英國首相Tony Blair為政府信息技術(shù)專家規(guī)定了明確的使命，那就是“保證IT能夠支持政府的業(yè)務轉(zhuǎn)型，以便為公眾提供更好、更有效的公共服務”。另外，Blair首相還說過：“只有通過選擇、個性化服務和不斷增強的責任感將權(quán)利轉(zhuǎn)交給公眾，政府才能不斷改進服務。我們的目的是進行根本性的改革，重新圍繞個人設計公共服務，為公眾提供他們真正需要的服務，即快速、方便、有效、高質(zhì)量的服務?！?/p>
認識到IT是實現(xiàn)這些目標的基礎之后，政府任命我為電子政務主管兼首席信息官。這是一個全新的職位，職責有點像大公司的集團首席信息官(CIO)，但與原來的電子特使的職責迥然不同。在此之前，Andrew Pinder曾代表政府推行過一個管理項目，目的是讓英國全面應用網(wǎng)絡技術(shù)，并使政府利用網(wǎng)絡為公民提供服務，這個項目取得了極大的成功。與之不同的是，隨著目前電子商務的蓬勃發(fā)展，我的目標更為廣泛，是要讓政府成為服務提供者——不僅要通過網(wǎng)絡向公民提供相應的各項服務，還要利用IT提供許多其它的服務。
政府CIO的四項職責
作為政府CIO，我的主要職責包括以下四個方面：
提供網(wǎng)上服務，使公民能夠通過互聯(lián)網(wǎng)處理與政府相關(guān)的業(yè)務。目前已經(jīng)有許多政府服務已經(jīng)能通過網(wǎng)絡提供。
推廣已經(jīng)進入日常生活的各種新技術(shù)，包括移動電話和其它無線設備、交互式數(shù)字電視、智能卡和3G網(wǎng)絡等。
增強事務處理系統(tǒng)，保證一線公共服務的有效提供，包括收繳國家和地方稅，支付養(yǎng)老金和福利，保證國土安全等。
建設對政府有支持作用的應用系統(tǒng)，包括用于管理公職人員的系統(tǒng)，控制和監(jiān)控政府開支的財務系統(tǒng)，以及公職人員的有效通信系統(tǒng)等。
為了保證IT能夠有效支撐政府業(yè)務的轉(zhuǎn)型，我確定了五個重點發(fā)展領(lǐng)域：為政府制訂由業(yè)務引導的IT戰(zhàn)略;支持公共服務的轉(zhuǎn)型;啟動有效的公共服務;提高IT效率;建立經(jīng)濟有效的IT安全計劃。
制訂由業(yè)務引導的聯(lián)合IT戰(zhàn)略
每個政府部門都有責任制訂由業(yè)務引導的IT戰(zhàn)略，但由于各部門可能只關(guān)注自己的目標，總體上既存在重復建設，也存在功能沖突。我的部分職責就是幫助各部門制訂相應的計劃，并保證這些計劃能夠與其它服務聯(lián)合開展，即將政府作為一個整體制訂IT戰(zhàn)略，包括彌補遺漏，解決沖突等。另外，從全局上看更容易發(fā)現(xiàn)那些會影響整個政府的策略(例如數(shù)字簽名的合法性)，我的職責就是發(fā)現(xiàn)并幫助解決這些問題。
在執(zhí)行過程中，我們將注重立法、服務改革以及政府效率的提高。此外，我們也會遇到老系統(tǒng)問題：許多老系統(tǒng)都是上世紀80年代到90年代初建立的，現(xiàn)在仍在使用但時常出問題，那么，我們是應該在這些老系統(tǒng)的基礎上建立新系統(tǒng)呢，還是應該徹底更換它們?如果以老系統(tǒng)為基礎，則多個政府部門應該共享集成體系結(jié)構(gòu)。但總有一天，我們需要徹底更換老系統(tǒng)，那時我們將以最經(jīng)濟有效且對業(yè)務影響最小的方式來更新。
支持公共服務轉(zhuǎn)型
良好的公共服務要求將公民放在各項事務的中心，換言之，服務應該以公民為中心，而不是以供應商為中心。但以公民為中心的政府難以建立，因為政府機構(gòu)并不是由公民組成的。我認為，應該通過IT系統(tǒng)由多家供應商以聯(lián)合方式為公民提供服務，其目的是無論服務過程涉及到哪些機構(gòu)，都能讓公民感受到政府為其提供服務。英國政府在網(wǎng)絡和數(shù)字電視上提供的旗艦數(shù)字服務Directgov是朝這個方向邁出的第一步。借助與其它政府部門的合作，我們將在未來擴展并強化這種服務。
識別和認證 要建立以公民為中心的政府，必須以簡單、可靠、可重復的方式識別使用各家服務供應商的公民用戶。聯(lián)合服務需要政府級識別和認證，例如，發(fā)放福利費時，我們是否應該用一個號碼(或者幾個號碼)取代現(xiàn)在使用的多個認證號碼，以便人們在就醫(yī)、納稅、駕駛車輛和去圖書館時都使用一個號碼?
這個問題相當復雜，因為認證號使用的方式和時間各不相同，例如，護照要十年換一次，而駕照更換頻率則低得多。從私人角度看，標識號合并后私密性問題將更加突出。此外，統(tǒng)一標識的可行性也將隨著時間的推移而變化，并沒有現(xiàn)成的答案。但我們并不能因為不好回答就回避——要改革，就必須先攻克這個關(guān)鍵問題。
自助服務 對于許多服務，最好的方式都是讓公民自助使用服務，而不需要公職人員的參與。雖然大部分政府服務都是通過網(wǎng)絡提供，但服務上網(wǎng)并不能自動提高服務的使用率。因此，未來幾年我們將注重服務的效率和質(zhì)量，尤其是與人們的生活息息相關(guān)的各項服務。例如，網(wǎng)上填寫返稅表的數(shù)量已經(jīng)達到了每年一百萬份，這個數(shù)字就讓我們明白要進一步提高網(wǎng)上申報的比例。我們的策略是先實現(xiàn)初步目標，然后乘勝前進，對其它渠道施加壓力，最終使基于IT技術(shù)的新渠道完全替代原有渠道。
中間人 有時候，與政府執(zhí)行事務處理時最好由“中間人”或公民代理機構(gòu)在網(wǎng)上執(zhí)行。IT可以大大增強中間人以公民名義執(zhí)行事務處理的能力。例如，退休人員或無法自己上網(wǎng)的人可以讓朋友、配偶和家庭成員以其身份上網(wǎng)接受服務。
一線服務 雖然使服務聯(lián)網(wǎng)的工作還應繼續(xù)，但許多服務仍然需要公民與一線公職人員之間的直接接觸處理。新技術(shù)的目的不是取代這種服務方式，而是為公職人員提供更好的工具，提高工作效率。國家健康服務部(NHS)制訂的國家IT計劃(NPfIT)就是一個很好的例子：他們將能夠根據(jù)當前的綜合病人病歷制定醫(yī)護決策，并自動執(zhí)行日常任務，以減輕醫(yī)生的勞動負擔，為更多的病人治療。實施有效的公共服務。
對IT應用而言，效率是關(guān)鍵因素。剛剛制訂的公共支出計劃非常注重提高部門支出計劃的效率，讓公共機構(gòu)也感到了成本壓力。正如政府財政部長在他的預算報告中所說的那樣，“為提供先進的后端辦公室和事務處理服務，公共機構(gòu)已經(jīng)在新技術(shù)上投入了60億英鎊。在84150號行政服務報告中，我已經(jīng)總結(jié)過，在從管理機構(gòu)向一線調(diào)撥資源的過程中，總行政服務成本有了顯著降低?！?/p>
從政府的角度看，我們非常希望提高工作效率，以便公職人員能夠更好地完成任務，公民能夠更好地執(zhí)行自助服務，中間人和代理機構(gòu)能夠以公民的名義更順利地執(zhí)行事務處理。但是，這些服務的背后，還有很大的效率提高空間：例如在人力資源部和財務部，軟件平臺的選擇很關(guān)鍵;實踐表明，最好通過流程定制的方式滿足要求，這種方法能讓業(yè)務流程中的所有人相互了解需求，以便幫助整個政府朝一致的方向努力，最終實現(xiàn)共享。
提高IT效率
另外，IT本身的效率還可進一步提高，方法包括：對辦公系統(tǒng)進行測試，以建立經(jīng)濟、有效的應用基礎;通過大批量采購進一步實現(xiàn)政府級規(guī)模經(jīng)濟;利用企業(yè)實踐，借鑒企業(yè)CIO總結(jié)的經(jīng)驗，等等。隨著政府轉(zhuǎn)型的深入，必須采用新技術(shù)提高部門領(lǐng)導和辦公人員的一線工作效率。
通過經(jīng)濟有效的方法保障IT安全
利用IT技術(shù)可以建立接近公眾的開放式政府，但也為不法之徒提供了可乘之機。同時，由于政府IT部門必須以電子方式保存和處理大量信息，因此要在開放性與安全性之間取得平衡比較困難。實現(xiàn)這種平衡屬于政府級問題，因為系統(tǒng)的安全性取決于最薄弱的環(huán)節(jié)，而且用于增強安全性的工具和技術(shù)一般都缺乏易用性。我的職責是在經(jīng)濟有效的安全性和可使用性之間尋求平衡點，鼓勵各界放心使用。目前來看，英國政府已經(jīng)部署了一些高端安全系統(tǒng)，以后還將延續(xù)這種做法。
如何完成CIO的任務
任務已經(jīng)明確，現(xiàn)在需要回答的是，怎樣才能完成這些任務?在IT幫助政府完成轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)的問題受到了廣泛的關(guān)注。其實，問題的出現(xiàn)是在所難免的，因為系統(tǒng)的規(guī)模較大，業(yè)務復雜程度高，而且還面臨著公共業(yè)務的特殊挑戰(zhàn)。在我看來，要想完成政府CIO被賦予的責任，我們必須在以下幾個方面優(yōu)化和改善。
能力和才能
改革是一項挑戰(zhàn)，要實現(xiàn)這個目標，必須在政府中組建一支具有相應能力和才能的IT專家隊伍，只有這樣才能完成所有以IT為基礎的改革。我們尤其需要：為IT專家建立統(tǒng)一的職業(yè)框架;采用集成式培訓和組織方法;以跨機構(gòu)的主動部署方式積累工作經(jīng)驗;通過最佳實踐和個人網(wǎng)絡實現(xiàn)知識共享;吸引政治家、商業(yè)變化領(lǐng)軍人物和供應商與IT專家雙向交流。此外，我們還必須了解，誰是該領(lǐng)域中經(jīng)驗最豐富的專家，然后打破部門界限，將他們派遣到急需的地方。簡言之，當我們實施長期電子政務建設時，我們必須聘用富有經(jīng)驗的專家，因為改革的進度將越來越快。
CIO委員會
為實現(xiàn)政府內(nèi)部良好合作，我們將建立政府級CIO委員會，其中不但包括政府IT專家，還包括一些業(yè)務官員和領(lǐng)導公共服務改革的部門主管。成立CIO委員會的目的是制訂和提供政府級備忘錄，支持政府轉(zhuǎn)型，增強IT業(yè)務變革的能力。
作為CIO委員會的總裁，我采用的方法是使委員會成員能夠成為一個自強式小組，即每個成員都能具備以下職能：制訂自己同意的統(tǒng)一備忘錄，并在自己領(lǐng)導的機構(gòu)中付諸實施;既遵循政府的觀點，又兼顧所在部門的專業(yè)運作和計劃;取消政府內(nèi)存在的“豎井式”障礙等。另外，我還指定經(jīng)驗豐富的IT專家小組，幫助CIO委員會為在各處供職的所有IT專家提供職業(yè)框架、培訓、最佳實踐，并幫助他們培養(yǎng)集體感。供應商合作伙伴關(guān)系
政府的許多IT變革都需要由IT市場推動，因此，IT供應商是供應能力的重要組成部分。與供應商的正式關(guān)聯(lián)將繼續(xù)由政府政務辦公室和每個代理機構(gòu)管理。除此以外，我還將定期與供應商見面，以增強合作，尤其是在以下領(lǐng)域：使供應商通過統(tǒng)一的窗口認識政府級計劃;主持和參加政府級供應商IP論壇;鼓勵采用供應商的好思想和技術(shù)創(chuàng)新;提倡“將實力與創(chuàng)新相結(jié)合”的市場;通過合作伙伴協(xié)議增強能力;解決關(guān)鍵問題。
學習和共享
實行IT政府改革將面臨巨大的挑戰(zhàn)，因此，不但要打破技術(shù)界限，還要采用最佳實踐經(jīng)驗。作為政府CIO，我將大力提倡學習和共享并借鑒最佳實踐經(jīng)驗。因此，我不但鼓勵與部長、媒體和業(yè)界觀察員、私人企業(yè)CIO、國際政府CIO定期舉行開放式對話，還鼓勵與公民對話。這種方式不但能實現(xiàn)更好的效果，還能增強政府變革的信心，成功實現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型。
結(jié)論
當我申請該職位時，在我的申請演講中，我將這個職位描述成英國IT領(lǐng)域最具影響力的職位，而公共服務轉(zhuǎn)型是最具挑戰(zhàn)力的變革。我非常樂于接受這個挑戰(zhàn)，當我離開這個職位時，我希望自己能夠這樣說：
“我的繼任者將有了明確的計劃和策略框架，為新一輪IT變革奠定了基礎。”
“從公民和納稅人的角度看，由IT推動的公共服務變革已經(jīng)取得了很大的進展?！?/p>
“IT變革大大幫助了2004年效率審核目標的實現(xiàn)。”
“公職人員越來越相信，良好的IT工具能夠幫助他們更好地履行自己的職責?！?/p>
“對于IT支持的服務，安全性和私密性與開放性和易訪問性之間已經(jīng)取得了適當?shù)钠胶??！?/p>
“政府已經(jīng)具備了處理最復雜的關(guān)鍵業(yè)務項目所需要的能力，目前，政府機構(gòu)內(nèi)外都一致認為，我們應該繼續(xù)推進改革?！?/p>
“政府的擴展IT機構(gòu)內(nèi)部已經(jīng)培養(yǎng)出很強的集體感，與此同時，IT專家內(nèi)部也形成了職業(yè)感、競爭力和成就感。”
“英國政府已經(jīng)與大小IT供應商建立起強有力的競爭與協(xié)作關(guān)系?！?/p>
“英國已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的IT型政府之一，它提供的公共服務完全能夠滿足英國公民的要求。”
