山東省內(nèi)一家信息科技公司負責(zé)人蘇先生,在為企業(yè)提供工商、財稅、注冊等服務(wù)過程中,需要經(jīng)常登錄政府網(wǎng)站查閱材料或網(wǎng)辦業(yè)務(wù)。他告訴記者,現(xiàn)在政務(wù)信息化程度比較高,進步很大,但“程序員”思維很明顯,查找、填寫引導(dǎo)不夠友好,新使用者很多弄不清楚。
“‘程序員’思維就是以甲方的需求為最終導(dǎo)向,只要能搜集甲方所需要的資源、信息就行,是個收集系統(tǒng),不是為用戶設(shè)計的,不考慮如何讓用戶使用更方便。”蘇先生說。
蘇先生所說的相對抽象,“用戶”在使用政務(wù)網(wǎng)站查詢或辦理業(yè)務(wù)時遇到的問題則更為具體、明了。
記者查詢了中國政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯”欄目,截至目前,涉及山東的有千余條。這些糾錯基本都有官方回復(fù),大部分“反映屬實”。目前顯示的我省留言最早從2015年開始,而記者著重梳理的我省重點推動“一次辦好”改革以來群眾反映就有近600條。
經(jīng)記者分類分析,信息更新不及時、審核人不專業(yè)出“專業(yè)”錯誤、錯別字、文件不規(guī)范或版本不更新、文件無法下載或上傳、不易查找、改版或維護未及時告知、網(wǎng)上“踢皮球”等問題突出。
涉“一次辦好”改革的主要集中在數(shù)據(jù)未及時匯總上傳、業(yè)務(wù)界面無辦理流程、業(yè)務(wù)無配置信息,無法網(wǎng)辦、登記咨詢電話空號、表格名稱內(nèi)容不符等方面。
雖然糾錯留言官方回復(fù)“已處理”,但有些問題并未真正落實解決。比如,2018年10月份群眾反映某地政務(wù)網(wǎng)“職工社會保險關(guān)系跨省跨市轉(zhuǎn)移接續(xù)”業(yè)務(wù)介紹中無辦理流程,也無咨詢電話。當(dāng)?shù)睾芸旎貜?fù):我們已對您反饋的問題進行了整改,并安排專門人員對網(wǎng)站類似問題進行排查。但記者查詢,截至目前,相關(guān)頁面仍沒有清晰的辦事流程。
在該欄目糾錯的不僅有普通群眾,還有基層政府工作人員。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員就反映某政府網(wǎng)站改版一年多,一應(yīng)長期公開的文件始終在網(wǎng)站找不到,無法參考,相關(guān)工作難及時落實到位。
山東師范大學(xué)公共管理學(xué)院教授婁樹旺認為,隨著相關(guān)改革推進,公眾對電子政務(wù)功能效益的期望值不斷提高,而政務(wù)網(wǎng)站全面建設(shè)投資及建設(shè)速度、功能全面等方面做得還不夠,網(wǎng)辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)呈碎片化,未能實現(xiàn)全聯(lián)全通。電子政務(wù)三個組成部分:一是政府部門內(nèi)部電子化和網(wǎng)絡(luò)化辦公；二是政府部門之間通過計算機網(wǎng)絡(luò)進行信息共享和實時通信；三是政府部門通過網(wǎng)絡(luò)與民眾之間進行雙向信息交流。三部分中任一部分建設(shè)不到位,都會出現(xiàn)問題,使本應(yīng)便捷的辦事渠道變得不便捷,讓辦事群眾感覺網(wǎng)辦更不好辦,且難以找到直接責(zé)任人咨詢。
山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院副教授李廣表示:“電子政務(wù)不是在政府管理中簡單地應(yīng)用信息技術(shù),而是技術(shù)與管理的高度融合,并促使管理變革,向服務(wù)轉(zhuǎn)變,政府從審批政府向服務(wù)政府轉(zhuǎn)變。出現(xiàn)‘程序員’思維,本質(zhì)上是某些部門沒有理解電子政務(wù)本質(zhì),仍以傳統(tǒng)管理思維看待政務(wù)信息化,看中的是‘管理’,而不是心念‘服務(wù)’?！?/p>
他認為,群眾反映的問題有些是公務(wù)人員工作作風(fēng)問題、網(wǎng)站設(shè)計缺陷問題,相對好解決,但網(wǎng)辦業(yè)務(wù)無法辦理等問題就比較嚴重了,原因在于有些部門只是簡單地將傳統(tǒng)政務(wù)流程信息化,并未伴隨進行組織結(jié)構(gòu)、管理制度、運作模式的變革。如此舊的弊端可能會抵消技術(shù)帶來的優(yōu)勢,群眾網(wǎng)上辦事的負面體驗可能會由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生放大效應(yīng)。另一個角度看,重視群眾反饋能對優(yōu)化服務(wù)起到促進作用。網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程與部門管理實現(xiàn)真正融合,部門之間、部門內(nèi)部責(zé)權(quán)分明,有具體的責(zé)任清單,網(wǎng)上辦事被“踢皮球”落實不了的問題就有望解決。
婁樹旺認為,電子政務(wù)不是一個結(jié)果,而是個動態(tài)的過程,不可能一蹴而就,需要用系統(tǒng)工程的方法對政府管理流程不斷改進和完善。解決上述問題,要在運用網(wǎng)站測試版與優(yōu)化辦事流程兩方面相向而行,都要作出努力,不可偏廢；要有輔助服務(wù)人員及時答疑；進一步提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；及時收集存在的問題,分清是設(shè)計上的問題還是辦事流程上的問題,適時予以糾正。
附：國脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國占有率和影響力名居榜首。
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