從上周三開始，佛山市南海區(qū)7個鎮(zhèn)街和羅村社會管理處的鎮(zhèn)長、主任先后上線和網(wǎng)友進行“微訪談”；今天，南海區(qū)區(qū)長鄭燦儒也將上線與網(wǎng)友交流，還將首次增加微信直播。這種在外界看來仍算比較新鮮的政民交流互動方式，在過去兩年的南海已習(xí)以為常。
憑借自身信息化建設(shè)基礎(chǔ)，南海數(shù)年前就已著手將網(wǎng)絡(luò)打造為群眾表達訴求、參政議政的重要渠道，加強政府與群眾的聯(lián)系。如今，與不少地區(qū)僅把微博、微信等作為一種超潮流的政民溝通工具相比，南海已把信息化的技術(shù)和理念“提煉萃取”出來，用以倒逼政府工作人員的觀念轉(zhuǎn)變，重新打造政府辦事流程，探索出網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督“三網(wǎng)融合”的政府服務(wù)新格局，并以此密切黨群干群關(guān)系，踐行群眾路線。
搭建問政渠道暢民聲達民意
對于南海區(qū)的各位鎮(zhèn)長而言，“微訪談”的時間只有一個半小時；不過，對于南海區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員沈善科來說，一個星期前第一場南海東部三鎮(zhèn)街的“微訪談”到現(xiàn)在還沒結(jié)束。
“訪談中，鎮(zhèn)長能現(xiàn)場回答的問題畢竟有限，更多更復(fù)雜的問題還等著我們?nèi)ナ崂砗头职l(fā)。”沈善科說。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至當(dāng)天下午2點，“微訪談”共計收到網(wǎng)友提問1804條。盡管延長了10分鐘，三位鎮(zhèn)街主政官挑選回答了36個問題，但剩下的更多問題并沒有被“無視”，而是全部轉(zhuǎn)給南海網(wǎng)絡(luò)問政的后臺—南海區(qū)政務(wù)服務(wù)中心處理。
每次“微訪談”后，包括沈善科在內(nèi)的10數(shù)名工作人員須將未答復(fù)的問題收納到南海民聲熱線服務(wù)平臺，然后分發(fā)給相應(yīng)的鎮(zhèn)街，由鎮(zhèn)街調(diào)查核實后答復(fù)提問人。
截至10月25日，經(jīng)梳理，相關(guān)部門已將前兩場“微訪談”的問題和意見歸納匯總為1832條，南海區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將督促鎮(zhèn)街落實相關(guān)工作，及時作出回復(fù)，其中有331條問題已辦結(jié)完畢，1501條問題正在辦理中。
本次“微訪談”活動其實是南海網(wǎng)絡(luò)問政的一種集中呈現(xiàn)。南海目前已通過政務(wù)微博、微信、政務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言平臺等途徑，搭建起政民雙向溝通的橋梁。
其中，“南海微力”定位為南海政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)微博。微博管理團隊實行7*24小時全天候服務(wù)，市民有咨詢、投訴等事項時，不必親自跑腿，只要刷微博@“南海微力”即可遠程“搞掂”。其“粉絲”已從年初的10萬發(fā)展到目前的近50萬。
“南海民聲”服務(wù)熱線平臺（81812345熱線呼叫中心）今年2月1日正式開通啟用，由82個成員單位組成，可快速處理群眾在政務(wù)和公共服務(wù)方面非常緊急的咨詢、求助、投訴、建議等。
全程監(jiān)督確保訴求不“爛尾”
收集群眾的訴求需求只是開始，解決問題才是根本。在網(wǎng)絡(luò)問政渠道逐步暢通的同時，南海如何確保群眾的訴求有回應(yīng)、能解決？
“所謂網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)行政，就是將群眾的咨詢、投訴和辦事申請從受理到答復(fù)或辦結(jié)的全部流程放上網(wǎng)，讓辦事的各個步驟都公開透明。在此基礎(chǔ)上再建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機制，方便監(jiān)督和考核。”佛山市委常委、南海區(qū)委書記鄧偉根認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)問政+網(wǎng)絡(luò)行政+網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督”的“三網(wǎng)融合”構(gòu)成了一個封閉的、完整的問政、行政、咨詢、行政監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)，并使得問政和行政的流程形成一個從群眾出發(fā)、到群眾結(jié)束的“回路”。
例如，一個市民發(fā)現(xiàn)道路上的沙井蓋缺失，按照以往的辦事流程，他向市政部門反映情況后，沒有人知道市政部門是否真正去解決問題。而在“三網(wǎng)融合”的南海，市民通過微博、電話等途徑反映情況后，問題會被錄入南海民聲熱線服務(wù)平臺，不僅市政部門知道，紀(jì)委監(jiān)察部門也同時介入，而且規(guī)定了解決問題的時限；市政部門解決問題后，要反饋給市民，若無法在規(guī)定時限內(nèi)解決，還將被紀(jì)委問責(zé)。
筆者在現(xiàn)場看到，不論是從微博、網(wǎng)站，還是電話等渠道收集到的咨詢、投訴，全部被集中登記到該平臺，然后派遣給相應(yīng)的職能部門，倒計時同時啟動。
按流程規(guī)定，涉及咨詢類的答復(fù)，限1個工作日完成；涉及辦理類的，初步限5個工作日完成。當(dāng)?shù)褂嫊r到3小時還未收到部門答復(fù)時，該事項開頭的圓點會由綠色轉(zhuǎn)為黃色，系統(tǒng)自動發(fā)短信提醒責(zé)任部門；如果超時未答復(fù)，圓點變?yōu)榧t色，針對責(zé)任部門的問責(zé)機制將啟動。這些考核將與職能部門的年度績效考核相掛鉤。
在這種“回路”流程中，群眾投訴、辦事不再“蒙查查”。
據(jù)統(tǒng)計，截至2013年9月底，南海民聲服務(wù)熱線、@南海微力及網(wǎng)上信訪等收到有效訴求共計7614件，按時辦結(jié)率達95.76%，群眾來電滿意率達99.46%。
