在全球信息化的趨勢(shì)之下, 電子政務(wù)的發(fā)展程度直接影響政府的競(jìng)爭(zhēng)力, 成為衡量各國(guó)發(fā)展水平的一個(gè)指標(biāo)。為此, 許多國(guó)家都在力促電子政務(wù), 積極搶占互聯(lián)網(wǎng)的制高點(diǎn)。雖然他們采取的措施各異, 但目標(biāo)都是運(yùn)用信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重塑一個(gè)更有效率、服務(wù)水平更高、服務(wù)體系更完善、公眾更滿意的政府。
據(jù)ACCENTURE 公司對(duì)22個(gè)國(guó)家的調(diào)查顯示, 在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子政務(wù)成熟度方面, 加拿大自2001年以來(lái)已連續(xù)三年名列第一。緊隨其后的是新加坡、美國(guó)、丹麥、澳大利亞等國(guó)。調(diào)查的指標(biāo)包括電子政務(wù)服務(wù)水平、政府的客戶關(guān)系管理、在線提供服務(wù)的廣度和復(fù)雜度等等。這些國(guó)家實(shí)施電子政務(wù)的經(jīng)驗(yàn)頗有可借鑒之處, 特別是在以下十個(gè)方面:
1 、在國(guó)家層面上有切實(shí)可行的發(fā)展戰(zhàn)略。
1994年, 加拿大政府發(fā)布了《運(yùn)用信息科技改造政府服務(wù)之藍(lán)圖》, 這是全球第一份由政府發(fā)布的準(zhǔn)備從技術(shù)角度全面改造自身的綱領(lǐng)性文件。加拿大政府設(shè)想: “到2004年, 我們的目標(biāo)是讓全世界都知道加拿大政府和它的公民聯(lián)系是最緊密的, 加拿大人民無(wú)論何時(shí)何地都可以了解到有關(guān)政府的信息并能接通政府提供的服務(wù)?！彪娮诱?wù)已成為該國(guó)政府總體戰(zhàn)略的一部分。美國(guó)電子政務(wù)的規(guī)劃是單獨(dú)制定的, 如《2003年電子政務(wù)戰(zhàn)略》。特別值得一提的是, 美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞等國(guó)非常重視將電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與預(yù)算安排和監(jiān)管結(jié)合起來(lái), 以確保規(guī)劃的實(shí)施。
2 、政府高層領(lǐng)導(dǎo)重視, 有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)推進(jìn)體制。
在加拿大, 實(shí)施電子政務(wù)是以政府最高領(lǐng)導(dǎo)人的公開(kāi)宣布為根據(jù), 同時(shí)建立一個(gè)中央權(quán)力機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)電子政務(wù)方面的工作, 這個(gè)機(jī)構(gòu)可繞過(guò)個(gè)別部委或部門(mén)而直接向上匯報(bào)工作。美國(guó)電子政務(wù)建設(shè)由總統(tǒng)管理委員會(huì)統(tǒng)一指導(dǎo), 管理與預(yù)算辦公室負(fù)責(zé)電子政務(wù)的執(zhí)行和協(xié)調(diào)推進(jìn),該辦公室主任是總統(tǒng)內(nèi)閣成員。美加等國(guó)的政府部門(mén)和地方政府都設(shè)置了首席信息官負(fù)責(zé)電子政務(wù)建設(shè), 并組成首席信息官委員會(huì), 定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議, 協(xié)調(diào)開(kāi)展電子政務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)。
3 、采取有力措施解決政府信息公開(kāi)和跨部門(mén)信息資源共享問(wèn)題。
一般認(rèn)為, 政府是最大的信息創(chuàng)制者、采集者、使用者和發(fā)布者。國(guó)外成功實(shí)施電子政務(wù)的國(guó)家無(wú)不重視政府信息的公開(kāi), 在法律中明確規(guī)定獲取政府信息是公眾的一項(xiàng)權(quán)利。如美國(guó)的《信息自由法》, 歐盟的《公眾獲取歐盟議會(huì)、理事會(huì)和委員會(huì)文件的法令》, 英國(guó)的《政府信息公開(kāi)條例》, 加拿大的《信息公開(kāi)法》以及澳大利亞的《信息自由法》等。
在傳統(tǒng)的政府體制下, 政府信息資源的開(kāi)放共享與部門(mén)所有之間矛盾十分突出。信息資源共享背后隱藏的是利益驅(qū)動(dòng)。在信息資源的整合過(guò)程中, 不可避免地會(huì)觸動(dòng)現(xiàn)有的權(quán)力結(jié)構(gòu)和既定的利益格局?，F(xiàn)實(shí)的社會(huì)需求是通過(guò)電子政務(wù)沖破部門(mén)條塊分割的結(jié)構(gòu)并打破這種利益格局。
有鑒于此, 一些國(guó)家采取了有力措施促進(jìn)政府信息資源的跨部門(mén)共享, 以提高政府工作效率, 避免重復(fù)建設(shè)和減輕公眾負(fù)擔(dān)。英國(guó)政府在政府信息資源統(tǒng)籌方面, 采取措施對(duì)政府職能進(jìn)行重組, 加大跨部門(mén)的合作, 并將相關(guān)業(yè)務(wù)按公眾的需求組合起來(lái), 推出了跨部門(mén)信息共享系統(tǒng)。歐盟則實(shí)施了公共部門(mén)數(shù)據(jù)交換項(xiàng)目。
4 、優(yōu)化政府業(yè)務(wù)流程。
國(guó)外電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)踐表明, 缺乏對(duì)政府業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是成功實(shí)施電子政務(wù)的主要障礙之一。規(guī)范和優(yōu)化政府業(yè)務(wù)流程就是對(duì)傳統(tǒng)的以行政職能為中心的行政流程進(jìn)行規(guī)范和重組, 充分考慮公眾的需求和滿意度。優(yōu)化后的政府業(yè)務(wù)流程有兩個(gè)基本特征: 一是面向公眾, 以公眾滿意為目標(biāo); 二是以事務(wù)為中心, 跨越部門(mén)和職能界限。
5 、突出服務(wù)宗旨, 以公眾需求確定應(yīng)用項(xiàng)目。
在確定前臺(tái)應(yīng)用項(xiàng)目時(shí), 首先要調(diào)查公眾和企業(yè)的需求, 把公眾和企業(yè)最關(guān)心而且容易實(shí)現(xiàn)的、具有示范效應(yīng)的項(xiàng)目確定為優(yōu)先開(kāi)展的在線服務(wù)項(xiàng)目, 以提高項(xiàng)目的成功率。在后臺(tái)整合過(guò)程中, 需要加強(qiáng)政府各部門(mén)之間的協(xié)作。加拿大在電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中始終遵循為公眾服務(wù)的宗旨, 通過(guò)民意調(diào)查確定需要建設(shè)的在線服務(wù)項(xiàng)目, 并在此后繼續(xù)通過(guò)民意調(diào)查對(duì)在線服務(wù)項(xiàng)目不斷改進(jìn)和完善。
加拿大電子政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)充分考慮公眾的需求, 針對(duì)三個(gè)客戶群體提供三個(gè)主要的入口, 一個(gè)是公民入口,一個(gè)是企業(yè)入口, 一個(gè)是非加拿大人和國(guó)際客戶入口。
6 、重視政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)。
政府門(mén)戶網(wǎng)站是電子政務(wù)發(fā)展的主要形式, 在電子政務(wù)的實(shí)施過(guò)程中, 及時(shí)制定有關(guān)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)和管理的政策并付諸實(shí)施十分重要。政府門(mén)戶網(wǎng)站是政府在線服務(wù)的主要渠道, 它強(qiáng)調(diào)對(duì)各個(gè)部門(mén)提供的信息和服務(wù)進(jìn)行整合, 并通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)提供給公眾, 提供“一站式”服務(wù)。從國(guó)外的實(shí)踐看, 大多數(shù)國(guó)家都努力建設(shè)和完善國(guó)家級(jí)的綜合門(mén)戶網(wǎng)站。美國(guó)下大力量建設(shè)了“第一政府”網(wǎng)站, 公眾通過(guò)它能夠獲取各級(jí)政府的在線信息資源, 可快速搜索到多達(dá)2700萬(wàn)個(gè)政府網(wǎng)頁(yè)。該網(wǎng)站承諾, 點(diǎn)擊三次即可獲得所需服務(wù)。
我國(guó)的政府上網(wǎng)工程在1999年啟動(dòng)后, 到目前國(guó)家各部委和各級(jí)地方政府大都建立了網(wǎng)站, 盡管總體而言網(wǎng)站的成熟度不夠高, 但為國(guó)家全面實(shí)施電子政務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。目前我國(guó)建立中央政府門(mén)戶網(wǎng)站已是當(dāng)務(wù)之急,國(guó)家應(yīng)強(qiáng)力推動(dòng)并組織資源下力量規(guī)劃、建設(shè)和管理中央政府門(mén)戶網(wǎng)站, 其重大意義不言而喻。
7 、重視電子政務(wù)建設(shè)的績(jī)效評(píng)估。
要明確地對(duì)電子政務(wù)實(shí)施的效果進(jìn)行定義并衡量工作進(jìn)展。英國(guó)負(fù)責(zé)電子政務(wù)的專(zhuān)員和大臣要向首相提交月度和年度進(jìn)展報(bào)告。美國(guó)推出了“電子政務(wù)計(jì)分卡”, 根據(jù)電子政務(wù)服務(wù)的便捷性、用戶數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)和收益等評(píng)估標(biāo)準(zhǔn), 將各部門(mén)的電子政務(wù)建設(shè)水平從高到低劃分為綠、黃、紅三個(gè)等級(jí), 綠級(jí)表示符合所有評(píng)估標(biāo)準(zhǔn), 黃級(jí)表示滿足部分標(biāo)準(zhǔn), 紅級(jí)表明存在嚴(yán)重缺陷。
8 、重視對(duì)公務(wù)員特別是中高級(jí)公務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn), 通過(guò)培訓(xùn)提高政府工作人員實(shí)施電子政務(wù)需要的能力。
提高公務(wù)員在開(kāi)展電子政務(wù)建設(shè)方面的素質(zhì), 強(qiáng)化他們運(yùn)用信息技術(shù)和信息資源的能力, 這是帶動(dòng)電子政務(wù)健康有序發(fā)展的一項(xiàng)重要措施。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是, 政府的中高級(jí)官員應(yīng)做為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。
9 、強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)必須為公眾提供實(shí)在的利益, 以人為本、公民至上。
電子政務(wù)是提供全天侯服務(wù)的政府, 必須能夠做到全年任何一天24小時(shí)都不會(huì)中斷; 必須重視用戶是否愿意采納網(wǎng)上服務(wù); 應(yīng)簡(jiǎn)化服務(wù)的遞送, 減少重復(fù)作業(yè), 并以納稅人所付出的最低成本達(dá)到服務(wù)的最高水準(zhǔn); 必須具備能處理成套交易的能力以降低費(fèi)用。
10、重視信息安全和隱私權(quán)保護(hù)。
構(gòu)建信息安全保障體系是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程, 我們這里強(qiáng)調(diào)的只是電子政務(wù)應(yīng)用中的信息安全和隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題。顯而易見(jiàn), 公眾只有對(duì)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)感到放心, 覺(jué)得個(gè)人信息不會(huì)因系統(tǒng)故障丟失, 不會(huì)被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取, 不會(huì)因管理不善被他人輕易獲得, 其隱私權(quán)可以得到有效保護(hù),這樣他才會(huì)積極利用信息化手段接受政府的服務(wù)。
為使電子政務(wù)的實(shí)施安全可靠, 加拿大政府已投資10億加元建設(shè)電子政務(wù)的“安全渠道”。這個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施后將使該國(guó)電子政務(wù)的安全度有相當(dāng)程度的提升, 公眾將會(huì)更信任政府的在線服務(wù)。當(dāng)然, 公務(wù)員在政府內(nèi)部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)也需要安全的身份認(rèn)證。美國(guó)和加拿大已推出了《隱私法》, 日本通過(guò)了《行政機(jī)關(guān)持有的個(gè)人信息保護(hù)法》。
電子政務(wù)發(fā)展較快的國(guó)家已經(jīng)實(shí)施了《數(shù)字簽名法》, 但該法的后面必須有強(qiáng)大的信息安全技術(shù)和服務(wù)作為支撐,如美國(guó)政府專(zhuān)項(xiàng)撥款1 億美元用于開(kāi)發(fā)數(shù)字簽名技術(shù)。
