開網(wǎng)店需要哪些手續(xù)?小微企業(yè)怎樣認定?高新技術企業(yè)員工積分落戶有哪些加分條件?企業(yè)稅務注銷如何辦理?企業(yè)增資成功了，但稅務貸款信息遲遲未更新，怎么辦……截至去年12月29日，北京市12345企業(yè)服務熱線受理來電約1.2萬件。其中，10241件由坐席員依據(jù)知識庫直接答復，1663件交至承辦單位辦理。熱線開通以來滿意率為86.59%，解決率為79.43%。
北京市市民熱線服務中心企業(yè)熱線負責同志介紹，2020年，企業(yè)熱線解答的典型案例和知識庫內(nèi)容，將通過網(wǎng)上12345的形式服務更多企業(yè)，還將加強國際化服務，以英、法、德等8種語言為在京外資企業(yè)提供咨詢解答。
專業(yè)性要求貫徹接話始終
自己名下突然多出來一家公司，怎么辦？
2019年9月中旬，北京市懷柔區(qū)的崔先生到工商所注冊公司的時候，意外發(fā)現(xiàn)自己名下已經(jīng)注冊了一家公司，在尋求工商所、司法鑒定中心幫助均無法注銷后，他在10月14日撥打了12345企業(yè)熱線，當?shù)毓ど趟S即介入核實辦理。
“我2013年身份證丟過。”崔先生告訴記者，當時自己找到工商所要求撤銷冒名公司，對方要求他提供由鑒定中心認定的證據(jù)，他發(fā)現(xiàn)操作起來難度太大，后經(jīng)人提示撥打12345熱線求助。當天，工商所聯(lián)系到他了解情況。隨后，他到工商所填寫了撤銷冒名登記(備案)申請表，提交了身份證和當初辦理的臨時身份證等。目前，工商所正在進行調(diào)查核實，預計再過一兩個月能辦理完畢。
像崔先生一樣，2019年的北京，很多人遇到問題難以解決時，會去撥打12345熱線。
10月30日，李女士撥打12345企業(yè)熱線，反映企業(yè)信用評級問題。她所在公司在北京市信用信息網(wǎng)上申請信用評級，需要提交信用證書編號，但無法提供編號怎么辦？
12345熱線中心將這一工單派給海淀區(qū)后，海淀園管委會聯(lián)系李女士，告知在企業(yè)進行信用評級過程中，要首先登錄資金申報系統(tǒng)申報資金30萬以上，系統(tǒng)就會提示做信用報告，隨后跳轉(zhuǎn)信用網(wǎng)站直接辦理即可。
不少企業(yè)受到信用評級的困擾。12345開通企業(yè)熱線以來，已有多家企業(yè)反映，有公司聯(lián)系他們，要求交錢參加信用評級。這類公司有相應的網(wǎng)頁，經(jīng)營范圍包括信用評級。這些企業(yè)的疑問是：這類公司的信用評級是否可信？是不是政府行為？
企業(yè)專席給出的答復是，經(jīng)與北京市相關委辦局溝通，目前只有信用中國、信用北京這兩個網(wǎng)站是官方的，其他的都不是官方的。這兩個網(wǎng)站也不會給企業(yè)打電話，收取費用做評級。這些企業(yè)的信用評級行為屬于經(jīng)營活動。
從2019年10月12日12345企業(yè)熱線開通截至12月29日，熱線中心已經(jīng)接到企業(yè)來電1.2萬余件。
在所有來電中，咨詢類電話10437件，占比87.67%，訴求類電話1467件，占比12.32%。
不過，企業(yè)熱線接到的問題，解答起來并不容易，甚至有一些連理解起來都有困難。企業(yè)服務一組組長宋婷婷說，企業(yè)熱線與市民熱線很不一樣，反映的問題不是圍繞水電氣熱等生活場景，而是有很強的專業(yè)性，涉及的部門又多，“有些部門我連聽都沒聽過”，要準確理解和記錄來電人的問題，需要一定的專業(yè)知識儲備。
比如，有的企業(yè)來電反映，公司選址被列為“高危地址”，問該如何處理。什么是“高危地址”？宋婷婷一頭霧水，于是向多個部門詢問，得知是規(guī)劃和自然資源部門對有地質(zhì)災害風險地區(qū)的管理概念。在了解了高危地址的概念及相關管理規(guī)定后，話務員向來電人反饋答案，并提供了相關部門的聯(lián)系方式，方便企業(yè)辦事。
來電問題的專業(yè)性，對話務員的素質(zhì)和能力提出了更高的要求。北京市市民熱線服務中心企業(yè)熱線負責人介紹，企業(yè)專席首批話務員70多人多數(shù)是從有經(jīng)驗的話務員中公開招聘優(yōu)選而出，業(yè)務能力要求高，學歷以本科為主。他們上崗前接受了長達一個月的密集培訓，主要內(nèi)容包括部門介紹、業(yè)務知識、上機實際操作、模擬場景訓練等。前來上課的老師來自市場監(jiān)管局、住建委、規(guī)自委、公安局、交管局、生態(tài)環(huán)境局、醫(yī)保中心、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)促進中心、外企服務公司等40余個市級相關部門和單位。
宋婷婷說，企業(yè)熱線的專業(yè)性要求貫徹接話始終，給來電人答復時，語言要力求嚴謹，盡量使用法言法語。
實施“接訴即辦” 解決率進入考核機制
10月28日，密云區(qū)的高先生撥打12345企業(yè)熱線反映，他所在的公司計劃在自有樓房內(nèi)做學校培訓項目，向區(qū)教委申辦手續(xù)時被要求提供房屋竣工驗收備案表。高先生找到區(qū)住建部門，得到的答復是，由于該樓房建于1990年代，而2000年以前竣工的建筑尚未實行備案制度，所以無法提供。由于沒有房屋竣工驗收備案表，申辦培訓項目一事拖了很長時間。
接訴后，12345熱線按程序向密云區(qū)分中心派單。接到12345熱線密云區(qū)分中心派單后，密云區(qū)住建委質(zhì)量監(jiān)督站工作人員隨即致電高先生解釋，之所以無法提供房屋竣工驗收備案表，是因為《房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案管理暫行辦法》自2000年4月7日起施行，這棟樓的工程于上世紀90年代完工，尚未實施竣工驗收備案制度。為幫助企業(yè)解決問題，密云區(qū)住建委給企業(yè)出具了相關證明材料，區(qū)教委認可，給予辦理相關手續(xù)。
北京市投資促進服務中心疑難工單處理負責人認為，目前政務服務基本都有明確的程序，企業(yè)按程序準備好材料，辦事并不難。但如果材料有問題，需要政府部門額外出具證明，就存在一定難度。企業(yè)熱線派單，相關部門接訴即辦，給企業(yè)提供了一個解決問題的渠道。
企業(yè)熱線建立在北京市12345市民熱線的基礎之上，也實施“接訴即辦”機制，保證了承辦單位對企業(yè)來電訴求的辦理效率和效果。
12345企業(yè)熱線剛開通時就制定了督辦和考核機制。企業(yè)工單通過工作系統(tǒng)派發(fā)后，12345熱線將全過程跟蹤辦理情況，一旦超時限未回復，派單系統(tǒng)將自動催辦和督辦，如仍未辦理，12345企業(yè)熱線人員將進行人工督辦。同時，企業(yè)訴求辦理納入全市“接訴即辦”考核體系，12345熱線將對各承辦單位進行“響應率”“解決率”“滿意率”評價，計入各單位考核成績。
在所有來電反映的問題中，最難辦的要數(shù)歷史遺留問題了。
據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)熱線來電中，有部分歷史遺留問題及區(qū)分中心轉(zhuǎn)派至區(qū)屬部門協(xié)調(diào)辦理的事項列入了督辦程序。
截至目前，12345共接到7個歷史遺留問題，主要是因為新舊政策銜接或聯(lián)網(wǎng)比對不匹配造成的問題，目前正在積極尋求解決方案，其中前述密云區(qū)高先生所在企業(yè)遇到的問題等5個問題已經(jīng)得到解決或有明確結論。
為推動歷史問題的解決，北京市市民熱線服務中心在考核上予以傾斜。根據(jù)相關辦法，北京市市民熱線服務中心企業(yè)服務工作考核實行百分制，其中響應率30分，解決率35分，滿意率35分。作為四個加分項之一，對于解決歷史遺留問題的，按問題遺留的年頭加分，每年加0.2分，最多可以加滿10分。
12345熱線中心提供的數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)熱線受理來電約1.2萬件。其中，10241件由坐席員依據(jù)知識庫直接答復，占比86.03%；1663件交至承辦單位辦理，占比16.24%。
相對復雜疑難的問題，由市投資促進服務中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)、給出方案，進行派單。對企業(yè)來電回訪數(shù)據(jù)表明，企業(yè)問題解決率和滿意率雙高，解決率為79.43%，滿意率為86.59%。
8個機構專人派駐 熱線知識庫每日更新
除了一成多的訴求類問題需要派單給各部門、各區(qū)解決，九成的咨詢類來電，都需要接線員來回答。他們是如何做到的？
在企業(yè)專席，話務員獲得了多重支持。首先是知識庫，其中包括北京市近60個部門的政策法規(guī)大全，隨著北京市優(yōu)化營商環(huán)境政策迭代更新，這些部門不斷把新政策送進政策法規(guī)知識庫;另一項是12345熱線歷年來的涉企業(yè)類問題問答，問答總量多達25萬條。
沒有現(xiàn)成答案的問題該如何解答？來自市市場監(jiān)管局、市政務服務中心、市稅務局、市人力社保局、市經(jīng)信局、市知識產(chǎn)權局及市投促中心等8個部門的人員，每天駐場解答。這些都是企業(yè)咨詢頻率較高的機構。
“最初，話務員每天得有10多個問題，也比較簡單，其中一些我們能直接回答。”來自北京市政務服務中心綜合窗口的路鳴從企業(yè)熱線一開通就在此駐場，他說，企業(yè)熱線運行兩個多月后，已經(jīng)成熟了一些?，F(xiàn)在需要駐場人員解答的問題少了，每天五六個，但問題的復雜程度提高了，不那么容易回答，經(jīng)常需要去查資料、詢問具體處室。
北京市市場監(jiān)管局與企業(yè)接觸多，一直是企業(yè)熱線的問題大戶。來自該局的駐場人員楊曉慧說，起初話務員會反復問一些問題，知識庫完善之后，這類問題少了，現(xiàn)在每天能接到七八個問題，包括市場監(jiān)管領域的復雜問題，也會和來自其他機構的駐場人員一起尋求解答。
每個工作日下午三點，企業(yè)熱線的十幾個人會開一個會商會，成員是來自8個部門的駐場人員和企業(yè)熱線團隊的現(xiàn)場負責人。哪些問題有了答案？當天又接到哪些難題？該如何解答……一天天積累下來，企業(yè)熱線政策法規(guī)知識庫已經(jīng)增補了2000多條，問答類知識庫也增加了100余條創(chuàng)新的、使用的答案。
企業(yè)熱線現(xiàn)場主管靳笑梅說，企業(yè)熱線的知識庫由專人負責，每天更新。更新來源三個方面：各部門的政策更新，政府部門下達的修改通知，每天會商會上商定的問答條目。
與尋找答案同步，對來電的數(shù)據(jù)分析也在進行。在企業(yè)熱線開通第一個月的5000多個來電中，反映企業(yè)被列入異常經(jīng)營名錄問題達112件，這引起了12345市民熱線服務中心的重視。經(jīng)過統(tǒng)計分析，主要原因是部分企業(yè)實際經(jīng)營地與注冊地不符，市場監(jiān)管部門抽查后，便將企業(yè)列入異常經(jīng)營名錄。
就此，北京市民熱線服務中心建議相關部門加強宣傳引導，督促企業(yè)變更經(jīng)營地后及時進行注冊地址變更，減少列入異常經(jīng)營名錄造成的企業(yè)經(jīng)濟損失。
北京市市民熱線服務中心網(wǎng)絡工作處處長馮穎義表示，今后將繼續(xù)加強對企業(yè)訴求的分析，特別是不同企業(yè)提出的共性問題，加強部門間溝通協(xié)調(diào)，通過召開會商會等形式，分析摸清問題存在的根源，提出有針對性、能實施、可操作的工作建議，讓優(yōu)化營商環(huán)境的政策真正落地，讓企業(yè)得到實在“紅利”。
北京市投資促進服務中心主任周旭曾表示，12345企業(yè)熱線將有效解決企業(yè)遇到的政策分散查詢不便、求助無門等問題，破解制約企業(yè)發(fā)展的痛點難點問題，并將幫助政府部門更好地掌握企業(yè)訴求，提高制定政策的指向性和涉企政策的適用性，推動企業(yè)在京實現(xiàn)更好發(fā)展。
知識庫內(nèi)容走上微博微信等“網(wǎng)上12345”
作為專門負責招商引資、服務企業(yè)的機構，北京市投資促進服務中心在12345企業(yè)熱線設立之初就成為疑難訴求處理的協(xié)調(diào)機構?！八^疑難訴求，主要是指涉及部門交叉，職責不那么明晰的，由投促中心來協(xié)調(diào)研究?！蓖洞僦行囊呻y工單處理負責人說，涉及多部門業(yè)務交叉的一般是大項目，比如設計規(guī)劃、住建、水務等等。目前企業(yè)熱線接到的訴求類業(yè)務中，涉及部門交叉的并不多，大項目的訴求事項目前還沒有接到過來電反映。
這位負責人介紹，12345企業(yè)熱線要打造咨詢、訴求、舉報三個業(yè)務體系。不過，從目前接電的實際情況看，大部分是簡單的辦事咨詢類業(yè)務，不知道某一項業(yè)務該如何辦理或找哪個部門辦理。訴求類事項的責任單位也相對明晰，復雜難辦的問題主要是歷史遺留問題。
通過“接訴即辦”，北京市12345市民服務熱線成為牽引超大城市基層治理創(chuàng)新的抓手。同樣，北京市12345企業(yè)熱線未來要做的，也遠不止是接聽企業(yè)電話這么簡單。
在2020年，企業(yè)熱線解答的典型案例和知識庫的內(nèi)容，將走上微博、微信、今日頭條等多渠道“網(wǎng)上12345”，彌補之前政策解答解讀的不足，服務更多企業(yè)。
同時，12345企業(yè)熱線將加強國際化服務，與北京外國語大學多語言服務中心合作，提供英、法、德、俄、阿拉伯、西班牙、日、韓，8種通用語言“三方通話”，及時為企業(yè)提供服務，解決問題。
附：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設
數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數(shù)據(jù)體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數(shù)字政府基礎，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。
依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進化。
