查等方式進行檢查評價。
5.4采取政務服務標準化評價和持續(xù)改進措施
對于新實施的標準，可以通過自查梳理出存在的問題。對于已制定的、內容涵蓋范圍較為完備、且具有較強可操作性的標準，在標準的實施過程中要嚴格要求相關部門和人員按標準嚴格執(zhí)行，并留下記錄，才能在標準化的推行過程中不斷總結，歸納各標準的不足和問題，及時記錄并限時整改；對存在分歧的問題，討論分析，充分聽取意見建議，達成統(tǒng)一標準。只有對政務服務標準化實行持續(xù)改進機制，才能充分發(fā)揮標準的作用，從根本上解決行政機關提升過程中的各種問題。
5.5培育輻射基層的政務服務標準化人才隊伍
政務服務標準的制訂、實施和推廣都離不開政務服務標準化專業(yè)人才。由于政務服務標準化仍是一個較新的領域，相關人才較為匱乏，必須采取多種形式，盡快培養(yǎng)大批既熟悉政務服務業(yè)務，又掌握標準化知識的專業(yè)人才。政府應從戰(zhàn)略性高度，規(guī)劃標準化人才培養(yǎng)，推動標準化專業(yè)教育。要充分利用武漢市高校眾多的優(yōu)勢，積極發(fā)揮科研院所、行業(yè)協(xié)會的作用，加強標準化人才培訓。同時，可對現(xiàn)有的政務服務人員進行集中培訓和專題教育，還可以根據(jù)實際工作情況，進一步吸納相關領域的專家，對武漢市政務服務標準化工作進行規(guī)劃和指導，通過實踐探索與研究，制定出符合實際情況的政務服務標準，為政務服務標準化的可持續(xù)建設奠定堅實的智力基礎。
5.6增加政務服務標準化國內國際交流與合作
加強政務服務標準化工作的經(jīng)驗交流。全國很多地方和部門開展了相關實踐探索，總結了很多富有成效的好做法，也遇到了一些困難和問題。武漢市應積極與這些試點探索地區(qū)和部門開展經(jīng)驗交流，相互學習借鑒，共同解決問題，從而更好地推進政務服務標準化工作。同時，可積極開展與國際標準化組織以及其他國家政務服務標準化機構的交流與合作，推動新增政務服務標準逐步與國際接軌。
6結語
在當前政務服務標準化開展過程中，需要堅持服務導向和群眾導向，構建完善的政務服務標準體系，進一步強化標準化在政務服務中的重要支撐作用，從而為群眾提供更優(yōu)質的服務，提高公眾滿意度，打造武漢市地方政務服務品牌。
