歐盟各國的政府門戶網站起步早、發(fā)展成熟，在聯(lián)合國發(fā)布的政府網站相關評估中排名大都位于前列。我國政府網站起步較晚，通過對比分析歐盟政府網站以確定自身所處階段、揭示今后的發(fā)展方向，引導我國政府網站發(fā)展完善，這對于提高網站資源使用效率，推動政府網站的健康發(fā)展具有重要意義。
本期我們以英國、荷蘭、丹麥、瑞典等幾個人性化程度高、服務形式新穎易用的政府門戶網站為例，針對性地從網站組織設計、信息公開、在線服務、公眾參與等幾個角度，分析它們在堅持以人為本、創(chuàng)新服務形式上的先進經驗，并簡要對比分析我國政府網站在相關方面與之所存在的差別、差距，以期為我國政府網站今后的發(fā)展完善提供一些有益啟示。
人性化的網站體現(xiàn)人本效率理念
如何認識門戶網站與子網站之間的關系，在充分利用網上既有資源的基礎上，通過有限的再投入以完善服務內容、提高網站資源使用效率，這是政府網站在組織建設過程中所面對的首要問題。這里先以英國政府門戶網站為例，分析其如何通過小門戶、大子站的布局提高資源使用效率，再以荷蘭和丹麥政府網站為例，分析它們在網站設計方面的一些做法，以此對歐盟政府網站以人為本、效率優(yōu)先的這些先進的設計理念窺見一斑。
1.英國政府門戶網站——小門戶、大子站的組織布局
子網站模式，是歐盟等發(fā)達國家政府網站所普遍采用的一種網站運營模式。如何在門戶網站中有機整合各子網站資源；為滿足特定主題的需要，如何在充分利用既有資源的基礎上，提高有限再投入的使用效率，這些是子網站模式運營成敗的關鍵。
圖2英國訪問設定欄目的主題設置
對于歐盟等發(fā)達國家而言，由于其子網站發(fā)展已經相對成熟，大量的資源和服務已經存在，門戶網站主要通過有機地整合既有資源以滿足用戶對特定主題的需求。以英國政府門戶網站為例，它按照網絡資源目錄的思想進行設計，首頁按照應用主題和用戶對象的不同進行主題組織分類，各主題下整合了大量相關的子站資源，從而形成了一個聚類目錄以方便用戶檢索，為其獲取相關服務提供了便捷通道。此時門戶網站本身并沒有實際包含多少服務內容，諸多服務項目通過引導最終都在各子站中實現(xiàn)，從而所呈現(xiàn)出來的是“小門戶、大子站”的格局。
圖3英國公眾咨詢的主題設置
充分利用子站專業(yè)化的特點提高服務質量，這是政府網站發(fā)展的必然趨勢。子網站模式在我國政府網站建設中也在逐步得到推廣，但由于子網站本身在我國發(fā)展較晚，有時甚至還落后于門戶網站的發(fā)展，可供整合的既有資源相對貧乏，同時再投入又相對有限，這種與歐盟政府網站所處不同階段的局限，決定了我國政府門戶網站的發(fā)展還不能套用“小門戶、大子站”的模式，為有效地滿足用戶需要，有限的資源有時還不得不優(yōu)先投入到門戶網站中來，直接通過門戶網站為用戶提供相關服務，從而相對呈現(xiàn)的是一種“大門戶、小子站”的模式。
2.荷蘭政府網站——問題導向的場景式服務設計
荷蘭政府網站布局簡潔明了、內容豐富，網站首頁設置了四個頻道首頁、政府政策、主題新聞、政府部門，對政府各部門、政府各項政策做了詳細的介紹。同時索引區(qū)設置了關注和鏈接兩個欄目。關注設置了安樂死、恐怖主義、外僑移民接待等熱點主題，鏈接欄目里首先按照部門不同進行歸類，給出了中央各部門網站，同時根據(jù)應用主題的不同，將相關的政府機構整合歸類到9個主題下。通過主題定位一方面為用戶明確政府職能提供了指引，另一方面，為用戶在特定主題下全面獲取政府提供的相關服務提供了便利。
圖1荷蘭移民的場景式服務設計
在具體網站服務內容的組織設計上，荷蘭政府網站一個極富特色的方式是問題導向的場景式服務設計：針對特定主題、用戶群體，網站為用戶提供了多項場景選擇，主動為用戶界定需求、提供服務通道，用戶可根據(jù)自己的實際境況選擇場景進入獲取高度針對性的服務。在網站內容上的這種服務組織方式別出心裁，充分體現(xiàn)了荷蘭政府網站人性化設計的特點。以荷蘭移民主題為例，如圖1所示。針對駐留荷蘭，它設置了5個場景：我想來荷蘭、我想帶人來荷蘭、我想成為一個荷蘭公民、我想留在荷蘭、我想離開荷蘭。這種問題導向的場景式設計，成為荷蘭政府網站的一個鮮明特色，通過場景設置，實際上網站是主動的為用戶界定了需求，根據(jù)自身境況，用戶無論是想前往荷蘭、離開荷蘭還是移民荷蘭，都可以針對性找到對應場景，以此為渠道獲取政府網站提供的服務事項。
這不同于在網站發(fā)展初期，在部門職能基礎上提供服務內容的常用形式，它將著眼點從部門職能轉移到用戶需求，并主動對用戶需求進行界定以提供針對性服務，大大方便了用戶使用，提高了網站的服務效率，真正體現(xiàn)了人本理念。我國政府網站的建設也強調要以人為本，但這一理念在具體的網站設計過程中如何實施、體現(xiàn)，荷蘭的這種問題導向的場景式服務設計為我們提供了一個很好的示范。
3.丹麥政府網站——國際化與針對性相結合
丹麥政府網站在網站內容設置和服務模式上具有自己鮮明的特點。它的門戶網站提供了四個語種的版本，體現(xiàn)了網站國際化的特點，但在各語種的內容設置上卻各有側重，如英語版將用戶對象定位于外國人士，主要只是設置了旅游、求學、工作、商務投資等幾個服務主題。網站認為丹麥本國用戶是很少通過英語版來獲取相關服務的，因而在丹麥語版本下，集中提供了大量適合于本國、當?shù)赜脩舻馁Y訊服務，以滿足其各方面需求。通過不同的語種版本，有所側重的組織網站內容，既體現(xiàn)了網站國際化的特點，又大大提高了網站資源的使用效率和服務的針對性。
創(chuàng)新信息發(fā)布方式
豐富的信息內容、多樣的資訊形式、個性化的信息提供方式，是歐盟政府網站在資訊信息組織發(fā)布方面的顯著特點。這與處于起步階段的我國政府網站通常所表現(xiàn)出來的信息陳舊更新不及時、內容單一不實用、網頁文本格式為主面孔枯燥、組織散亂查找不便等特點大不一樣，充分體現(xiàn)了先進政府網站的特色，其中瑞典政府網站在這方面有著鮮明的體現(xiàn)。
瑞典的政府門戶網站首頁為三個部分構成：政府機構鏈接導航區(qū)，信息發(fā)布區(qū)，應用主題服務區(qū)，頁面簡潔卻包含了資訊信息、在線服務、公眾參與等大量的內容，這其中最大的一個特色在于它從用戶需求出發(fā)，在政府信息公開和用戶信息獲取兩方面做了別出心裁的設計和創(chuàng)新：
1.政府信息公開
瑞典政府門戶網站在首頁主要設置了發(fā)布區(qū)、信息發(fā)布兩個欄目，前者將政府各項法律法規(guī)、政策文件做了全面的公開發(fā)布，后者為用戶提供了大量的政府資訊、新聞信息，進入其中，它被分為信息分類和信息展示兩個區(qū)域，用戶可以通過清晰的欄目導航和強大的搜索引擎尋找所需信息，非常人性化：
(1)在信息分類導航上，瑞典政府并沒有使用工作量最小的方式——按信息來源分類，而是采用了兩種用戶都容易理解的分類標準——信息的成文體裁(包括文章、演講、聲明、評論等)、信息的格式(包括文本、圖片，流媒體等)進行分類，讓用戶看得懂，找得到，同時也打破了政府網站以傳統(tǒng)的網頁文本信息為主的信息發(fā)布方式，豐富了資訊信息內容的表現(xiàn)形式。
(2)在信息檢索上，瑞典政府為用戶提供了兩種工具：一是功能強大的搜索引擎，二是每條信息的元數(shù)據(jù)描述。瑞典政府為每類信息都設置了以時間(精確到月)和產生部門為條件的搜索引擎；在每條信息前還附上元數(shù)據(jù)信息(包括信息類型、信息產生時間、信息產生者和產生部門)，部分信息甚至還提供作者的聯(lián)系方式供用戶交流之用。通過兩類工具的同時使用，為用戶快捷地獲取所需信息提供了極大的便利。
2.用戶信息獲取
瑞典政府門戶網站為用戶設置了“訪問設定”欄目。用戶可根據(jù)此項服務提供的功能，從自身需求出發(fā)定制網站的顯示方式(字體、文本顯示大小、文本顏色、行距、字距、背景顏色)、設置熱鍵等。為幫助用戶更便捷暢通地使用這些功能，網站還在相應位置專門配置了幫助。
另外，網站還考慮到不同群體的信息獲取需求，專門設置了“聽網站”的按鈕，通過點擊，用戶可以自由選擇朗讀速度和朗讀內容，也可以自由決定朗讀的進度。這種信息獲取方式在其他國家的政府網站上是不多見的，充分體現(xiàn)了瑞典政府為最廣泛的用戶群體著想，提供多種信息獲取方式的人性化的網站設計理念。
瑞典政府網站在信息覆蓋面廣、內容豐富的基礎上，打破單一的網頁文本信息形式，提供了從文字、圖片到流媒體等的各種信息格式，不僅內容更新迅速及時，發(fā)布形式更是活潑多樣，大大豐富了網站的表現(xiàn)形式。同時網站打造了清晰的導航系統(tǒng)和強大的搜索功能，并根據(jù)用戶需要設置了個性化主題，為用戶快捷地獲取所需信息提供了便利。這些都構成了瑞典政府網站在信息公開方面鮮明的特點，為我國政府網站的信息公開提供了參考借鑒。
以用戶為中心提供貼身服務
以服務作為網站的核心，這是歐盟各國政府網站的共性，通過將在線服務作為服務主體，服務框架清晰明了，服務內容覆蓋到公民生活和企業(yè)生產的方方面面，組織形式根據(jù)各國習慣、用戶需求各具特色，以此形成了歐盟政府網站在線服務方面自身的特點。現(xiàn)階段，我國政府網站所提供的在線服務與之相比較，普遍存在的問題是：范圍狹窄、形式單一、深度不夠、效率不高、缺乏后臺支撐和制度保障，最終往往流于形式更不用說以用戶需求為中心，提供貼身服務了。
這里我們選取英國政府網站為例，簡要分析其如何通過在線服務中的一些措施體現(xiàn)出網站以用戶為中心打造人性化的服務框架，以人為本提供全面貼身服務的網站服務理念。以此為我國政府網站在下一階段的建設過程中，如何充分利用有限資源、提高網站服務效率提供一些參考。
1.服務框架清晰、內容全面細致
如前所述，在網站組織和服務主題設置上，區(qū)別于基于政府職能的網站分類組織形式，而是與加拿大、美國政府網站相似，英國政府網站以用戶為中心，同時使用按用戶分類和按主題分類的兩種分類方式，對服務內容進行逐級組織分類，此外網站針對熱點服務主題在首頁設置了快速進入通道，盡可能通過清晰、明了的服務框架、全面細致的主題分類、快捷的服務通道，為用戶獲取所需服務提供便利支持。
2.以人為本、貼身服務
為方便、引導用戶使用，英國政府網站在首頁特別設置了訪問設定欄目，如圖2所示。其中設置了4個主題：門戶網站便利性、門戶網站與電腦選擇、PDF文件的打開和使用、瀏覽器的使用。圍繞網站設計、軟硬件平臺、文件使用等各方面為用戶有效地使用網站資源提供了貼身的幫助。除了通過瀏覽器使用、電腦選擇等主題，幫助用戶正確選擇、個性化調整軟硬件以快捷學會獲取本網站的資訊服務以外，網站重點在門戶網站的便利性方面提供了大量人性化的設計、服務，它設置了3個服務項目：便利特色、便利技術、文檔軟件，“以竭力幫助每一位用戶都能方便地使用本網站，獲取所需的資訊和服務”。
尤其在便利技術子主題中，網站設置了3個服務項目，特別為殘疾人士提供了極富人性化的服務幫助：更簡便的使用電腦、便利的技術產品、英國在線中心。這些服務項目主要幫助殘疾人士選擇合適的硬件器材、軟件平臺。其中英國在線中心，不僅提供了大量的便利性技術產品，如為盲人提供上網的語音輔助器材，為身體殘疾人士提供特殊的鼠標鍵盤，同時通過最近的在線中心，用戶還可以獲得專門的服務人員的個人輔導，順利地從政府網站獲取資訊和服務。
充分地整合既有資源，在清晰、明了的服務框架下為用戶提供全面細致的服務，這是歐盟等發(fā)達國家先進政府網站的一個共同特點，也應是我國政府網站今后發(fā)展的方向。除此之外，為用戶使用網站設置專欄，幫助用戶順利、有效地獲取資訊服務，尤其是對殘疾人士，網站不僅提供了大量的針對性服務，更設置了專門的機構中心，就近為其輔導服務，這是英國政府網站發(fā)展到今天對以人為本理念的真切體現(xiàn)。
我國政府網站尚處于初始起步階段，大量的服務項目還處于一個從無到有的發(fā)展過程中，要為用戶尤其像殘疾人士等特定用戶群體提供專門的貼身服務還不太現(xiàn)實，但以這種理念作為一種引導，它為我國政府網站今后健康地發(fā)展成熟、切實提高網站的服務效率提供了一個參考思路。
保障公民參與監(jiān)督的權利
通過政府網站，豐富政民對話的途徑；打造通暢的互動渠道、增進政民溝通；傾聽公眾的聲音，吸納公眾參與到政府決策中去。這是歐盟各國政府網站發(fā)展建設的一個重要目標。與之相比，由于我國政府網站在公眾參與的主題欄目設置、參與方式、意見反饋、后臺處理及制度保障等各方面都還處于摸索發(fā)展階段。這里通過對比分析英國政府門戶網站在公眾參與、對話式政府網站打造等相關方面的成功經驗，可以為我國政府網站今后在打造公暢通的公眾參與渠道提供諸多有益的借鑒。
英國政府網站的公眾參與主要通過“公共咨詢”來實現(xiàn)，如圖3所示。在網站組織形式上，它分為信息資源目錄導航區(qū)，公眾咨詢主題目錄展示區(qū)，幫助提示區(qū)?？傮w來說，該欄目的設計有如下特點：
(1)采用資源目錄的設計方式。該欄目列出所有“公眾咨詢”的欄目，同時為了方便用戶，還附上英國政府各部門的網站鏈接，將公眾咨詢的主題與相關政府部門進行直接鏈接，將咨詢問題的負責部門在網站明了化，一目了然，方便了用戶的查找和發(fā)言，為公眾選擇合適的咨詢對象，及時獲取針對性的反饋答復奠定了基礎。
(2)在主題設置和討論機制上有一整套制度，將討論限制在可控范圍內。為了使討論更集中更有建設性，同時也為了讓有不同需求的用戶在相應主題內發(fā)言，英國政府制定了一整套關于公眾咨詢欄目主題設置的制度，從主題設定的原則，設定時間表，針對對象，預期效果，反饋機制等進行了詳細的規(guī)定，確定了制度保障。
(3)幫助和導航隨行，增強欄目的易用性。在主題設置上建立完善的制度在對管理工作有較大幫助的同時，也提高了用戶使用欄目功能的門檻。鑒于此，英國政府在該欄目首頁和每個咨詢主題的頁面上都設置了相應的幫助和導航，在每個咨詢主題的頁面上還設置了相關的政府文件下載，幫助用戶使用盡可能多的網站功能。
(4)主題咨詢采用點對點的拓撲結構?！肮娮稍儭睓谀坎]有采用開放式討論，而是采取了點對點的咨詢方式，通過電子郵件交互的方式實現(xiàn)公眾與政府的交流。在有效反饋機制的配合下，這種交流方式無疑是較佳的選擇：既可以避免無意義的爭論，節(jié)省政府資源，又可以保護發(fā)信人的隱私。
英國政府的“公眾咨詢”欄目，將咨詢主題與相關部門相鏈接，明確了責任主體，方便了用戶的選擇，通過點對點的拓撲結構，采用郵件交互的方式，為用戶及時獲取反饋信息提供了條件；限定討論范圍，為討論主題的設置、管理、反饋等進行原則規(guī)定，為在線咨詢、討論提供制度保障。英國政府網站這種保障公民的知情權、參與監(jiān)督權的做法，為今后我國政府網站的發(fā)展展現(xiàn)了一條可借鑒的可行之路。
整體來看，歐盟各國的政府網站，從設計理念到內容構架的各個方面，一直都國際領先，而今隨著歐盟一體化的縱深程度日益加深，覆蓋面更廣、功能更加強大的統(tǒng)一的歐盟政府網站正在建設完善之中。分析處于不同發(fā)展階段網站特點，學習這些先進網站的成功經驗，以促進我國政府網站的發(fā)展完善，更好地實現(xiàn)政府網站的信息公開、在線服務、公眾參與三大功能，以促進透明、服務、民主政府的打造，這都具有重要意義。
