8月26日，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道《一個(gè)漏掉的字引來一份紀(jì)檢監(jiān)察建議書》，講了一個(gè)關(guān)于服務(wù)窗口的案例。武漢一公司負(fù)責(zé)人到硚口區(qū)行政審批局辦事，遞交的材料中由于文書標(biāo)題漏了一個(gè)字，被窗口工作人員退回。這名負(fù)責(zé)人向硚口區(qū)科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)信息化局反映自己的困難，該局決定在不違背原則的情況下，將漏掉的字手寫補(bǔ)充，并加蓋企業(yè)公章，原辦事窗口予以受理。今年初，武漢市委作風(fēng)巡查組對(duì)此展開調(diào)查，提出整改意見。

　　這個(gè)案例很典型。有的漏掉一個(gè)字，有的材料不全，有的材料不合規(guī)范……這樣的辦事經(jīng)歷，很多人都會(huì)碰到。這些問題，看似“小麻煩”，但往往讓人跑斷腿。例如上述這位公司負(fù)責(zé)人，如果要回頭去改正錯(cuò)別字，再去提供一份規(guī)范文書，需要全體6位股東簽字，他們多數(shù)不在武漢，簽完至少花1個(gè)月，這幾乎是不可能完成的任務(wù)。遇到這種情況，服務(wù)窗口能不能體察難處，“多做一點(diǎn)”呢？

　　也許很多人認(rèn)為，服務(wù)窗口就是服務(wù)執(zhí)行“終端”，遇到這種情況不能變通。當(dāng)然，嚴(yán)謹(jǐn)照章辦事，這是完全正確的。但任何政策、流程、規(guī)范的確立，都有它們服務(wù)的意圖，服務(wù)政策傳遞到窗口這個(gè)“終端”，服務(wù)的意圖一樣要傳遞過去。硚口區(qū)的這個(gè)案例中，“既然通過職能部門解決了，說明有變通空間，為什么窗口不能主動(dòng)考慮企業(yè)的難處，直接解決？”很多時(shí)候，問題不是在中間環(huán)節(jié)“層層卡殼”，而是在窗口這第一道關(guān)口就卡住?？v然窗口背后職能部門做了許多功課，但如果到了窗口這里傳遞不出去，這豈不是很遺憾的事情？

　　實(shí)際上，服務(wù)窗口不僅不是被動(dòng)執(zhí)行的“終端”，它還是直接面向群眾的“最前沿”。群眾要辦事，最先找的是服務(wù)窗口，他們的問題、難處，也最先通過服務(wù)窗口“提交”。有些問題復(fù)雜一點(diǎn)，甚至需要推動(dòng)相應(yīng)的職能協(xié)調(diào)，這也需要服務(wù)窗口把收集的問題“提交”上去。這些工作，考驗(yàn)著服務(wù)窗口工作人員的耐心，也考驗(yàn)他們的工作能力。主動(dòng)站在企業(yè)、群眾的角度著想，多體察對(duì)方的難處，辦事時(shí)就會(huì)多一些靈活權(quán)變。這里說的靈活權(quán)變，不是違背政策、打破規(guī)范，而是把政策吃得更透，把服務(wù)工作流程用得更熟，進(jìn)而為辦事者創(chuàng)造更多的“變通空間”。

　　“紙條姐”陳慧麗就是一個(gè)窗口工作者代表。她在市國(guó)土規(guī)劃局行政審批處駐“市民之家”的窗口工作，負(fù)責(zé)審核市民提交的申請(qǐng)材料，發(fā)放土地證。但她的工作不止于此，十余年來，她還每日為有需要的群眾寫紙條，這紙條讓辦證群眾少跑了很多路，寫紙條本不在她的本職要求之內(nèi)，但她說讓群眾最終辦成事才是根本。我們希望，有越來越多這樣的“紙條姐”出現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)窗口，成為政府與群眾之間的橋梁。他們的工作，可能比很多職能部門的中間環(huán)節(jié)更重要，也更直接地關(guān)系到作風(fēng)形象在群眾心中立不立得起來。

      附：國(guó)脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國(guó)七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開展中國(guó)政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)信息化民間智庫(kù)知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營(yíng)商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國(guó)占有率和影響力名居榜首。

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